TEHNICI PROFESIONALE DE MAXIMIZARE A VANZARILOR SI DE GESTIONARE A RELATIEI CU CLIENTII

INTRODUCERE

una din principalele probleme la care trebuie sa raspundeti in cadrul oricarui program de perfectionare in vanzare este: 'am vocatie pentru aceasta meserie?' raspunsul este simplu: 'ai'. fiecare fiinta umana este implicata in procesul vanzarii. daca nu inveti cum sa vinzi eficient, nu poti avea succes.

reflecteaza asupra exemplului urmator: vanzarea este doar o parte componenta a procesului de cumparare. este posibil ca omul de rand sa nu fie un cumparator profesionist, dar este totusi un consumator. daca nu esti un consumator inteligent, risti sa arunci banii pe fereastra. de asemenea, vanzatorul nu este intotdeauna o persoana experimentata in domeniul vanzarii, chiar daca ocupatia sa constanta este vanzarea.

daca nu inveti sa fii un bun vanzator, lumea iti va refuza produsele sau serviciile pe care le oferi.

DESPRE PERSEVERENTA

voi persevera pana voi reusi.

esecul nu ma va demoraliza nicicand. voi exclude din vocabularul meu cuvintele de tipul 'gata', 'nu se poate', 'nu sunt capabil', 'imposibil', 'indiscutabil', 'esec', 'fara speranta', 'renuntare', fiindca sunt cuvintele celor slabi. ma voi stradui sa depasesc momentele in care m-ar putea cuprinde disperarea, dar, chiar daca aceasta boala mentala ma va contamina vreodata, voi continua sa muncesc si o voi sfida.

voi trudi si voi face fata tuturor greutatilor. voi ignora piedicile care imi apar in cale si ma voi concentra asupra scopului pe care mi l-am propus.

voi continua cu perseverenta, deoarece stiu ca fiecare esec pe care l-as avea in domeniul vanzarii imi va spori sansele de a reusi cu urmatoarea ocazie. fiecare refuz de care voi avea parte ma va aduce tot mai aproape de o mare realizare.

voi persevera pana ce voi invinge.

voi incerca, voi incerca din nou si, apoi, voi mai incerca o data.

voi face totul pentru a reusi si nu imi voi permite niciodata luxul de a ma complace in multumirea de sine pe seama realizarilor de ieri, caci aceasta este temelia sigura pe care se cladeste esecul.

cat timp voi fi in stare sa respir, voi persevera. deoarece acum stiu ca acesta este principiul fundamental al succesului; daca voi persevera suficient voi reusi.

voi persevera.

voi reusi!

depaseste-ti realizarile!

stradania de a-i infrange pe concurenti poate avea un efect negativ asupra propriei tale evolutii. sunt unii care analizeaza modul in care s-au infaptuit marile realizari si isi spun 'va veni ziua in care eu voi realiza si mai mult, deoarece eu sunt mai bun decat ei'. acest mod de a gandi este distructiv, deoarece te face sa te supraevaluezi si sa te consideri mai bun decat ceilalti. o asemenea atitudine creeaza invidie, resentimente si dusmanie.

chiar daca vei reusi sa depasesti realizarile altcuiva, iti vei dezechilibra celelalte domenii ale existentei si, in cele din urma, te vei alege doar cu o victorie searbada.

in plus, stradania de a-i depasi pe ceilalti, te va dezorienta in drumul pe care ti l-ai propus spre succes. constatam ca cei care au rezultate, sunt cei care produc, dar nu avem nici cea mai mica idee despre timpul si eforturile pe care le-au investit pentru a obtine rezultatele respective.

cel mai sigur si eficient mod de a reusi este acela de a folosi ca punct de plecare realizarile din trecut. daca realizarile tale de astazi sunt cu cel putin 10% mai bune decat cele din trecut, este clar ca ai progresat. straduindu-te sa-ti depasesti propriile realizari, vei reusi sa-ti controlezi progresul si, in acelasi timp, iti vei dezvolta si sentimentul de multumire de sine, de incredere in propria ta persoana si de respect fata de propria

ta persoana. acestea sunt cele care vor da savoare victoriilor pe care le vei purta in plan personal.

GESTIONAREA PERSONALA A TIMPULUI

unul dintre cele mai importante motive pentru care ne pierdem timpul consta in aceea ca, din neglijenta, nu ne mai stabilim un program zilnic cu problemele pe care trebuie sa le rezolvam. a te trezi de dimineata fara un plan de actiune bine conturat este ca si cum ti-ai pierde timpul cu musafiri nesemnificativi, lucru care inseamna intotdeauna risipa si confuzie.

simplul fapt de a-ti fixa sarcini precise este ca si cand ti-ai pune in mod ferm mainile la volanul autoturismului tau. daca astazi vei conduce in directia pe care ti-o doresti, ai toate sansele ca maine sa ajungi pe calea spre succes.

restrictioneaza-ti libertatea si executa sarcinile pe care trebuie sa le indeplinesti pentru a-ti atinge obiectivele dorite in oricare din domeniile vietii tale. nu irosi ani buni din viata fara a analiza cu atentie ce obtii prin actiunile tale.

CALITATILE NECESARE UNUI NEGOCIATOR PROFESIONIST

VOINTA DE A REUSI SA FII INTOTDEAUNA PRIMUL

CAPACITATI MOTRICE CRESCUTE

CURAJUL DE A-SI ASUMA RISCURI SI RESPONSABILITATI

RESPECTUL FATA DE CLIENTI

INCREDERE IN SINE SI IN COMPANIA PENTRU CARE LUCREZI

SA STIE SA SE INCONJOARE DE OAMENI IMPORTANTI

INTELIGENTA,TACT SI DIPLOMATIE

CUNOSTINTE COMERCIALE SI ECONOMICE

NOTIUNI DE BAZA IN PSIHOLOGIE COMPORTAMENTALA

CE ISI DORESTE UN SALESMAN SAU NEGOCIATOR?!

DORINTA DE AUTODEPASIRE SI DE A FACE CARIERA

DORINTA DE A FI UTIL COMPANIEI

DORINTA DE A FI INTOTDEAUNA PRIMUL

APRECIEREA SEFILOR DIRECTI SI A STAFF-ULUI

BANI + MASINA PERSONALA

UN LOC DE MUNCA SIGUR PENTRU ACESTA

UN VIITOR SIGUR PENTRU EL SI FAMILIA LUI

CUM ISI POATE REALIZA CELE PROPUSE:

ACUMULAND:

NOTIUNI DE COMUNICARE

NOTIUNI DE PSIHOLOGIE COMPORTAMENTALA

CUNOSTINTE TEHNICE DESPRE PRODUSELE VANDUTE

CUNOSTINTE DESPRE COMPANIE SI REALIZARILE IN DOMENIU

CUNOSTINTE IN DOMENIU

CUNOSTINTE ECONOMICO-FINANCIARE

PERFORMANTA SALESMAN-ULUI SI A NEGOCIATORULUI

DEPINDE DE:

INSUSIRILE NATIVE SI

INSUSIRILE DOBANDITE DE ACESTIA

INSUSIRI NATIVE:

DIN ACEASTA CATEGORIE FAC PARTE URMATOARELE:

CALITATILE FIZICE

Inaltime medie

Statura atletica

Fara semne particulare

Fizionomia fetei placuta

CALITATILE MOTRICE

Mers atletic

Vioiciune

Energie

Dinamism- Ex. Un om batran-bolnav, muribund

VITEZA DE REACTIE

Raspunsuri rapide si prompte la intrebarile clientului

Anticiparea reactiilor clientului

Adaptarea rapida la diferite situatii conjuncturale

INSUSIRI CE TREBUIE DOBANDITE:

negociatorul trebuie sa isi insuseasca:

abilitati de comunicare

abilitati de negociere

specializare in domeniu

COMUNICAREA IN DOMENIUL VANZARILOR SI AL NEGOCIERILOR

comunicarea reprezinta un proces de transmitere a unor informatii, cu scopul clar de a influenta si modifica:

opinie

atitudine

un comportament

sentimentele celor din jur

REALIZAREA COMUNICARII PRESUPUNE EXISTENTA:

unui emitator - transmite un mesaj

unui (cel putin) receptor - receptioneaza mesajul transmis

O COMUNICARE EFICIENTA PRESUPUNE CUNOASTEREA LIMBAJULUI:

verbal

paraverbal

nonverbal

LIMBAJUL VERBAL

reprezinta totalitatea cuvintelor

exprimate de o persoana, folosind

tonalitati si inflexiuni diferite, cu

scopul de a transmite un mesaj.

LIMBAJUL VERBAL DE CALITATE PRESUPUNE:

abordarea unui limbaj verbal profesionist

evitarea folosirii limbajului de lemn

folosirea adecvata a tipului de inflexiune a

vocii

abordarea unei tonalitati adaptate fiecarei

situatii

ABORDAREA UNUI LIMBAJ VERBAL PROFESIONIST

PRESUPUNE ELIMINAREA:

debitului verbal exagerat

capcanelor in dialog-expresiilor sinucigase

balbelor

pauzelor repetate in vorbire

ticurilor verbale

CAPCANE IN DIALOG (expresii sinucigase):

LIMBAJUL NONVERBAL

reprezinta totalitatea gesturilor, atitudinilor si a comportamentului unei persoane, evidentiind laturi ale personalitatii omului.

ELEMENTELE COMUNICARII NONVERBALE

LIMBAJUL TRUPULUI (body language) ANALIZEAZA:

expresia fetei

pozitia corpului

gesturile

EXPRESIA FETEI POATE SUGERA:

acord - dezacord

incredere - suspiciune

multumire - nemultumire

fericire - tristete

prospetime - oboseala

POZITIA CORPULUI SUGEREAZA:

acceptare - respingere

aprobare - dezaprobare

ascultare - lipsa de atentie

evaluare - frustrare

GESTURILE FACUTE IN TIMPUL UNEI INTALNIRI SUGEREAZA:

calm - nervozitate

aparare - frustrare

hotarare - nehotarare

evaluare - suspiciune

interes - dezinteres

acceptare - refuz

LIMBAJUL VESTIMENTATIEI poate comunica:

respect

superioritate

indiferenta

LIMBAJUL TIMPULUI poate comunica:

respect prin punctualitate

exploatarea bioritmului

autodisciplina

LIMBAJUL TACERII este folosit atunci cand cineva:

nu vrea sa divulge un secret, o taina

nu doreste sa faca rau cuiva

considera ca timpul rezolva problema

LIMBAJUL CULORILOR analizeaza:

atitudinea omului fata de viata

atitudinea omului fata de cei din jur

personalitatea omului

INTERPRETAREA CULORILOR

Rosu                  : Personalitate puternica

Portocaliu        : Automotivare

Galben              : Vorbaret

Maron               : Puternic - de incredere

Verde                : Dorinta de autodepasire

Albastru                         : Independenta

Negru                : Puternic - autoritar, creaza bariere intre

tine si ceilalti

LIMBAJUL PARAVERBAL

un mijloc de transmitere a unor

informatii, folosit in mod constient

sau inconstient, folosind

caracteristicile vocii, cu scopul de:

impresionare a auditorului

accentuare a unor cuvinte in fraza

a evidentia fondul energetic al vorbitorului

LIMBAJUL PARAVERBAL ARE LA BAZA CARACTERISTICILE VOCII:

INFLEXIUNEA VOCII:

accentuarea unor cuvinte cu scopul de a scoate in evidenta importanta cuvantului in fraza.

ex. astazi trebuie sa imi virati suma de ..

CARACTERISTICA:

Indivizi cu un fond afectiv bogat, care isi doresc sa impresioneze auditoriul:

Iubesc din suflet

Urasc din suflet

TONALITATEA VOCII:

reprezinta capacitatea vocii de a urca si cobori in functie de context si poate fi:

mai inalta

identica

sau

mai scazuta

decat cea a partenerului de discutie.

INTENSITATEA VOCII:

este un indicator care arata fondul energetic al fiecarui individ, si arata:

RITMUL SI DEBITUL VERBAL:

este o cracteristica data de temperament si depinde de gradul de cunoastere al obiectului discutiei si de relatia afectiva in care se afla cei doi parteneri si arata:

tipul de personalitate

starea de sanatate

nivelul de cunoastere a domeniului discutiei

PAUZELE IN VORBIRE:

reprezinta dificultati de sintetizare a ideilor ce

urmeaza a fi exprimate verbal si denota:

oboseala accentuata

stres cronic

tipul de temperament

viteza de reactie in vorbire

APLICATII ALE PSIHOLOGIEI COMPORTAMENTALE IN DOMENIULVANZARILOR

PSIHOLOGIA COMPORTAMENTALA

este stiinta care se ocupa cu studierea comportamentului uman si care are la baza analiza aprofundata a laturii personalitatii omului.

PERSONALITATEA UMANA

este un ansamblu de factori interni stabili sau

instabili, care fac comportamentele unui individ constante in timp, dar diferite fata de comportamentele pe care o alta persoana le manifesta in aceeasi situatie.

TEMPERAMENTUL SAU FIREA OMULUI

reprezinta latura dinamica sau energetica a omului si are la baza manifestarea si dezvoltarea comportamentala a individului

TEMPERAMENTUL OMULUI POATE FI CLASIFICAT ASTFEL:

APTITUDINEA

este o insusire psihica ce permite omului sa desfasoare cu succes o forma de activitate sau sa finalizeze o actune.

aptitudinea arata:

ce poate un individ, nu ce stie acesta .

ex: aptitudini de leader

DIFERENTA DINTRE:

APTITUDINEA:              faciliteaza invatarea si executia

CAPACITATEA:              este o activitate implinita si

consolidata prin deprindere

CLASIFICAREA APTITUDINILOR

elementare:

sensibilitate

memorie

complexe:

inteligenta

caracterizata prin:

profunzimea intelegerii

rezolvarea problemelor dificile

CARACTERUL UMAN

este o componenta a personalitatii definita ca un

ansamblu de atitudini si valori ce are la baza

insusirile privind relatiile si valorile

(diferenta dintre bun sau rau)

etimologic:

caracterul omului = tipar, fizionomie spirituala

COMPONENTELE DE BAZA ALE CARACTERULUI UMAN SUNT:

APTITUDINEA

Arata dispozitia naturala dar si cea dobandita de a efectua anumite sarcini

ATITUDINEA

Pozitia individului fata de sine si fata de cei din jur,concretizata prin reactii personale fata de un obiect determinat (animal, persoana, idee)

ANALIZA TEMPERAMENTALA A PARTENERULUI DE AFACERI

TIPURI DE TEMPERAMENTE:

CLIENTUL COLERIC

TRASATURI:

Vioiciune - dinamism

Manifestare inegala a sentimentelor

Impulsivi, nestapaniti

Capabili de initiativa

Efort pana la epuizare

Vorbire exploziva, rapida, ilegala

MANIFESTARE:

Nelinistiti

Alarmati

Agitati inegal

Usor irascibili

Nerabdatori - combativi

Impulsivi - agresivi

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Explozii de afectivitate

Neincredere in fortele proprii

Frica iesita din comun

Deznadejde si teama de panica

Obsedat de mania persecutiei

MODALITATI DE ABORDARE:

Identifica-te cu problemele lui

Evidentiaza-i munca si meritele acestuia

Elimina-i temerile prin exemple pozitive cu alti care au reusit in domeniu

Nu discuta in contradictoriu cu el

Arata preocupare pentru grijile lui

Asigurati-l ca ii oferi ce este mai bun

Prezinta-i beneficiile ca pe o usurare si o rezolvare a problemelor acestuia

CLIENTUL FLEGMATIC

TRASATURI:

Ritm lent de lucru

Echilibrat in sentimente

Meticulos si perseverent

Disciplinat si ordonat

Vorbire lenta, egala, corecta

MANIFESTARE:

Fire linistita

Neobisnuit de calma

Imperturbabila

Munceste mult - obtine putin

Lipsa de mobilitate fizica

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Accepta greu schimbarile facute

Neincredere in oameni

Lipsa de sociabilitate

Lipsa de comunicare

Nu este multumit de calitatile fizice personale

MODALITATI DE ABORDARE:

Ofera raspunsuri exacte la intrebarile lui

Ofera-i argumente solide care sa ateste continuitatea afacerii

Fii sincer cu el pentru a-i castiga increderea

Ofera argumente logice in momentul negocierii

Arata fermitate, siguranta si profesionalism

Nu permite atragerea intr-o conversatie fara legatura cu propunerea facuta

Canalizeaza-i atentia asupra punctelor cheie ale argumentelor aduse de tine

CLIENTUL MELANCOLIC

TRASATURI:

Ritm foarte lent de lucru

Rezistenta scazuta la stres

Rezistenta scazuta la efort

Capacitate de concentrare redusa

Mobilitate scazuta

MANIFESTARE:

Cedeaza nervos

Predispus la a plange

Vocabular sarac

Debit verbal scazut

Tonalitate joasa - inexpresiva

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Puternica interiorizare

Stare de beatitudine continua

Stare de timiditate crescuta

Fricos - nu infrunta primejdiile

Viata afectiva saraca

MODALITATI DE ABORDARE:

Elimina-i temerile si inspira-i incredere

Conecteaza-l la realitate

Asumati responsabilitati impreuna cu el sau pentru el

Gaseste un mod simplu, dar logic de prezentare a afacerii

Asigura transparenta pentru a-i elimina suspiciunile

Asigurati-va ca a-ti alocat suficient timp pentru explicarea afacerii

Concentreaza-te numai asupra negocierii

CLIENTUL SANGVIN

TRASATURI:

Dinamism ridicat

Stapan pe sine - comunicativ

Interes deosebit pentru nou

Tendinte de autodepasire

Efort dozat - dornic de afirmare

Capabil de a actiona rapid si eficient

MANIFESTARE:

Vocabular bogat - puternic

Debit verbal accentuat

Viteza de reactie in gandire

Pregatit pentru replici taioase

Capacitatea de a se face placut

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Capacitate de adaptare operativa la orice situatie

Mobilitate pronuntata a vietii afective

Usor superficial

Echilibru interior - stapanire de sine

Stabilitate emotionala

Nu suporta temperamentele melancolic si flegmatic

MODALITATI DE ABORDARE:

Fii hotarat si stapan pe situatie

Ofera-i explicatii logice pentru orice situatie

Comunicare clara orientata spre finalizarea afacerii

Stabilirea de relatii clare si corecte

Creeaza senzatia de urgenta si invoca necesitatea incheierii afacerii pe loc

Obtine angajamentul pentru fiecare etapa de negociere

EXERCITII DE GRUP

IDENTIFICAREA TIPULUI DE TEMPERAMENT PERSONAL

DIAGNOSTICAREA TEMPERAMENTULUI UNUI COLEG

CONSTIENTIZAREA NECESITATII SCHIMBARII SAU AMELIORARII TEMPERAMENTULUI PERSONAL

DECODIFICAREA LIMBAJULUI TRUPULUI

LIMBAJUL TRUPULUI sau BODY LANGUAGE

ESTE O FORMA DE REFLECTARE EXTERIOARA A SENTIMENTELOR INTERIOARE ALE OMULUI.

MESAJUL TRANSMIS DE O PERSOANA ESTE DAT DE:

CUVINTE           7%- 10%

VOCE                               10%- 30%

LIMBAJUL TRUPULUI          60%- 80%

SEMNALELE POZITIVE IN NEGOCIERE:

CAPUL INCLINAT

SEMNIFICA:

Atentie maxima in momentul discutiei

Interes pentru incheierea afacerii

Semnal clar de continuare a negocierilor

Dornic de a incheiea afacerea pe loc

MANA LA OBRAZ

SEMNIFICA:

Evaluare pozitiv - placuta

Este placut surprins de prezenta ta

Incheie afacerea datorita simpatiei fata de tine si

de profesionalismul tau

Isi doreste un angajat sau un partener ca tine

Se recunoaste si se poate identifica cu modul tau

de prezentare si negociere

SUPTUL RAMEI OCHELARILOR

SEMNIFICA:

Este pe cale de a lua o decizie importanta

Situatie de cumpana, nu este pe deplin convins

e avantajele pe care le poate obtine

Afacerea trebuie incheiata urgent, deoarece isi

poate anula hotararea de a incheia afacerea

Prezentati-i beneficiul ca pe o ocazie unica

Argumentati prezenta dv. ca pe o garantie a afacerii

APLECAREA CORPULUI INAINTE

SEMNIFICA:

Atras de afacere

Atentie sporita pentru modul in care prezinti

Afacerea si pe tine

Dornic de a incheia afacerea

Este indicata grabirea finalitatii afacerii

Poate lua decizia de a incheia o afacere pe loc

Semnal clar de acceptare a compromisurilor

MAINILE IN FORMA DE ACOPERIS

SEMNIFICA:

Stabilitate pe pozitie

Bun negociator

Viteza de reactie in gandire buna

Doreste luarea unei decizii pe loc

Doreste o puternica argumentare logic structurata

a punctului dvs. de vedere

Calm, diplomatie, viclenie, experienta in domeniul negocierilor

DEGETELE MARI IESITE IN AFARA

SEMNIFICA:

Atitudine superioara

Calm, diplomatie si viclenie

Degajat, aparent deschis pentru propunerea

facuta de tine

Ii place sa prelungeasca situatia in care poate

domina si controla discutia

Usor reticent la propunerile facute de tine in timpul negocierii

AMANDOUA MAINELE LA CEAFA

SEMNIFICA:

Un om coplesit de propria-i importanta

Trebuie incurajat pentru a-ti da sfaturi si a-ti

vorbi despre realizarile lui

Pretinde sinceritate si corectitudine din partea ta

Apreciaza profesionistii in domeniu

De regula, incheie afaceri cu cei aflati pe aceeasi pozitie sau nivel de competenta

SEMNALE NEGATIVE IN NEGOCIERE

SUNT DATE DE:

EVALUAREA CRITICA

SEMNIFICA:

Orientare spre critica

Pregatit pentru a da replici taioase

O persoana vesnic nemultumita de propunerea

facuta de tine

Comunica verbal direct si concis

Gaseste "nod in papura" pentru orice

Doreste amanarea afacerii pentru a lua o decizie in vederea colaborarii

Doreste rediscutarea termenilor afacerii

INDEPARTAREA UNEI SCAME IMAGINARE

SEMNIFICA:

Lipsa de interes pentru afacere

Plictisit de discutie

Este indicat incheierea discutiei

Necesita o alta discutie programata

Nu poate lua decizia de a incheia afacerea

TRASUL DE GULER

SEMNIFICA:

Grad crescut de irascibilitate

Este sufocat de prezentare - nelinistit, exprimare

inegala a sentimentelor

Doreste incheierea discutiei cat mai curand posibil

Continuarea discutiei poate degenera in incidente

O DURERE DE CEAFA

SEMNIFICA

Nu este de acord cu punctul de tau de vedere

Nu vrea sa refuze, dar nu poate accepta propunerea

facuta

Genul de client care trebuie lamurit ca nu greseste

Linistit asupra efectelor nedorite

FRECATUL MAINILOR

SEMNIFICA:

O persoana care pune conditii

Incheie afacerea daca se mai intampla si altceva

din partea ta

Se asteapta la castiguri mari in perioade scurte

Este genul de client care nu investeste bani

in marfa

MOD DE ABORDARE A ACESTOR PERSOANE

Capteaza-i atentia printr-o propunere socanta

Prezinta-i beneficiile intr-o structura logica

Foloseste stimularea orgoliului personal

Identifica-te cu problemele acestuia

Ofera exemple pozitive cu alti clienti care au reusit in afacerile cu tine

CUM PUTEM INFLUENTA COMPORTAMENTUL PARTENERULUI DE AFACERI ?!

Observand LIMBAJUL TRUPULUI si reactionand in functie de

semnalele non-verbale pe care ni le da acesta.

DECODIFICAREA LIMBAJULUI

STRATEGII DE PREZENTARE PERSUASIVA

PERSUASIVITATEA

Reprezinta capacitatea unei persoane de a convinge pe cineva sa creada,sa gandeasca sau sa faca un anumit lucru.

PERSUASIVITATEA unui salesman sau negociator, inseamna capacitatea acestuia de a maximiza AFACEREA prin a convinge partenerul de afaceri ca ceea ce i se ofera este "cea mai buna oferta" si aduce "un profit garantat".

PREZENTAREA PERSUASIVA SE FACE PRIN:

CONSTRUIREA DE PUNTI

AVANTAJE:

Mentine activa conversatia si obliga clientul sa continue discutia

Evita situatia in care tu ai putea sa vorbesti prea mult, iar clientul tau prea putin

Este o tehnica eficienta pentru a afla informatii despre produsele companiei tale

Elimina reticenta clientului fata de un stereotip

Te ajuta sa ai un aliat in plus

Elimina intelegerea gresita cu privire la conditiile stabilite

CELE MAI PUTERNICE PUNTI SUNT:

Adica.?

In ce sens..?

De exemplu

Si atunci.?

Prin urmare .?     

Atunci tu .?

Aha..Si asta inseamna ca .?

CUVINTE CARE INTARESC PREZENTAREA PERSUASIVA

SANATOS   SIGUR ACTUAL

GARANTAT                    POPULAR OCAZIE SPECIALE

RECOMANDAT                           DEMONSTRAT ENORM

ATESTAT DE..                CALITATE ORIGINAL

STIINTIFIC                      REPUTATIE VALOARE

DURABIL    NECESAR MODERN

CU SUCCES                    GENEROS ADMIRAT

EFICIENT                 

TEHNICA APROBARII CU CAPUL

DE CE? . PENTRU CA . . .

Aprobatul cu capul este contagios

Este un instrument excelent pentru a obtine acordul si cooperarea din partea clientilor

Ofera clientului impresia ca este inteles si ascultat

Asigura clientului siguranta si inoculeaza ideea de parteneriat

MICILE INCURAJARI

DE CE?... PENTRU CA . . .

Dubleaza cantitatea de informatie pe care ti-o furnizeaza clientul

Combinate cu tehnica aprobarii cu capul si cu puntile sunt cele mai eficiente instrumente de a mentine activa prezentarea produselor si a companiei

Se pot folosi usor si eficient

Confera siguranta clientului

MICILE INCURAJARI

IN TIMP CE CLIENTUL VORBESTE, STIMULEAZA-I CONTINUITATEA DISCUTIEI, FOLOSIND TEHNICA MICILOR INCURAJARI.

EX:

Aha...Inteleg.

Intr-adevar.

Mai spune-mi.

Este logic ce spui.

A PASI IN RITM (a te sincroniza cu cealalta persoana)

INSEAMNA:

Sa nu vorbiti niciodata mai repede decat vorbeste partenerul dvs.

Vorbiti la fel de repede sau putin mai rar decat acesta

Lasati-l sa faca primul pas in discutie

Lasati-i impresia ca poate conduce discutia

A pasi in ritmul clientului este important atunci cand stabilim intalniri prin telefon, vocea fiind singurul mediu de transmitere a informatiei

TEHNICI DE CONSTRUIRE A UNEI IMAGINI POZITIVE

IMAGINEA POZITIVA SE POATE CREEA FOLOSIND

URMATOARELE TEHNICI:

ANCORAREA PSIHOLOGICA

SE FACE PRIN:

IDENTIFICAREA CU PROBLEMELE PARTENERULUI DE

AFACERI.

IMPRESIA POZITIVA

SE POATE CREEA PRIN:

INCREDEREA INTERPERSONALA

SE POATE CREA PRIN:

eliminarea neincrederii naturale

cultivarea ideii de parteneriat

cultivarea ideii de ajutor reciproc

crearea de avantaje care nu tin de respectiva afacere

INCREDEREA IN COMPANIE

SE POATE CREA PRIN:

asocierea cu cifra de afaceri si mediul de dezvoltare

argumentarea folosind imaginea companiei si numarul de salariati

investitiile facute si gradul de utilitate al acestora

argumentul patrunderii grupului pe piata internationala

conexiunea cu celelalte firme ale grupului si gradul de dezvoltare al acestora

IMPRESIA POZITIVA

DE CE. PENTRU CA .

PRIMA IMPRESIE PE CARE O LASAM CLIENTULUI CONTEAZA

IMPRESIA POZITIVA

SE POATE CREA SI DEZVOLTA PRIN:

IGIENA PERSONALA

PRESUPUNE:

sa fii tot timpul proaspat barbierit

folosirea unui deodorant

folosirea unui deodorant oral

unghiile taiate

batista

VESTIMENTATIA

PRESUPUNE:

Sosete negre          Sacou

Pantofi negri                 + Camasa

Pantaloni negri       Cravata

Servieta + Ofertele si pliantele companiei

Agenda + Carti de vizita

PUTEREA PALMEI

EXISTA TREI GESTURI PRINCIPALE ALE PALMEI:

PALMA-IN-SUS = gest cald prietenesc lipsit de

amenintare

PALMA-IN-JOS = directionare precisa-gest autoritar

PALMA-STRANSA-

ARATAND-CU-DEGETUL =              amenintare directa

STRANGEREA MAINII

STRANGEREA MAINII

PENTRU CLIENT SAU PARTENER, POATE INSEAMNA:

DOMINARE: " Persoana aceasta incearca sa ma domine, trebuie sa fiu prudent.'

SUPUNERE: " Pot domina aceasta persoana, afacerea poate fi incheiata rapid.'

EGALITATE: " Imi place aceasta persoana, vom incheia o afacere buna

STRANGEREA MAINII

Ruperea degetelor partenerului tau de

afaceri, nu ajuta la nimic!

TEHNICI DE FINALIZARE A TRANZACTIILOR

1.      OFERTA AROGANTA - prezinta-ti produsul ca si cand clientul potential s-ar afla deja in posesia lui

2.      OFERTA CARE MAI CONTINE O ALTERNATIVA - Prezinta-i clientului potential cel putin doua variante

3.      OFERTA STRUCTURATA PE MAI MULTE INTREBARI - Pune cateva intrebari la care clientul potential sa raspunda afirmativ

4.      OFERTA FORMULATA IN TERMENI CATEGORICI - Solicita-i clientului sa-si ia angajamentul ca va incheia tranzactia daca ii vei rezolva obiectiile

5.      OFERTA BAZATA PE O INTREBARE DIRECTA - Cere-i clientului potential sa-ti cumpere produsul sau serviciul

6.      OFERTA DE PE POZITII AUTORITARE - Demonstreaza-i clientului potential ca ceilalti clienti iti apreciaza produsul

7.      OFERTA PRIN TESTARE - Pune o serie de intrebari pentru a evalua gradul de interes al clientului potential

8.      OFERTA PE BAZA DE PRET - Demonstreaza-i clientului potential ca pretul i se va incadra in bugetul de care dispune

9.      OFERTA VALABILA PE TERMEN SCURT - Sugereaza-I clientului potential ca produsul sau oferta ta nu va mai fi in curand valabila

10.   OFERTA DE TIP BEN FRANKLIN - Alcatuieste-ti o lista cu argumente si contraargumente privind incheierea tranzactiei

COMPONENTE ESENTIALE ALE CICLULUI VANZARII

1.      PROSPECTEAZA - Identifica si localizeaza cumparatorii potentiali ai produsului sau serviciului pe care il oferi

2.      REALIZEAZA CONTACTE - Creaza o prima impresie buna asupra clientului potential

3.      EVALUEAZA-TI CLIENTUL POTENTIAL - Asigura-te ca discuti cu persoana potrivita si evalueaza in ce masura are nevoie de produsul tau

4.      PREZENTAREA - Expoateaza necesitatile clientului potential si prezinta-i modul in care produsele tale pot sa-i satisfaca necesitatile

5.      EXPLOATEAZA PREOCUPARILE CLIENTULUI - Raspunde la intrebarile sau la obiectiile care pot sa apara dupa ce ti-ai facut prezentarea

6.      FINALIZAREA - Parcurge fazele pe care le implica finalizarea vanzarii

7.      REFERINTE - Cere numele altor persoane care ar avea nevoie de produsul sau serviciul tau

METODE DE NEUTRALIZARE A UNUI POTENTIAL CLIENT

1.      Amuza-l printr-o gluma, printr-o anecdota sau, pur si simplu, prin expresia fetei tale

2.      Adreseaza-I complimente privind modul in care arata sau referitoare la calitatile sale personale; fii totusi sincer

3.      Mentioneaza un prieten sau o cunostinta comuna, dar nu barfi

4.      Abordeaza o chestiune de interes reciproc, de exemplu indeletnicirile pe care le practicati in timpul liber

5.      Cauta sa-i afli parerea asupra produsului sau serviciului tau ori asupra altor produse

6.      Pune-i o intrebare si asculta-i raspunsul cu o atentie reala

7.      Ofera-i un cadou sau o mostra, care sa nu il faca insa sa se simta obligat

METODE PENTRU A-TI INVESELI UN CLIENT

1.      Zambeste des, fara un scop anume, pentru a relaxa atmosfera

2.      Cand zambesti, zambeste si cu ochii si cu gura si incearca in permanenta sa obtii un alt zambet in schimb

3.      Urmareste expresia fetei si limbajul trupului pentru a anticipa momentele in care se va rade

4.      Chicoteste putin inainte de a incepe sa razi (daca vei incepe sa razi brusc cu gura pana la urechi, clientii vor fi socati)

5.      Atinge-l pe client cu prietenie pe mana sau pe umar (dar foloseste contactele fizice directe in mod discret)

6.      Abordeaza-ti potentialii clienti pe un ton relaxat si fa-i sa se simta in largul lor

PRINCIPII DE MANIPULARE IN NEGOCIERI:

1.      Sa-ti cunosti concurentii reali

2.      Sa nu vorbesti niciodata despre concurenta inaintea adversarului

3.      Sa folosesti tehnica avantajelor comparative

4.      Sa-ti pui adversarul in inferioritate

5.      Sa critici ofertele si nu oamenii

6.      Sa judeci oferta in totalitatea ei

7.      Sa folosesti referintele si contrareferintele

8.      Sa-i trezesti adversarului indoiala asupra convingerilor sale

9.      Sa actionezi mai repede, dar nu prea repede

INTRODUCERE

Una din principalele probleme la care trebuie sa raspundeti in cadrul oricarui program de perfectionare in vanzare este: 'Am vocatie pentru aceasta meserie?'

Raspunsul este simplu: 'Ai'. Fiecare fiinta umana este implicata in procesul vanzarii. Daca nu inveti cum sa vinzi eficient, nu poti avea succes.

Reflecteaza asupra exemplului urmator: vanzarea este doar o parte componenta a procesului de cumparare. Este posibil ca omul de rand sa nu fie un cumparator profesionist, dar este totusi un consumator. Daca nu esti un consumator inteligent, risti sa arunci banii pe fereastra. De asemenea, vanzatorul nu este intotdeauna o persoana experimentata in domeniul vanzarii, chiar daca ocupatia sa constanta este vanzarea.

Daca nu inveti sa fii un bun vanzator, lumea iti va refuza produsele sau serviciile pe care le oferi.

DESPRE PERSEVERENTA

Voi persevera pana voi reusi.

Esecul nu ma va demoraliza nicicand. Voi exclude din vocabularul meu cuvintele de tipul 'gata', 'nu se poate', 'nu sunt capabil', 'imposibil', 'indiscutabil', 'esec', 'fara speranta', 'renuntare', fiindca sunt cuvintele celor slabi. Ma voi stradui sa depasesc momentele in care m-ar putea cuprinde disperarea, dar, chiar daca aceasta boala mentala ma va contamina vreodata, voi continua sa muncesc si o voi sfida.

Voi trudi si voi face fata tuturor greutatilor. Voi ignora piedicile care imi apar in cale si ma voi concentra asupra scopului pe care mi l-am propus.

Voi continua cu perseverenta, deoarece stiu ca fiecare esec pe care l-as avea in domeniul vanzarii imi va spori sansele de a reusi cu urmatoarea ocazie. Fiecare refuz de care voi avea parte ma va aduce tot mai aproape de o mare realizare.

Voi persevera pana ce voi invinge.

Voi incerca, voi incerca din nou si, apoi, voi mai incerca o data.

Voi face totul pentru a reusi.

Si nu imi voi permite niciodata luxul de a ma complace in multumirea de sine pe seama realizarilor de ieri, caci aceasta este temelia sigura pe care se cladeste esecul.

Cat timp voi fi in stare sa respir, voi persevera.

Deoarece acum stiu ca acesta este principiul fundamental al succesului; daca voi persevera suficient voi reusi.

Voi persevera si Voi reusi!

DEPASESTE-TI REALIZARILE!

Stradania de a-i infrange pe concurenti poate avea un efect negativ asupra propriei tale evolutii. Sunt unii care analizeaza modul in care s-au infaptuit marile realizari si isi spun 'Va veni ziua in care eu voi realiza si mai mult, deoarece eu sunt mai bun decat ei'. Acest mod de a gandi este distructiv, deoarece te face sa te supraevaluezi si sa te consideri mai bun decat ceilalti. O asemenea atitudine creeaza invidie, resentimente si dusmanie.

Chiar daca vei reusi sa depasesti realizarile altcuiva, iti vei dezechilibra celelalte domenii ale existentei si, in cele din urma, te vei alege doar cu o victorie searbada.

In plus, stradania de a-I depasi pe ceilalti, te va dezorienta in drumul pe care ti l-ai propus spre succes. Constatam ca cei care au rezultate, sunt cei care produc, dar nu avem nici cea mai mica idee despre timpul si eforturile pe care le-au investit pentru a obtine rezultatele respective.

Cel mai sigur si eficient mod de a reusi este acela de a folosi ca punct de plecare realizarile din trecut. Daca realizarile tale de astazi sunt cu cel putin 10% mai bune decat cele din trecut, este clar ca ai progresat. Straduindu-te sa-ti depasesti propriile realizari, vei reusi sa-ti controlezi progresul si, in acelasi timp, iti vei dezvolta si sentimentul de multumire de sine, de incredere in propria ta persoana si de respect fata de propria ta persoana. Acestea sunt cele care vor da savoare victoriilor pe care le vei purta in plan personal.

SFATURI UTILE IN NEGOCIERI:

Strangeti mana cu palma verticala, pentru a sugera incredere si hotarare

Oferiti aceeasi presiune a strangerii mainii cat ofera si partenerul dumneavoastra

Nu strangeti mana unui partener cu ambele maini, sugereaza nesinceritate si lipsa de incredere

Folositi mana stanga pentru a tine mapa, geanta sau alte obiecte, lasand mana dreapta pentru a stabili relatii

UN ZAMBET CALD SI PRIETENESC INSEAMNA

REUSITA PENTRU TINE,

si nu te costa nimic . . .

Zambetul tau este un semnal de siguranta si liniste pentru clientul tau

Zambetul tau arata celorlalti ca nu-i ameninti

RESPECTUL TERITORIAL

SPATIUL OPTIM IN TIMPUL UNEI NEGOCIERI ESTE:

CU UN PARTENER EGAL = 1 metru

CU UN PARTENER DE RANG SUPERIOR = 3 metri

EXERCITII DE GRUP

PREZENTAREA IN FATA PARTENERULUI DE AFACERI:

STABILIREA CONTACTULUI VIZUAL

FOLOSIREA LIMBAJULUI PARAVERBAL

FOLOSIREA LIMBAJULUI NONVERBAL

OFERIREA CARTII DE VIZITA - BUSINESS CARD

SPATIUL PERSONAL

UZANTELE DIPLOMATICE

PARTENER = BUSINESSMAN

PARTENER = BUSINESS WOMAN       

MANIPULAREA COMPORTAMENTALA

DEFINITIE:

este o actiune intentata de un individ

asupra altui individ sau unui grup de

indivizi, cu scopul clar de a obtine un

anumit tip de comportament.

SCOP:

Ocolirea comportamentului rational al subiectului, pentru a ascede la comportamentul inconstient al acestuia.

TEHNICI DE MANIPULARE

Se cunosc urmatoarele tehnici avansate de manipulare comportamentala:

• CU PICIORUL IN USA                 = Foot In Door
• CU USA IN FATA    = Door In Face
• LEGEA RECIPROCITATII
• LEGEA SIMPATIEI
• LEGEA CONTRASTULUI
• LEGEA AUTORITATII
• LEGEA INSUFICIENTEI
• LEGEA COERENTEI
• LEGEA DOVEZII SOCIALE

TEHNICA CU PICIORUL IN USA

PRESUPUNE: O cerere initial mica, dar dificil de refuzat, care dupa ce a provocat aceasta implicare din partea clientului, formuleaza sanse ridicate de a fi acceptata o cerere mai mare.

Ex:

• Cererea unui pahar cu apa
• O pastila pentru o durere crunta de cap
• Cererea unei monede pentru a da un telefon

TEHNICA CU USA IN FATA

PRESUPUNE:

Acceptarea unei cereri mai mari de catre client, lucru ce determina acceptarea ulterioara a cel putin unei cereri mai mici.

Ex.

Achizitia unui pachet substantial pentru a obtine facilitati bune la conditiile de plata.

LEGEA AUTORITATII

Arata disponibilitatea persoanelor adulte de a urma pana la extrem ordinele unei autoritati.

CUM ACTIONEAZA ACEASTA LEGE:

Sa presupunem ca, raspunzand unui anunt din ziar, cineva se ofera voluntar pentru un experiment, care se tine la Facultatea de Psihologie, despre 'efectele pedepsei asupra procesului de invatare si a memoriei'.

Coordonatorul experimentului, un profesor de la facultate, ii spune respectivului ca va avea un partener, anume pe dvs., si ca dvs. trebuie sa va amintiti niste cuvinte pe care le-ati memorat deja.

In timp ce va leaga de un scaun si va ataseaza niste electrozi la piept, coordonatorul ii explica voluntarului ca sarcina lui este ca, pentru fiecare raspuns incorect, sa va administreze un soc electric prin intermediul unui comutator pe care il are la dispozitie.

Intensitatea socurilor va fi din ce in ce mai mare. Voluntarul devine un pic ingrijorat, dar coordonatorul il linisteste spunandu-i ca socurile, chiar daca la un moment dat vor fi dureroase, nu vor avea nici efect permanent.

Si experimentul incepe.

Dupa cateva raspunsuri corecte, o dati in bara si partenerul va sanctioneaza prompt: 15 V, o mica tresarire, nimic grav.

Urmeaza alte cateva greseli: 30 V, 45 V, 60 V

Socurile incep sa fie dureroase, la 120 V tipati. La 150 V urlati de-a binelea si spuneti ca vreti sa renuntati, dar coordonatorul ii cere voluntarului, pe un ton ferm, sa continue. La 190 V incercati sa va smulgeti din scaun, de-abia va puteti concentra pentru a da un raspuns 240 V, 255 V, 270 V Va rugati, loviti cu picioarele in pereti de durere, raspundeti la intamplare

Partenerul dvs. e alb la fata, dar coordonatorul tipa la el sa nu renunte si el continua sa apese pe comutator.

Este cumva un cosmar? Facultatea asta de psihologie e chiar o facultate sau o camera de tortura condusa de psihopati ?

Victima, evident, nu primea nici un soc electric, ea era un actor angajat de cercetatori sa simuleze efectele descrise mai sus.

Poate parea de necrezut, dar aproape 70% din cei testati (persoane normale si alese la intamplare) au urmat ordinele primite, ajungand sa administreze socul maxim de 450 V, in ciuda suferintei evidente a 'victimei'.

Sa mentionam ca acesti voluntari erau perfect constienti de durerile care le provocau, experimentul nu le placea deloc, vroiau sa

plece, dar continuau totusi sa apese pe comutator cand coordonatorul le cerea s-o faca.

Concluzia experimentului confirma un aspect ce ne ingheata singele in vine: anume disponibilitatea persoanelor adulte de a urma pana la extrem ordinele unei autoritati.

Partea proasta este ca autoritatea se manifesta mai ales prin simboluri, extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea el sunt numeroase:

- escrocii de orice nivel au inteles perfect ca, in majoritatea cazurilor, noi ne bazam pe aparente si nu verificam ce ni se spune, pentru ca ni se pare nepoliticos. De aceea ei ne arata doar simboluri exterioare ale autoritatii, lucru extraordinar de usor de realizat;

- publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor 'experti'care garanteaza calitatile diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti;

- ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice prostie publicului si sa fie crezuti, pentru ca 'este scris in ziar' sau 's-a spus la televizor';

- birocratii pot sa ne ceara tot felul de hirtii si hirtiute, pentru ca 'asa este regulamentul', 'acestea sunt ordinele', sau, mai modern, 'asa e rezultatul de la calculator'.

De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar Legea 'supunerii fata de autoritati' functioneaza perfect:

AUTORITATEA LUI JOHN NOBODY......

Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe chelie stimuleaza cresterea parului, probabil nici nu-l veti baga in seama.

Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere University, dupa zece ani de studiu asupra a 4.500 de persoane, au demonstrat eficienta feliilor de rosii in tratarea calvitiei, va repeziti imediat la piata sa luati rosii, fara sa va intrebati vreun moment daca exista un

profesor John Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate autoritati am pus pe masa: un profesor si echipa lui, o universitate americana, cercetari timp de 10 ani, 4.500 de persoane, articol in ziar.

Povestea de mai inainte, cu rosiile, n-are consecinte majore, dar ganditi-va: chiar daca ar fi fost vorba de o informatie mai importanta, o controla cineva ?

Apropo, un prieten mi-a povestit ca, inainte de Revolutie, erau persoane care credeau ca omul cel mai bogat din Romania era

numitul 'Cap de locuitor', pentru ca avea nu stiu cate tone de otel, de cereale, de cauciuc etc.

In acelasi context, stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi sprijina afirmatiile cu rezultatele unor statistici (imaginare si iventate de acestia) ?

Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate fi contracarata decat de specialisti, care n-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand se fac afirmatiile gresite.

Faceti un experiment cu prietenii dvs.: incepeti o fraza cu 'Ultimile statistici arata ca' si spuneti apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa va contrazica.

Si, in fine, sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat, poate sa fie cinstit si de buna credinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar asta nu inseamna ca are automat dreptate.

Greselilor expertilor ar umple sute de carti

LEGEA COERENTEI

Legea Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in legatura cu ceva, o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta, indiferent daca pozitia lui are sens si, deseori, in ciuda evidentei contrariului.

EXEMPLU:

Era o zi de vara. La usa mea a sunat o fata foarte atragatoare, cu fusta scurta, care m-a rugat sa-i raspund la cateva intrebari pentru un studiu privind 'cheltuielile tineretului pentru distractie si spectacole'.

Binenteles, am fost de acord si, cum usor va puteti imagina, am exagerat putin cu raspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus ca eram un tip stralucitor, care iesea practic in fiecare seara sa se distreze, trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert, de la o discoteca la un teatru.

Si dupa ce-am termimat cu intrebarile, a aparut si adevaratul scop al vizitei frumoasei domnisoare: ea mi-a propus pentru 'numai' 200.000 de lire o legitimatie de inscriere la un club ai carui membri beneficiau de o serie de reduceri de pret pentru astfel de distractii, si care, datorita vietii mele sociale foarte active, mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane de lire.

A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admit ca am mintit, ori ca eram un prost care nu stie sa profite de o ocazie. As vrea sa pot spune ca am dat-o pe fata pe usa afara. In realitate insa, am platit legitimatia ca un idiot perfect, fara s-o folosesc niciodata. Capcana aceasta, asa de abil pregatita pentru a-mi scoate banii din buzunar, pune in evidenta una dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerenta.

Article I.        EXEMPLU:

Primul tip de coerenta este cea 'publica'.

De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru ca asa am promis? Mecanismul fiind asa de puternic, nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot de el.

Un vanzator profesionist, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de   la voi, o sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va impinga in directia dorita (tehnica 'celor patru ziduri'):

Vanzatorul:      Credeti ca pregatirea scolara este importanta

pentru copiii dvs.?

Victima:                          Da.

Vanzatorul:      Va ganditi ca cine isi face temele bine

acasa va obtine rezultate mai bune la scoala?

Victima:                          Desigur.

Vanzatorul:      Nu-i asa ca daca ai niste materiale de

consultatie bune poti sa-ti faci temele mult mai bine?

Victima:                          Fireste.

Vanzatorul:      Perfect. Iata ca tocmai ne-au sosit cateva carti

de studiu individual care par sa fie facute pentru copiii dvs. Cate doriti?

Victima:                          aaa iii aaa

Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult mai greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.

Article II.                COERENTA INTERNA SI IMAGINEA DE SINE

De ce Legea Coerentei este asa de puternica?

Pentru ca, daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in contradictie cu ceea ce am spus, imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti. Sunt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante (cu totii cunoastem persoane care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva).

Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva imaginii pe care o am despre mine. Daca se intampla asa ceva, se produce o stare de disconfort psihic (numita disonanta cognitiva), care trebuie rezolvata cat mai repede. Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi, pot sa obtin practic orice de la voi.

EXEMPLU:

Manipulatorul:             Va considerati un bun crestin?

Victima:      Da

Manipulatorul:             Caritatea si compasiunea sunt cele mai

importante calitati ale unui bun crestin, nu-i asa?

Victima:      Desigur.

Manipulatorul:             Foarte bine. Stiti, fundatia noastra tocmai

aduna fonduri pentru imbunatatirea situatiei veveritelor orfane din Birmania si chiar ne gandeam ca

Chiar daca situatia pare similara cu cea de dinainte, cu cartile, de fapt ea este mult mai incurcata: acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator), ci fata de propria voastra constiita.

Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania, va trebuie un motiv foarte convingator, pentru voi insiva; in caz contrar nu aveti alta solutie decat a admite ca nu sunteti buni crestini. Se poate sa admiteti asa ceva, dar este mult

mai usor sa dati bani, iar manipulatorul stie perfect lucrul acesta

Atentie! In timp ce exemplul pe care vi l-am dat intentia de manipulare este evidenta si puteti sa va aparati (mai greu, dar puteti), un adevarat profesionist o sa actioneze mult mai subtil, anume in doua etape.

Ca sa fiu mai bine inteles, voi da un exemplu: sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa semnati o scrisoare prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi urate care strica imaginea cartierului. Scrisoarea este semnata de toti vecinii vostrii.

Binenteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si, automat, capatati convingerea ca sunteti un bun cetatean, preocupat de soarta mediului inconjurator. Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la curatatul zapezii de pe aleea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca sa nu spun ca nu exista deloc.

Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta, solutia fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul.

EXEMPLU:

Manipulatorul:             Nu-i asa ca statul nu este in stare sa

asigure pensii decente pentru batrani?

Victima:      Da, asa este. (Stare de disonanta-'ce pot

sa fac?).

Manipulatorul:             Avem un program de asigurare care va

garanteaza o batranete de aur

Article III.               DESPRE INTREBARILE MANIPULATORULUI

Cred ca nu mai este nevoie sa va spun ca dialogurile pe care vi le-am prezentat sunt deliberat stilizate, pentru a lamurii cat mai bine conceptul; in realitate totul este mult mai nuantat si mai greu de descoperit.

Nici un manipulator nu o sa va puna intrebari la care sa puteti raspunde simplu, cu 'da' sau 'nu' (asa-numitele 'intrebari inchise'), ci o sa va puna in situatia de a spune mai multe, pentru a-i fi mai usor sa va incurce.

In exemplul cu tehnica 'celor patru ziduri', intrebarile ar putea fi in genul urmator:

     De ce credeti ca o buna pregatire scolara este indispensabila pentru viitorul profesional al copiilor dvs.?

     Cum functioneaza legatura dintre o buna executie a temelor pentru acasa si rezultatele bune de la scoala?

     Cat de mult poate influenta executarea corecta a temelor faptul ca ai la dispozitie instrumentele potrivite?

Si, eventual, vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete, obligandu-va pe voi sa gasiti argumente in favoarea lui. Va las sa va evaluati singuri eficacitatea acestei tehnici. Intrebarile stau la baza actiunii de convingere si este un spectacol cu totul penibil sa vezi vanzatori incompetenti 'facandu-le capu' mare' clientilor cu tot felul de descrieri ale produselor, cand ar putea obtine rezultate maxime cu niste intrebari bine puse.

LEGEA CONTRASTULUI

Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci si insesizabil.

EXEMPLUL 1.

Viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica, dupa modalitatea in care o atingem:

accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h).

Cum sa ne comportam pentru a obtine de la altii ceea ce dorim?

Cum sa procedam ca sa nu cadem, la randul nostru, in plasa altora?

EXEMPLUL 2.

Un tinar novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii, citind si comentand impreuna diferite pasaje din Biblie.

La un moment dat au simtit nevoia unei tigari, dar, nestiind daca incalca vreo regula fumand in timpul studiului, s-au hotarit sa ceara, dupa masa, permisiunea parintelui staret.

Cand s-au intilnit a doua zi, calugarul fuma linistit, spre nedumerirea novicelui:

'Frate, mie staretul mi-a interzis sa fumez, tie cum de ti-a permis?'

'Nu stiu Tu ce i-ai spus?'

'I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia.'

'Vezi, aici ai gresit. Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp ce fumez.'

De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa pe cand aceeasi cerere, formulata intr-o alta maniera este aprobata?

Ce determina o persoana sa accepte dorintele noastre?

Si ce ne impinge pe noi sa acceptam dorintele altora, deseori fara nici o placere si impotriva interesului nostru, pierzind adesea timp si bani?

Este suficient sa privim in jur: de la copilul care plinge ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorul de parbrize din intersectie, care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca este de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva. Este natural, si noi procedam la fel.

EXEMPLUL 3.

Stiti ce mi-a spus patronul unei agentii imobiliare?

'Pastrez mereu in oferta 2-3 apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a orasului, si pe acestea le prezint clientilor la prima lor vizita. Dupa ce vad aceste porcarii, casa pe care intr-adevar vreau sa le-o prezint li se pare minunata!'

EXEMPLUL 4.

Sa zicem ca vreti sa cumparati o masina cu 10.000 $. Dupa ce va lasa sa va acomodati cu aceasta cifra, vanzatorul incepe sa va arate, pe rand, si dotarile suplimentare: radio (200 $), telecomanda (100 $), alte facilitati (150 $) si, in final, vine fraza: 'Nu puteti lasa o asemenea masina fara sistem antifurt. Costa doar 500 $!'. Aceste ultime sume vi se vor parea minore fata de cei 10.000 $. Oricine are experienta in vanzarea de masini stie ca se poate ajunge la niste preturi total uluitoare doar datorita unor accesorii aparent inofensive. Si in timp ce voi ramaneti cu contractul semnat, intrebandu-va cum a fost posibil si

fara a putea invinui pe altcineva decat pe voi insiva, pe fata vanzatorului

apare acel suras ce denota forta si cunoastere, specific maestrului de arte martiale.

Vorbind despre metode de convingere, desi vreau sa va prezint cele mai diabolice tehnici nascocite de profesionistii moderni ai psihologiei manipularii.

Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:

ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS (partea emotionala sau pasiunea).

Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. Sa facem o scurta analiza si sa vedem cum ne pot fi ele utile dupa 25 de secole.

ETHOS Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.

LOGOS Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles. Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil.

PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este intotdeauna emotia. Asadar, spune Aristotel, este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem.

In concluzie, ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva, apelati la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veti descoperii ca in 25 de secole nu si-a pierdut nimic din eficacitate.

LEGEA DOVEZII SOCIALE

Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotara ce este corect consta in a urmarii ceea ce ceilalti considera ca este corect.

Explicatia este oferita de legea 'dovezii sociale'.

CUM ACTIONEAZA?

• in timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane cere se uita in sus. Ce faceti? Evident, va uitati si voi in sus;
• la birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine in minte este: 'Cat au pus ceilalti?';
• trebuie sa va duceti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau 'la tol festiv'? Pentru a hotari dati cateva telefoane altor invitati;

MODALITATI DE MANIPULARE PRIN LEGEA 'DOVEZII SOCIALE'

EXEMPLUL 1.

in toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat atii, astfel incat sa va simtiti 'stimulati' sa faceti la fel. In aceasta idee, n-o sa vedeti niciodata un cersetor cu palaria goala.;

cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor va oferiti dupa ce altii au facut acest pas; asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de 'voluntari';

oriunde se joaca 'alba-neagra' exista permanent cativa oameni care joaca si castiga, atragand atentia trecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii 'crupierului');

citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland 70% din populatie vor vota pentru candidatul X (lucru neadevarat, probabil), foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X (din acest motiv, in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).

Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea 'dovezii sociale' ne este dat de publicitate.

Numesc doar trei situatii:

1)      interviuri in care persoane alese 'la intamplare' ridica in slavi calitatile unui produs;

2)      folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva, desigur) despre produsul X sau Y(si cineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi in materie de detergenti sau deodorante);

3)      punerile in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata 'produsul secolului' (de fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate zugravii fara bidinea, cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara sa faca nimic.

Cum am mai spus, asta nu are legatura cu afacerile, dar poate insemna sfatul cel mai pretios pe care l-ati primit de la mine. Dar sper din toata inima sa nu aveti niciodata ocazia sa-l folositi.

LEGEA INSUFICIENTEI

Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut.    Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista.

Legii cererii si ofertei (un exemplu banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite, in functie de locul in care ne gasim - in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul Saharei). Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand ne este interzis, acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios.

Stiti, desigur, ce este o eclipsa de soare si cum se produce ea.   Si mai stiti ca un astfel de fenomen nu este vizibil decat dintr-o anumita zona de pe glob, fapt care determina zeci de mii de persoane sa se deplaseze in zona respectiva pentru a prinde spectacolul in toata maretia lui.

Se pune insa intrebarea: ce anume ii impinge pe oameni sa vina din toate colturile Pamantului? Nu vorbesc de

motivatia oamenilor de stiinta care vin sa-si faca obisnuitele observatii despre curbarea luminii in camp gravitational si nici de cea a exaltatilor care asteapta sfarsitul lumii.

Vorbesc de marea masa a turistilor care cheltuiesc, fiecare, mii de dolari si care parcurg mii de kilometri pur si simplu pentru a sta 4 minute in intuneric.

E adevarat, o eclipsa de soare este un fenomen maret si spectaculos, totusi explicatia nu poate fi doar aceasta.

Raspunsul corect se contureaza doar dupa ce ne punem si o alta intrebare: eclipsa s-ar bucura de tot atata atentie daca ar avea loc in fiecare luna?

EXEMPLE:

     Prezentarea unei oferte pentru o perioada limitata.

'Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!'.

In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea 'usa la usa', legea insuficientei este dusa la extrem: 'Cumparati acum ori niciodata!'. Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar atat de mare nevoie de produsul respectiv. (Nota: oferta valabila 'pana la lichidarea stocului' ascunde, de obicei, un procedeu pe cat de subtil, pe atat de necinstit - anume, dupa ce anuntul cu oferta respectiva va determinat sa intrati in magazin pentru a cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta 'tocmai s-a terminat'. Dar, cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune ceva aproape identic, la un pret mai mare, bineneteles). O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al cantitatii: 'Mai avem doar 15 bucati!'.

In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse si unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii (in Romania nu am vazut asemenea emisiuni). Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt doua:

1.       din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in perioada cat semnalul ramane pe ecran, beneficiati de o reducere;

2.       intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de produse ramase in urma comenzilor telefonice.

LEGEA RECIPROCITATII

Daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb.

Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim OBLIGATI sa ne revansam (semnificativ este faptul ca in multe limbi cuvantul 'obligat' este echivalentul lui 'multumesc').

Legea Reciprocitatii merge foarte bine si, fara indoiala, intreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege.

Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit (favoarea oferita in schimb este mai 'mica' sau vine prea tarziu) este exclus din mecanism si capata o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscator, parazit, etc.

Problema este ca, din teama de a capata o astfel de eticheta, exageram adesea (inconstient) in cealalta directie si devenim o prada usoara pentru cineva care vrea sa profite de noi.

Intr-adevar, Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face sa ne simtim datori si sa consimtim la cereri pe care, in mod normal, le-am fi refuzat.

Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felulin care noi sa ne platim datoria

CUM OPEREAZA LEGEA RECIPROCITATII?!

- Craciunul tocmai a trecut. Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia ?

- Si nu s-a intamplat cumva, dandu-va seama ca darul pe care vi la facut cineva este mult mai scump decat al vostru, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar, pentru a anula diferenta ?

- Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana, fara sa ne dea nimic in schimb; dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne 'curata' parbrizul masinii la semafor.

- Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand. Explicatia oficiala este ca i se da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate, esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.

Article IV.              TEHNICA 'RETRAGERE DUPA REFUZ'

Acum as vrea sa vorbesc despre un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despre concesiile reciproce din timpul unei negocieri ('negociere' este inteleasa la modul general, de la o discutie intre tata si fiu, pana la tratativele internationale): daca eu dupa ce initial am cerut o favoare foarte mare, imi scad pretentiile, acestea imi vor fi indeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale.

Cand este folosita bine, aceasta tehnica (numita 'retragere dupa refuz') poate fi extraordinar de eficienta, datorita faptului ca la forta LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII CONTRASTULUI, despre care am vorbit in numarul trecut.

EXEMPLE:

Daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $, e bine sa cereti la inceput 200 $; in primul rand pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatie fata de voi; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai putin; si, nu in ultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna 'da' de la inceput, voi obtinand astfel dublul sumei de care aveti nevoie.

Daca sunteti vanzatori, atentie: cand aratati produsele, incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos, cercetarile au demonstrat ca, procedand astfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Evident, cand aratati produse din ce in ce mai ieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si, oricum, clientul poate cumpara direct produsul cel mai scump (acum ne este clar ca, daca procedam invers, regula actioneaza impotriva noastra).

Adevaratii profesonisti in vanzari sau negocieri, folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar si atunci cand nu reusesc sa

va vanda ceva.Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor (o sa vedem intr-un numar viitor ca, daca ne prezentam la un client ca venind din partea unui prieten, cresc sansele de a incheia vanzarea).

Este de necrezut cum multi dintre noi, care nu ar da in conditii normale unui vanzator numele unui prieten, sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat sa cumpere produsul care le-a fost prezentat.

EXEPMLU 1:

Se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut, (de exemplu, ca benzina va costa 5.000 de lei litrul); dupa o inevitabila serie de proteste, greve, intalniri cu sindicatele etc., guvernul se 'razgandeste' (accepta ca scumpirea sa fie pana la 'numai' 3.000 de lei, care era, binenteles cifra dorita). Surprinde faptul ca, de fiecare data, cetatenii intra naivi in jocul acesta, neantelegand ca sunt manipulati fara nici un pic de rusine.

LEGEA SIMPATIEI

Legea aceasta spune ca vom accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un prieten sau de o persoana pe care o cunoastem si o stimam.

In schimb, cand cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastra o sa fie in functie de cat de simpatica si placuta ni se pare persoana respectiva.

Profesionistii in manipulare comportamentala folosesc urmatorii factori de influenta comportamentala:

1. ASPECTUL FIZIC

Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietii sociale este de necontestat. Explicatia?

Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase, indiferent ca este vorba de barbati sau de femei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai pregatite si chiar mai cinstite si mai de incredere.

Prin urmare, lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba, sa obtina salarii mai bune si pedepse mai blande, daca sunt gasite vinovate de ceva.

Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile, fara nici o legatura cu adevaratele lor capacitati.

Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom analiza cat de mult suntem influentati de astfel de lucruri. Sa nu ne mire, deci, ca toti cei care au facut din manipulare o meserie vor fi persoane dragute, puse intotdeauna la patru ace.

2. ASEMANAREA

Avem tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care ne asemanam.

O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi religie sau meserie cu noi.

La fel, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a se imbraca, acelasi loc de origine, zodia comuna etc. sunt

elemente care, desi ne par mici si nesemnificative, ne determina sa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere.

Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau presupuse, pentru a se arata cat mai asemanator cu noi.

3. COMPLIMENTELE

Descoperim aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata disperare sa placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru), incat suntem tentati sa credem, fara sa stam pe ganduri, toate laudele, indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand sunt false, facute cu scopul de a se obtine ceva de la noi.

Faceti cateva experimente in acest sens; rezultatele sunt uluitoare! Daca, in plus, laudele tintesc un aspect la care noi tinem in mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic (pe cat de banal) de a crea simpatie si disponibilitate.

Indiferent de nivelul de pregatire si inteligenta al celui asupra careia veti actiona, veti observa ca aceata lege functioneaza perfect.

4. COOPERAREA

Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun.

Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element de interes comun (daca nu exista un astfel de element, il vor inventa pur si simplu),

pentru a demonstra ca scopul urmarit este acelasi, iar avantajul-reciproc.

Atrag atentia asupra abilitatii oamenilor politici de a proceda asa atunci cand trebuie sa ceara sacrificii poporului.

5. ASOCIEREA DE IDEI

Daca cineva ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are nici o vina; e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita unei serii de macanisme pe care nu avem spatiu sa le analizam, creierul pune automat in legatura doua lucruri sau stari de care ia cunostinta in acelasi timp, chiar daca nu aste nici o relatie logica intre ele).

Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame, care sunt in stare sa faca asocieri pozitive cu, practic, orice; uitati-va la multitudinea de obiecte de consum care, in reclame, apar alaturi de o fata frumoasa si aproape dezbracata si o sa intelegeti perfect ce vreau sa spun.

O cercetare a demonstrat ca niste subiecti, toti barbati, apreciau ca un automobil este mai performant, mai rapid si mai aratos daca alaturi de el aparea si o fata seducatoare.

Dar nici unul nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea.

Asa ca, intr-o relatie personala cu voi, manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea voastra el sa fie asociat cu o imagine pozitiva.

Obraznicia reclamelor pare sa nu aiba limite si grav este ca nimeni nu are chef sa i se opuna. Dau doua exemple:

1)          Intr-o revista medicala australiana era o reclama la un carucior pentru handicapati. In carucior, binenteles, statea o fata in bikini, iar o alta fata, tot in bikini, dar cu un halat alb descheiat, il impingea. No comment!

2)          In Italia, un pliant al unei firme particulare de incinerari prezenta o familie foarte zambitoare, cu o fetita dragalasa care tinea in mana un borcan si

3)          spunea: 'Aici este bunicul meu iubit'. Inca un 'No comment'.

ATRIBUTIILE UNUI SALESMAN

Cele mai importante atributii ale salesmanului sunt:

• Sa vanda toate produsele companiei
• Sa fie profitabil prin reducerea costurilor legate de postul pe care il ocupa

• Sa prospecteze piata si sa gaseasca noi oportunitati de vanzare

• Sa administreze afacerea ca pe una personala
• Sa promoveze produsele si standardele companiei
• Sa informeze la timp sefii ierarhici despre problemele aparute in procesul de vanzare

A vinde inseamna.....

• A convinge clientul sa cumpere toate produsele

• A incheia contracte si a urmarii onorarea acestora

• A incasa la timp contravaloarea produselor

• A lucra in conformitate cu procedurile si standardele companie

• A elimina situatiile de "gol de performanta"

A fi profitabil inseamna....

• Sa realizezi obiectivele alocate de companie

• Sa respecti procedurile companiei cu privire la relatia cu clientii

• Aa realizezi cifra maxima de vanzari cu minimul de cheltuieli

A prospecta piata inseamna.

• Sa identifici noi clienti care sa cumpere produsele companiei

• Sa descoperi noi canale comerciale si debusee de vanzare

• Sa descoperi noi oportunitati de vanzare in functie de tendintele pietei

Sa administrezi afacerea ca pe una personala

Inseamna sa:

• Sa iti organizezi activitatea in mod eficient

• Sa obtii un volum de vanzare din ce in ce mai mare pe acelasi numar de clienti

• Sa exploatezi zona alocata prin activarea clientilor cu care nu lucrezi

• Sa prezinti intr-o maniera superpozitiva produsele si materialele promotionale ale  companiei

Sa promovezi produsele si standardele companiei insemana:

• Sa constientizezi clientul de importanta si perspectivele  colaborarii cu compania ta

• Sa asiguri suportul de informatii necesar

• Sa te asiguri ca produsele companiei tale sunt bine vandute

• Sa fii intotdeauna cu un pas inaintea concurentei

• Sa nu discreditezi concurenta dar sa incerci sa o elimini prin profesionalismul tau

Informarea sefilor ierarhici se face cu privire la

Se face analizand urmatorii indicatori:

• Activitatea concurentei

• Schimbarea de perceptie a consumatorului despre un anumit produs

• Date cu privire la starea si calitatea produselor companiei

• Modul de realizare a obiectivelor trasate

• Gasirea de noi modalitati de vanzare si promovare a produselor tale

Ingredientele succesului

Sunt:

• Dorinta de a reusi in viata (computere-a cola)
• Luck
• Crede in tine insuti
• Dezvolta increderea din tine
• Debaraseaza-te de scuze
• Construieste-ti imaginea de sine
• Nu iti aminti si nu vizualiza esecul
• Cladeste increderea aparenta
• Tine evidenta succeselor

Ingredientele esecului

Sunt:

• Scuzele pentru esec
• Teama de esec
• Lipsa obiectivelor personale
• Ignoranta
• Vina pe altceva

OBIECTIVELE CAPITOLULUI SUNT:

Sa invatam cum sa:

• Planificam si sa organizam vanzarea

• Prezentam clientilor nostri beneficiile care decurg din colaborare

• Realizam vanzarea si sa urmarim rezultatele acesteia

• Negociem si cum sa abordam clientii  dificili

• Cum sa maximizam vanzarile prin gestionarea eficienta a creantelor

OBLIGATIILE PARTILOR:

Obligatiile salesmanului:

Sa stabileasca impreuna cu clientul comanda optima a produselor astfel incat aceasta sa fie optim dimensionata

Sa colecteze comenzile de la clienti si sa livreze produsele la timp

Sa incaseze la timp contravaloarea produselor

Obligatiile clientului:

Sa faca receptia produselor conform comenzii

Sa plateasca la timp contravaloarea facturilor primite

Sa respecte conditiile facute impreuna cu salesmanul

CE TREBUIE SA CUNOASTEM PENTRU A REALIZA VANZAREA

Pentru a realiza vanzarea trebuie sa cunoastem :

• Ce vindem ?!
• Produse
• Servicii
• Consultanta in afaceri

• Cui vindem ?!
• Clientilor indirecti
• Clientilor directi
• Consumatorului final

• Cum vindem ?!

Ce vindem

• Produse companiei

• Servicii oferite clientilor
• Credite fara dobanda
• Posibilitatea de a face barter
• Agregatele necesare cresterii vanzarilor

• consultanta in domeniile:
• Idei de cresterea business-ului
• Marketing-ului si a vanzarilor
• Financiar-contabile

Cui vindem

Clientilor nostrii, conform celor trei categorii:

• Clientii indirecti
• Key acc.-retaill-arilor- large surfface
• En-gross-istilor

• Clientii directi
• Firme care cumpara si comercializeaza produsele catre consumatorii finali

• consumatorii finali
• Orice cumparator final

Cum vindem

Bazandu-ne pe :

• Profesionalism in vanzari

• Parteneriat pe termen lung

• Castigarea increderii clientului

• Relatie personala avantajoasa pentru companie

• O excelenta planificare a vanzarilor

PROCESUL DE VANZARE

Vanzarea

Este procesul prin care salesmanul ofera clientilor produsele companiei, incasand contravaloarea acestora conform termenelor stabilite prin contract.

Procesul de vanzare a suferit modificari importante in ultimii ani astfel...

Procesul de vanzare

Reprezinta etapele pe care trebuie sa le parcurga un salesman din momentul contactarii clientului si pana la finalizarea actului de vanzare-cumparare.

Acest lucru poate fi concretizat prin:

1.      PLANIFICAREA VANZARII

Este instrumentul prin care se definesc obiectivele si se stabilesc modalitatile de atingere ale acestora.

Planificarea are la baza urmatoarele etape :

• Stabilirea obiectivelor
• Setarea obiectivelor (zilei)
• Analiza a ceea ce urmeaza sa fi vandut

• Stabilirea modalitatilor de realizare
• Alocarea obiectivelor pe produse
• Pregatirea pentru obiectiile si reactiile clientului

• Alocarea resurselor necesare
• Analiza oprtunitatilor zilei
• Stabilirea marjelor

Stabilirea obiectivelor

Actiunea este definita ca fiind nivelul de rezultat pe care si-l propune un salesman, intr-o perioada de timp, avand la baza alocarea resurselor necesare in scopul finalizarii actiunii.

Obiectivele companiei

STABILIREA MODALITATILOR DE REALIZARE A OBIECTIVELOR

Modalitatile de realizare

Sunt legate strict de modul in care se poate realiza obiectivele:

Splituire target:

• Analiza potential client si repartizare cota dint total vanzare

• Analiza produs si splituire volumica

Analiza oportunitate/target volumic

• Forcast obiective volumice folosind ca resurse ofertele disponibile la acea data

• Gradul de dinamicitate al pietei

Analiza clientului

Presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

• Identificarea starii financiare a clientului

• Identificarea ciclului de viata al afacerii

• Ponderea afacerii produselor noastre din total business

• Perspectivele colaborarii

Captarea atentiei

Se face prin:

• Avansarea unei propuneri incitante sau chiar socante

• Destinderea atmosferei si capacitatea de a ne face placuti

• Cointeresarea clientului

• Respect si profesionalism

• Adaptarea la starea emotionala a clientului

• Oferirea de informatii suplimentare clientului, legate de afacere

Explicarea beneficiilor

Se poate face prin doua metode:

1. Cab+c :

• Caracteristici
• Ce este? Cum arata ?
• Avantaje
• Ce face pentru client? Cum il ajuta ?
• Beneficii
• Cum satisface nevoia clientului meu?
• El ce castiga de aici ?
• Carlig
• Incheiem afacerea ?

2. Profit story

• Pregatirea pentru
• Obiectiile clientului
• Manevrarea obiectiilor

• Obiectia este o reactie de aparare normala pentru fiecare om

• Daca nu ar exista, nu ar mai exista salemani profesionisti.

Un invins cedeaza usor cand aude un nu hotarat, din partea unui client ..

Pentru un invingator, un "nu" este punctul de plecare spre finalizarea vanzarii......

NU UITATI !

Prima obiectie este intotdeauna si falsa .

MANEVRAREA OBIECTIILOR

Etapele parcurse in manevrarea obiectiilor:

• Fii pregatit pentru orice obiectie

• Asculta clientul cu mare atentie-ascultare activa

• Respecta-i opinia

• Transforma-i opinia si obiectia in ceva de sine statator (triunghiularizarea problemei - depersonalizarea problemei)

• Raspunde intotdeauna cu un beneficiu

TEHNICI DE REZOLVARE A OBIECTIILOR

Se cunosc urmatoarele modalitati de rezolvare a obiectiilor:

• Tehnica "stanga-mprejur"
• Tehnica punerii in perspectiva
• Tehnica negarii indirecte
• Tehnica contrabalansarii
• Tehnica pasilor laterali

• Tehnica bumerang

• Tehnica triangularii obiectiei- depersonalizarea problemei

Tehnica "stanga-imprejur"

Este actiunea exercitata de salesman asupra clientului,concretizata prin intoarcerea cu 180 de grade a problemei, lasand impresia ca sunt doar niste intrebari de clarificare, cum ar fi:

• Cand spuneti asta, la ce anume va referiti?

• Ce inseamna pentru dvs. .?

Tehnica punerii inperspectiva

Are ca scop demonetizarea obiectiei prin legarea de perspectiva colaborarii in contextul depasirii obsatcolului impus de client

Modalitate de abordare:

• Sa inteleg ca daca problema . s-ar rezolva, am putea incheia vanzarea acum ?

• Daca v-as oferii decountul pe care mi l-ati cerut,putem incheia afacerea acum?

Tehnica negarii indirecte

Este actiunea prin care salesmanul demonetizeaza obiectia clientului folosind deplasarea aparenta de la o obiectie falsa la una reala.

Da asa este...aveti dreptate, numai ca...

Ce putem obtine:

Legarea clientului de obiectia reala si in acest mod si demonetizarea acesteia mai cu usurinta.

Tehnica contrabalansarii

Are ca scop demonetizarea obiectiei prin punerea in echilibru a doua lucruri si anume:

• Dezavantajul creat de obiectie
• Contrabalansarea acestuia cu un avantaj

Ex:

Obiectie:

Nu mai cumpar acest produs, nu am nici un avantaj!

Demonetizarea obiectiei:

Da asa este aveti dreptate, dar

Tehnica pasilor laterali

Este cea mai eficienta tehnica de abordare si manipulare a unei, deoarece are ca mecanism eschivarea de la raspuns prin a oferi clientului posibilitatea de a decide asupra altor obiectii

Obiectie:

• nu cumpar pentru ca are un pret foarte mare..

Abordare a obiectiei:

• in afara de pret, mai exista si o alta obiectie?

Tehnica bumerang

Este tehnica care are ca scop punerea clientului in situatia de a-si da seama ca toate obiectiile lui sunt false.

Obiectie:

• "produsele tale sunt scumpe si .."

Abordare:

• daca v-as oferi un produs care este mai ieftin si care are , sa inteleg ca putem incheia afacerea

Tehnica triangularii obiectiei

Consta in depersonalizarea obiectiei prin schimbarea

Centrilor de influienta sau greutate asupra modului

In care poate fi rezolvata problema.

Obiectie:

• "as cumpara produsul dar nu am ."

Mod de abordare:

• "sa inteleg ca .... Este problema dvs.?! Ok, hai sa vedem cum putem sa rezolvam problema impreuna!"

4. Urmarirea vanzarii

• Presupune etapa parcursa de salesman cu privire la obtinerea unui feed-back real, cu privire la produs.

VIZITA LA CLIENT

Vizita la client necesita parcurgerea urmatoarelor etape:

• Planificarea vizitei

• Contactul pozitiv

• Prezentarea afacerii=produselor si a companiei

• Enuntarea propunerii

• Solutia colaborarii-semnalele de cumparare

• Rezumatul vizitei

• Incheierea vizitei

PLANIFICAREA VIZITEI

De ce?!

Pentru ca:

• Prezentarea voastra va fi logica, cursiva si usor de inteles.

• Veti cheltui timpu doar pentru lucrurile esentiale.

• Nu veti uita punctele importante ale prezentarii voastre.

• Puteti sa directionati discutia conform planului.

• Veti folosi toate tehnicile invatate si calitatile dobandite.

• Veti evalua mai usor situatiile si rezultatele

• Veti argumenta mai usor in cazul unor posibile obiectii

Contactul pozitiv

Presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

• Salutarea clientului folosindu-i numele (de cel putin trei ori intr-o intalnire)

• Captarea atentiei
• Prezentarea produselor si a companiei

• Destinderea atmosferei stabilirea unei relatii de incredere si acceptare

• Finalizarea afacerii

PREZENTAREA AFACERII SI A PRODUSELOR

Obiectivele prezentarii

Sunt:

• De a face cunoscuta compania si produsele
• De cunoastere reciproca si de a stabili legaturi
• De a colabora si de a avea o relatie stabila pe termen lung

• De a construi impreuna un parteneriat puternic si demn de incredere

Prezentarea

Trebuie sa aiba drept feed-back:

• De a crea placere auditoriului
• De a-i determina sa strige "asa e !"
• De a-i face sa rada si sa se bucure
• De a-i face sa spuna "bravo .mi-a placut"

MESAJUL TRANSMIS DE TINE IN TIMPUL PREZENTARII

Mesajul transmis de tine

Trebuie sa fie unul:

• Cel mai optimist cu putinta
• Cel mai simplu dar si cel mai sigur
• Cel mai cald dar si cel mai ferm
• Cel mai concis  si mai eficient
• Cel mai prietenos dar si cel mai profesionist

Semnalele de cumparare

Sunt semnale verbale sau nonverbale, care arata ca si clientul ar fi pregatit sa accepte propunerea voastra.

Trebuie sa speculati imediat aceste semne; Altfel veti rata incheierea afacerii.

Orice client doreste ceva concret, actiune, nu discutii fara rezultat!

Semnalele de cumparare sunt date de :

• Intrebari
• Ai putea sa .?
• Cand este gata sa .?
• Ce reducere imi puteti da?
• Cum este sistemul de plata.?

• Reactii 
• Miscarea capului;
• Mimica fetei;
• Noteaza ceva in timp ce tu expui; etc.

• Actiuni
• Cere sa vada oferta
• Isi pregateste stiloul, face calcule
• Iti vorbeste despre un potential client; etc.

"Semnalele de cumparare" pot sa apara oricand in timpul prezentarii voastre - observati-le si incheiati!

Propunerea

Este singura cale de a-ti permite sa avansezi de la o etapa la alta a negocierilor.

Ce trebuie sa faceti ?!

Sa nu va limitati la a emite o propunere fara sa aveti un remediu....

De ce?!

Pentru ca...

Fiecare propunere facuta de partener, ascunde un interes.....

Etapele formularii unei propuneri bine structurate sunt:

• Scurta introducere
• Asigurati-va ca aveti suficient timp la dispozitie
• Fiti scurti
• Exprimati-va simplu si usor de inteles
• Emiterea propunerii
• Captati atentia
• Starniti interesul
• Evidentiati beneficiile

• Explicatie de ce?

• Recapitularea propunerii

• Invitatie la raspuns

Solutia si rezumatul vizitei

Este etapa cea mai simpla cu putinta, deoarece clientul a dat semnalul ca doreste sa cumpere produsul si impreuna trebuie sa conveniti asupra unei comenzi

Incheierea vizitei

Este etapa in care salesmanul trebuie sa:

• Incheie contractul de vanzare-cumparare

• Sa primeasca de client copiile necesare dupa actele companiei partenere

• Ii multumeasca clientului pentru timpul acordat

Tehnica intrebarilor

Reprezinta modalitatea prin care poti raspunde la intrebarile dificile sau tendentioase ale acestora.

Scop:

Te ajuta sa reactionezi eficient la intrebarile celor care asista la prezentarile tale.

Rolul tau este acela de a fi neutru.........

CLASIFICAREA INTREBARILOR

Se pot clasifica in:

• Deschise

• Inchise

• Directoare - (de directionare)

• Cu variante

Intrebari deschise

Care este bugetul pe care il puteti aloca .?

Ce credeti despre .?

De ce considerati ca.?

Intrebari inchise

Vreti sa discutam si despre.?

Pot sa va explic cum .?   

Intrebari directoare

De fapt problema expusa se refera la .?

Daca am inteles bine doriti sa .?

Din ultimile dvs. Cuvinte reiese faptul ca .?

Intrebari alternative sau cu variante

Doriti 10 to sau 2 to din produsul x ?

Doriti sa incheiem contractul acum sau maine .?

TEHNICA INTREBARILOR

Se cunosc cinci tehnici de baza :

• Tehnica pastrarii neutralitatii
• Este un punct de vedere interesant......
• Tehnica reformularii
• Daca am inteles eu bine, doriti sa....
• Tehnica exporarii
• Sunteti amabila sa dati mai multe detalii despre .......

• Cand spuneti asta la ce anume va referiti
• Tehnica reflectarii
• Intradevar asa stau lucrurile, numai ca..
• Tehnica recapitularii sau a ecoului
• Reformularea intrebarii clientului

ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI

Fricosila disperatul

Caracteristici:

• Accepta cu greu intalnirile
• Ia foarte greu o decizie
• Nu  isi asuma riscuri
• Cauta garantii asiguratorii
• Amana luarea deciziei la nesfarsit

Modalitate de abordare:

• Stabiliti intalnirile telefonic
• Folositi intrebari cu alternative
• Stimulati-i increderea personala
• Identificati-va cu problemele acestuia
• Asumati-va riscuri impreuna cu el si pentru el

Dezorganizatul

• Caracteristici:
• Uita de programarea intalnirii
• Va tin in asteptare mult timp
• Va agreseaza verbal
• Nu va lasa sa finalizati prezentarea
• Are foarte multe obiectii
• In general nu mai au buget

• Abordare:
• Mentineti controlul asupra discutiei
• Pregatiti materiale clare despre preturi si oferiti date tehnice despre postul de televiziune
• Nu il lasati sa sara de la un subiect la altul
• Recapitulati ori de cate ori aveti ocazia
• Asigurati-l de perspectivele colaborarii si ancorati-va psihologic in autofinantarea grupului

Vesnic nehotaratul

• Caracteristici:

• Afiseaza  nesiguranta si nehotarare
• Nu e capabil sa ia o decizie de unul singur
• Trebuie sa se mai consulte si cu altii
• Lasa decizia in seama altora
• Compara ratingul tau cu cel al concurentei

• Modalitate de abordare:

• Amintiti beneficiile colaborarii pe termen lung
• Puneti-l in fata faptului implinit
• Folositi intrebari cu alternative sau inchise
• Evitati fraze sau formulari neclare
• Inoculati-i ideea de siguranta si parteneriat

Vesnic nehotaratul

• Caracteristici:
• Este autoritar si atoatestiutor
• Pune multe intrebari
• Ii plac datele si cifrele
• Are impresia ca stie absolut totul
• Nu-i place sa fie contrazis

• Modalitate de abordare:
• Nu il intrerupeti si nu il contraziceti in timp ce vorbeste
• Nu pierdeti controlul asupra discutiei
• Aflati-i nevoile folosind usurinta lui de a vorbi
• Lasati-l sa creada ca decizia ii apartine
• Incercati sa obtineti mai intai acordul celorlalti membrii ai echipei acestuia si ve-ti vedea ca se aliniaza la decizia voastra
• Recapitulati ori de cate ori aveti ocazia

Zgarcitul

• Caracteristici:
• Il intereseaza in primul rand pretul
• Are senzatia ca este inselat
• Nu are incredere in nimeni
• E brutal in exprimare, lipsindu-i politetea
• Se plange mereu ca nu are buget, resurse etc.

• Abordare:
• Nu incepeti niciodata prezentarea produsului cu pretul ci cu avantajele acestuia
• Nu pierdeti controlul asupra discutiei, nu uitati obiectivul principal al intalnirii
• Incercati sa intelegeti afacerea lui
• Identificati-va cu problemele lui
• Nu reactionati la agresiunile lui verbale

REGULILE DE AUR ALE SALESMANULUI PROFESIONIST

Decalogul salesmanului profesionist

Daca vrei sa joci fotbal cu profesionistii este clar ca trebuie sa cunosti regulile jocului !Succesul profesionistilor este determinat de dorinta, ci nu de abilitatile lor.

ANDREW CARNEGIE

Decalogul salesmanului

80% dintre salesmani dau kicks din cauza nerespectarii acestor legi:

• Vinde catre oameni-fii expert in cunoasterea lor
• Vinde-te pe tine insuti
• Pune intrebarile potrivite
• Asculta clientul in mod activ
• Leaga caracteristicile podusului de beneficii
• Vinde rezultatele nu produsele
• Nu te molipsi de boala ieftinatatii
• Identifica-te cu necesitatile si problemele clientului
• Insuseste-ti psihologia invingatorului
• Nu improsca cu noroi concurenta

Si nu uita! Daca esti aici .

Companiei la care lucrezi, ii pasa de tine !