Protocolul in cultura corporativa

PROTOCOLUL IN CULTURA CORPORATIVA

In lumea afacerilor exista un cod de conduita diferit de cel pe care il aplicam in viata de zi cu zi, in familie si in societate, unde respectul datorat semenilor tine cont de sex si de varsta[1]. Pe vremuri, cand inca nu incepuse emanciparea femeilor si acestea nu aveau functii de conducere in cadrul organizatiilor, barbatii erau mult mai manierati cu colegele de serviciu. La acea vreme, el se comporta manierat din obisnuinta, lucru care astazi nu se mai intampla decat rar. Inainte, un barbat manierat ii deschidea colegei toate usile, se ridica in picioare atunci cand ea intra in birou si ramanea in picioare pana cand aceasta se aseza( cu exceptia situatiei cand era vorba de o vizitatoare); ii oferea foc atunci cand aceasta voia sa-si aprinda o tigara; o ajuta sa care un pachet sau orice lucru greu; o lasa sa mearga inaintea lui oriunde; mergea pe partea din exterior a trotuarului pentru a o proteja sa nu fie stropita; in lift astepta ca femeile aflate in spatele sau sa iasa primele; la restaurant ii tragea scaunul femeii pentru a se aseza la masa, intotdeauna comanda si platea pentru ea, la plecare o ajuta sa se imbrace. [2]

In lumea afacerilor sau cultura corporativa, relatiile interumane sunt dictate in principal de functia pe care o ocupa individul in compania in care lucreaza. Functia sau gradul de putere cu care sunt investiti angajatii unei companii, confera organizatiei respective structura necesara pentru a functiona corespunzator. Felul in care ne comportam fata de o persoana cu aceeasi functie ca a noastra sau cu statut diferit variaza in functie de domeniul profesional si de ocupatia fiecarui angajat in parte. Conduita corporativa si uman- relationala in cadrul unei banci, de exemplu, are tendinta de a fi mai protocolara decat intr-o agentie de publicitate.

Odata cu emanciparea femeilor si cu ocuparea acestora a multor  functii de conducere, in lumea afacerilor a fost adoptat un nou cod de comportare si au fost abandonate regulile de eticheta bazate pe diferenta de sex. Acum, la serviciu, barbatii si femeile se trateaza de la egal la egal, urmand regulile impuse de protocol si nu cele impuse de sex. Fiecare vine in ajutorul celuilalt ori de cate ori celalalt are nevoie de asistenta. La serviciu, un om rafinat( barbat sau femeie) se ridica in picioare pentru a saluta un vizitator care intra in biroul sau; va ajuta un coleg sau o colega care se chinuie sa isi puna sau sa-isi scoata haina; se grabeste sa deschida usa pentru oricine este in apropiere si nu o poate face deoarece are mainile ocupate; va ridica de pe podea orice lucru care a scapat unei persoane si aceasta nu opoate sa o faca atat de usor ca el( chiar si un director, daca este cu adevarat educat poate ajuta un subaltern atunci cand acesta are nevoie de ajutor). Un director superior in ierarhia firmei (barbat sau femeie) va intra pe usa si se va aseza pe scaun inaintea celor mai mici in rang (exceptie reprezinta situatia in care acestia sunt gazde, caz in care gazda trebuie sa mearga inaintea invitatilor, chiar daca este mai mica in grad decat ei). Galanteria, care presupune ca, de exemplu, barbatii sa adopte un comportament excesiv de plin de solicitudine fata de femei pentru simplul motiv ca sunt femei nu ajuta cu nimic in ziua de astazi, ba dimpotriva, s-ar putea sa dea nastere unor probleme majore.

Atitudinea unui director fata de o colega este o chestiune de protocol si o prima importanta o are dobandirea obisnuintei de a i se adresa politicos. Modul in care barbatii privesc o femeie nou sosita in cadrul unui post de conducere, poate influenta in mare masura viitorul ei de succes. Inainte de a avea macar sansa sa se afirme, cariera sa poate fi distrusa de prejudecati si de modul de gandire inexact colegilor, fie exprimat sau gandit tacit de catre acestia.[3] Din pacate, in ziua de azi, exista nenumarate stereotipuri referitoare la femei, dar in acelasi timp, in corpul executiv exista si barbati care simt ca femeile merita nu numai o sansa dar si un ajutor cinstit atunci cand aceasta intra in corpul executiv al unei companii sau organizatii. Acestia din urma sunt barbati manierati, care percep prezenta colegelor in cadrul organizatiei in raport cu valoarea acestora. Acest gen de barbati au urmatorul comportament la adresa colegelor:

• O trateaza ca pe un membru al echipei si o include in toate activitatile acesteia
• Judeca o femeie prin contributia pe care aceasta o poate avea la bunul mers al lucrurilor in companie
• Din primele zile ale muncii ei in cadrul companiei, ii dezvaluie toate informatiile importante privind politica companiei, precum si mecanismele de functionare ale acesteia. O ajuta fara a avea un aer de superioritate
• Nu se teme sa scoata in evidenta meritele si realizarile obtinute de femeile din cadrul companiei sale
• Stie cum si cand sa o critice atunci cand se impune acest lucru.

Pentru ca relatiile profesionale intre barbati si femei sa fie armonioase, la fel ca si barbatii, femeile trebuie sa fie manierate, bunele maniere ale unui om fiind la fel de importante ca si performantele in munca.

Daca o femeie din corpul executiv are bune maniere, cu siguranta ii va fi usor sa-si gestioneze relatiile cu colegii de munca si va fi o prezenta agreabila in cadrul corporatiei. In relatiile dintre ea si colaboratori, femeia trebuie sa adopte un comportament pozitiv:[4]

Trebuie sa fie intotdeauna punctuala

Trebuie sa fie serioasa in pregatirea ei si intransigenta in privinta temenelor de predare a lucrarilor

Trebuie sa inteleaga rostul ierarhiei in conducere si sa nu incerce sa-l forteze ca sa ajunga la varf

Trebuie sa urmeze impreuna cu colegii ei toate regulile de conduita ale corpului executiv

Trebuie sa stie sa le multumeasca frumos colegilor pentru ajutorul lor

Trebuie sa se achite fata de orice coleg care a ajutat-o sau a inlocuit-o in obligatiile de serviciu, cand a absentat din cauza unor urgente de familie

Nu trebuie sa-i invinovateasca niciodata pe altii pentru greselile ei

Nu trebuie sa se teama sa-si arate compasiunea, intr-un mod feminin, atunci cand este cazul

Trebuie sa-si creeze o buna imagine personala fara a fi laudaroasa

Nu trebuie sa se planga de discriminare sau de provocari sexuale decat daca este pe deplin justificat  

Trebuie sa munceasca din greu ca sa constituie un mentor care inspira simpatie si un model demn de urmat pentru celelalte femei tinere din birou (sa-si aminteaca mereu de primele dificultati pe care le-a intampinat)

Trebuie sa fie atenta la orice discriminare sau discutie necinstita care vizeaza o alta femeie din biroul ei, avand datoria sa calmeze lucrurile sau sa sustina persoana care a fost nedreptatita

Trebuie sa-si mentina separat viata particulara de cea de afaceri si sa nu-si iroseasca timpul de munca cu conversatii excesive despre familie sau viata ei amoroasa

In discutii, articole si discursuri nu trebuie sa-i uite niciodata pe cei care au ajutat-o. Trebuie sa onoreze profesorii, sefii sau colegii care i-au acordat un ajutor deschis in cariera sa

Calificarea profesionala este un aspect important, dar cu toate acestea, majoritatea deciziilor privind viitorul profesional al unui individ se iau tinand seama de ce fel de om este persoana respectiva, adica de felul in care interactioneaza cu cei din jur. Tinand cont de acest aspect, cunoasterea temeinica a regulilor de eticheta in afaceri ajuta o persoana sa avanseze in cariera.

Pentru a se adapta la orice fel de mediu de afaceri si conjuncturi ocupationale o persoana trebuie sa respecte cateva reguli fundamentale si sa evite urmatoarele greseli comportamentale fundamentale:[5]

• Afisarea unei atitudini negativiste. Gandurile si sentimentele negative pe care le are o persoana se vor manifesta printr-o atitudine nesociabila, proasta dispozitie si in general aceasta va fi perceputa de toata lumea ca o prezenta dezagreabila
• Criticile aduse in public. In general, in astfel de cazuri, persoana care emite judecatile critice ajunge sa fie privita cu mai multa dezaprobare decat persoana criticata
• Adoptarea unei tinute vestimentare necorespunzatoare. Cu toate ca ne place sa credem ca ii judecam pe ceilalti dupa comportamentul lor si nu dupa aspectul fizic, adevarul este ca opiniile noastre despre cei din jur se bazeaza in mare parte pe imaginea pe care o percepem vizual
• Nerespectarea regulilor de politete in relatiile interumane. Colegii vor incepe sa se indoiasca de capacitatea de discernamant a unui coleg daca vor constata ca acesta uita sa spuna "va rog", "multumesc" si "va rog sa ma scuzati" sau ca incalca alte reguli de politete
• Omisiunea de a face prezentarile de rigoare. Daca intr-un context social neglijam sa prezentam o persoana necunoscuta celorlalti membri ai grupului nu facem decat sa-i punem pe ceilalti intr-o situatie stanjenitoare
• Folosirea unui limbaj vulgar si inadecvat
• Adoptarea unui comportament evaziv, adica evitarea asumarii responsabilitatii ce ne revine si emiterea unor raspunsuri vagi sau contradictorii
• Pronuntarea gresita a numelor persoanelor cu care intram in contact sau faptul de a uita cu totul numele respective
• Preluarea neglijenta a mesajelor
• Faptul de a- i lasa pe oameni sa ne astepte prea mult timp `

Comportamentul corect si civilizat atunci cand vizitam o persoana din conducere

Pentru a face o impresie buna persoanei pe care urmeaza sa o intalnim, trebuie respectate urmatoarele reguli:

• Sosim la timp la intalnire sau chiar putin mai devreme.
• Ii spunem clar secretarei numele nostru si al companiei pe care o reprezentam, precum si pe cel al persoanei pe care dorim sa o vedem
• Asteptam sa ni se spuna unde sa ne atarnam haina sau intrebam unde am putea sa o punem.
• Ne asezam si asteptam in tacere.
• Nu agasam cu intrebari secretara sau persoana de la protocol.
• Cand intram in biroul persoanei cu care avem intalnire, nu ne vom scoate pardesiul etc. iar daca cineva ne sugereaza acest lucru, este la latitudinea noastra sa o facem sau nu. Gestul de a ne scoate pardesiul are o nuanta oarecum uzurpatoare, ca si cand persoana care face acest gest s-ar hotari sa se mute cu totul in locul respectiv.In continuare, ii strangem mana gazdei cu fermitate, ocupam scaunul indicat de aceasta, asezam geanta usor pe podea, langa noi si ne asezam comod dar cu atentie.
• Ne vom abtine de la fumat, framantatul mainilor sau joaca cu suvitele de par( in cazul femeilor).

• Nu punem nimic pe birou si nu atingem nici un obiect de pe biroul altora.

• Daca in birou se afla mai multe persoane, se va da mana intai cu cea mai in varsta si mai importanta din grup( daca am fost invitati la sedinta), sau cu persoana cu care avem intalnirea( daca noi suntem cei care am solicitat intalnirea), apoi continuam sa dam mana cu toti ceilalti
• Vom estima cat timp ne-a rezervat gazda. Dupa ce salutam gazda, vom intreba cate minute ne poate acorda.
• Cand este timpul sa plecam, ne vom ridica, vom multumi gazdei, vom da mana cu aceasta si ne vom lua "La revedere". Vom multumi secretarei si celui care ne-a intampinat si ne-a condus in drum spre iesire.
• Cand participa la o intrunire de afaceri, o persoana nu va face complimente neadevarate si nu le va spune celor din jur minciuni doar din dorinta de a fi politicos. Oamenii au capacitatea de a-si da seama cand cineva face o remarca ipocrita, indiferent cat de bun actor se considera persoana respectiva.

1. Comportamentul profesionist al receptionerului unei companii

Receptionerul

Receptionerul este prima persoana pe care un vizitator o vede la intrarea intr-o corporatie. Fiind extrem de importanta pentru imaginea unei companii, persoana care ocupa aceasta pozitie trebuie sa-si cunoasca foarte bine atributiile, sa respecte regulile stricte impuse de conducere si sa aiba un comportament ireprosabil la locul de munca. Avand rolul de primire a vizitatorilor, receptionerul trebuie sa detina numeroase abilitati si sa aiba un comportament ireprosabil. Astfel, aceasta persoana (de cele mai multe ori, femeie), va respecta urmatoarele indicatii:[6]

o      Se imbraca elegant, dar decent. Poarta pantaloni numai daca acestia sunt foarte bine croiti si daca femeia respectiva are o silueta perfecta

o      Fardul si stilul in care isi piaptana parul trebuie sa fie conservator; fardul nu va fi aplicat in exces, iar coafura nu va fi una complicata(cocuri elaborate, bucle largi,etc.) cat timp se afla la serviciu

o      Nu va purta multe bijuterii, iar cele pe care le poarta trebuie sa fie discrete si sa nu produca zgomot

o      Va avea mainile si unghiile ingrijite

o      Biroul trebuie sa aiba un aspect ordonat

o      Va transmite vizitatorului indicatiile si hotararile cu claritate, astfel incat acesta sa le poata intelege usor

o      Nu va primi telefoane personale, chiar daca sunt scurte, in timpul programului de lucru. Cand vorbeste la telefon nu intoarce spatele vizitatorului, ca si cum ar vrea ca acesta sa nu auda conversatia

o      Va avea grija tot timpul ca sala de primire sa fie curata, dotata cu materiale care pot fi consultate, inclusiv cataloage cu produsele companiei, rapoarte anuale,etc.

o      Ii va trata pe executivi, pe angajati si pe vizitatori cu aceeasi amabilitate cand acestia intra sau ies din sala de receptie

o      Zambeste cand saluta un vizitator si expresia fetei ei denota bucuria de a-l vedea. Vocea ei trebuie sa fie vesela atunci cand anunta sosirea unui vizitator prin telefon

o      Nu mananca, nu mesteca guma de mestecat, nu fumeaza si nu bea la birou

o      Se adreseza oricui folosind numele de familie, astfel incat atmosfera sa degaje un aer de demnitate

o      Cunoaste ierarhia superioara - titlurile lor, ceea ce fac si ierarhia in care se inscriu astfel incat sa poata raspunde cu inteligenta oricarei intrebari adresate de un vizitator.

Secretarul executivului

Secretarele cu experienta sunt indispensabile pentru ca ele ajuta conducerea superioara in toate domeniile. Exista doua tipuri de secretare excelente: primul-sunt atasate companiei si sefului lor, nu au nici o dorinta de a urca in ierarhia corporatiei. Obiectivul lor principal este sa-si serveasca seful, sa primeasca o recompensa adecvata si beneficii pentru o iesire la pensie convenabila, sa fie respectate in cadrul corporatiei si sa fie un model, demn de admiratie, al profesiei lor. O asemenea persoana e hotarata sa fie secretara toata viata pana se va retrage la pensie.

Al doilea tip de secretara are mari ambitii de conducere si isi foloseste pozitia de moment ca pe o trambulina pentru a invata ceea ce trebuie sa faca intr-o companie. Scopul ei este atingerea pozitiei de secretara a directiunii superioare, urmata de pozitia de secretara a directorului deplin.

O secretara profesionista trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte:

Sa fie discreta. Nu trebuie sa vorbeasca despre afacerile sau viata privata a sefului ei. Niciodata nu va transmite barfa din interiorul sau din afara companiei.

Sa raspunda la telefon cu mult tact, calmand si dand satisfactie tuturor, de al soacra directorului pana la membrii din consiliu.

Sa fie meticuloasa, tinand evidentele la zi -calendarul sefului, cartea de adrese, rolodexul ei, lista felicitarilor de Craciun,etc.

Sa manifeste initiativa de a cere scuze in numele sefului ei cand stie ca acesta va intarzia, sa recunoasca atunci cand i-a scapat din vedere o anumita data.

Sa il informeze pe seful ei despre ceea ce se intampla in organizatie, sa tina in permanenta legatura cu toti cei interesati de colaborarea cu compania ei.

Sa inteleaga prioritatile- ce telefon trebuie dat mai intai, ce scrisoare trebuie scrisa si expediata prima, care persoana trebuie primita mai intai.

Sa inteleaga importanta intereselor familiale si sa ajute la aranjarea problemelor legate de familie. 

Sa tina la zi documentele biroului si sa tina cont de cheltuielile sefului ei.

Sa urmareasca programul sefului ei- sa stie cum si cand sa-l salveze dintr-o intalnire extrem de lunga sau de o convorbire telefonica nedorita.

Sa aiba grija ca cei din companie sa fie informati de programul sefului lor sau de planurile acestuia.

2. Proiectarea, organizarea si evaluarea sedintelor

Eticheta in convorbirile telefonice

Felul in care raspundem la telefon spune multe despre noi si compania la care lucram. Felul in care se raspunde la telefonul companiei ofera indicii clare celui care suna asupra caracterului de corporatie al acelei organizatii. In functie de acesta ne putem face o impresie despre manierele persoanei pe care o cautam sau ne cauta. Mai mult, in functie de ceea ce exprima vocea persoanei respective putem sa concepem planul de abordare. Vocea interlocutorului poate exprima fie indiferenta fie o atitudine pozitiva sau una negativa.

Conducerea trebuie sa stie cum sunt manevrate telefoanele in toata compania, pentru a cunoaste in ce masura codul manierelor este respectat de angajati si ce atitudine manifesta fata de publicul larg .

Orice persoana, fie si din conducerea institutiei, trebuie sa poarte cu distinctie o convorbire telefonica cu o persoana fie ea si necunoscuta. Acelasi comportament trebuie sa-l aiba si secretara si subordonatii. A raspunde politicos la telefon, cu distinctie si cu retinere sunt maniere care trebuie cultivate in continuu, aceasta contribuind la sporirea renumelui institutiei respective. Nicicand nu va fi productiva si de bun augur pentru institutie si conducatorii sai, curmarea brusca a unei convorbiri telefonice cu orice persoana, oricat de modesta ar fi ea. Foarte importante sunt si vocile persoanelor care raspund la telefoanele companiei. Vocea care raspunde la telefon trebuie sa fie calda si placuta, intampinand in mod amabil apelul telefonic. Trebuie sa aiba o dictie buna, astfel incat sa se inteleaga usor cuvintele pe care le pronunta. Daca persoana care raspunde la telefonul companiei nu are o astfel de voce, ea sau el ar trebui sa fie instruita de un instructor de dictie sau sa fie transferata la un sector care nu cere aptitudini vocale.

Vorbitul la telefon intr-o organizatie este o operatiune relativ pretentioasa; presupune un anume tact , o buna cunoastere a specificului societatii sau institutiei, a numelor oamenilor cu responsabilitati, capabili sa solutioneze eventualele solicitari ale apelantului.

Persoana care suna la o companie are si ea o anumita responsabilitate. Daca cel care suna vrea sa faca, de exemplu, o plangere, el trebuie sa tina seama ca vorbeste cu o alta fiinta umana. Oricat de suparat ar fi, si in mod justificat, apelul lui va avea valoare numai in masura in care mesajul sau este redat clar si isi pastreaza calmul. Este foarte greu sa raspunzi manierat la telefon, daca cel care a sunat nu este rezonabil si si-a iesit din fire.

Daca avem un vorbitor furios la telefon si daca mania lui este oarecum indreptatita, putem:

Sa sugeram ca el sa vorbeasca cu o persoana mai importanta din companie si sa-i spunem ca vom aranja astfel incat persoana respectiva sa-l sune in cateva minute. (Vom folosi acele cateva minute pentru a explica situatia respectivei persoane, de grad superior, din conducere.)

Sa rugam persoana respectiva, intr-un mod foarte politicos, sa repete tot ce vrea sa spuna, dar mai lent, astfel incat sa putem nota fiecare cuvant. Ii vom spune ca dorim ca aceasta problema sa fie rezolvata , asa ca el trebuie sa ne relateze toate nemultumirile sale cu atentie si mai lent.

Cand se da un telefon

In cazul in care noi suntem cei care trebuie sa dam telefon, trebuie sa tinem cont de urmatoarele reguli obligatorii de comportare civilizata:

• nu se da  un telefon fara un motiv foarte clar

• in cazul in care am format un numar gresit sau s-a conectat eronat, trebuie sa ne cerem negresit scuze inainte de a inchide telefonul
• trebuie acordata atentie atat dictiei cat si vocii atunci cand vorbim la telefon. Timbrul vocii si tonul folosit sunt determinante pentru crearea unei ambiante propice unei convorbiri eficiente si civilizate. Ca urmare, este indicat sa se vorbeasca  moderat si nu tare, cuvintele sa fie articulate cu grija, cu gura deschisa normal si aproape de receptor ( circa 2,5 cm. de gura). Persoanele cu voce joasa( surda) vor folosi un ton mai ridicat, intrucat sunetele grave( joase) se disting mai greu. Cei cu voce ascutita isi vor modera intensitatea tonului pentru a nu fi stridenti.
• ne spunem clar numele nostru si al firmei, precum si pe cel al persoanei cu care dorim sa vorbim. In cazul in care persoana pe care o cautam  lipseste si trebuie sa transmitem ceva urgent, putem sa transmitem mesajul direct prin secretara.
• inainte sa incepem conversatia propriu zisa, il vom intreba pe interlocutor daca are timp sa vorbeasca. Cu siguranta acesta va aprecia respectul pentru timpul sau.
• dialogul trebuie sa fie activ si in timpul unei convorbiri telefonice. De aceea nu trebuie sa ramanem tacuti in timp ce interlocutorul vorbeste. Este de ajuns ca din cand in cand sa rostim doar "da" sau " de acord", etc.
• in timpul unei convorbiri telefonice nu se mananca sau se masteca guma! Este mai mult decat dezagreabil.
• trebuie sa-i acordam toata atentia interlocutorului. Nu se va discuta cu alte persoane care eventual se afla in birou. Daca se intampla sa se intrerupa legatura telefonica, este de datoria celui care a solicitat convorbirea sa o restabileasca.
• daca avem un oaspete in birou, nu se raspunde la nici un telefon, doar daca este cu adevarat urgent si nu inainte de a ne cere scuze vizitatorului.
• in imprejurarile cand vorbim la telefon si in momentul acela intra un vizitator programat, va trebui sa incheiem repede convorbirea sau spunem persoanei cu care vorbim ca vom reveni in scurt timp
• in cazul in care ne aflam ca vizitator in biroul sefului si acesta primeste un telefon urgent, ne vom oferi sa parasim incaperea pentru a nu-l deranaja. Daca seful ne retine, ne cautam alte preocupari in timpul conversatiei telefonice( citim un ziar sau o carte, de exemplu)
• daca intram in biroul unui coleg pentru a-i vorbi si il gasim la telefon, iesim din nou afara, daca acesta nu ne va face semn sa ramanem
• convorbirile trebuie incheiate intr-o nota placuta, dar se va evita folosirea cliseului "O zi buna! ".

Pentru incheierea unei conversatii nedorite, exista diverse moduri in care putem face acest lucru fara sa jignim- invocam o alta convorbire urgenta cu sefii, introducem o formula care sa anunte incheierea, mentionam o sedinta care va avea loc, etc.

Cand se raspunde la telefon

Cand suna telefonul, cel care raspunde trebuie sa o faca prompt (cel mai bine dupa primul apel). Nimeni nu trebuie lasat sa astepte la telefon mai mult de 20 de secunde.

Cand trebuie sa raspundem la telefon:

o      inainte de a raspunde, lasam la o parte celelalte treburi cu care ne ocupam

o      zambim atunci cand raspundem la telefon. Chiar daca persoana de la celalalt capat al firului nu ne poate vedea, ea va simti ca suntem sincer interesati de aceasta convorbire

o      raspunsul politicos la telefonul companiei trebuie sa inceapa cu formula de salut insotita de numele companiei si de numele persoanei care raspunde

o      vom lasa cealalta persoana sa vorbeasca fara sa o intrerupem. Pentru a fi siguri ca nu o vom intrerupe, vom face o pauza sau vom numara pana la doi inainte de a raspunde cand persoana a terminat de vorbit .

Selectarea apelurilor telefonice

Intr-o companie, secretara trebuie sa selecteze cat mai eficient apelurile telefonice. Pentru a realiza acest lucru ea trebuie informata asupra genului de afaceri pe care le face superiorul, politica ierarhiei in cadrul companiei si prioritatile acestuia, atat in afaceri cat si in viata personala.

Deasemenea, directorul va adauga:

o      o lista cu oamenii care trebuie pusi imediat in legatura cu superiorul, ca de exemplu: membrii apropiati ai familiei (care insa trebuie pusi si ei in garda sa nu sune la birou decat daca este cu adevarat ceva important); oricare dintre directori; un membru din consiliul de conducere; un consultant din afara companiei(consilier local, contabil etc.) care spune ca este ceva important; sau oricine din afara companiei care are o problema evident importanta;

o      o intelegere privind ceea ce constituie o situatie urgenta, despre care superiorul trebuie sa fie avertizat imediat: un apel telefonic din partea oricui din companie care spune ca este " intr-o incurcatura" de orice fel; un telefon din partea unuia dintre profesorii copiilor sau a doctorului familiei; un reporter care verifica niste vesti socante despre companie etc.;

o      o lista cu oamenii  la ale caror telefoane trebuie sa se raspunda in aceeasi zi;

o      o lista cu prieteni intimi, carora trebuie sa li se faca imediat legatura, daca este posibil;

o      o explicatie asupra genului de apeluri telefonice care trebuie indrumate in alta parte, lucru pe care o secretara agera il va simti conversand cu acesta si intrebandu-l care este scopul telefonului sau;

o      o intelegere a genului de telefoane pe care le poate rezolva insasi secretara.

Directorul ar trebui sa indice secretarei limbajul adecvat pe care vrea sa-l foloseasca: daca trebuie sa fie vioi- "Pot sa va intreb la ce se refera telefonul dumneavoastra?"; daca trebuie sa fie mai delicat- " imi pare cu adevarat foarte rau ca, intrucat programul domnului Ionescu este foarte incarcat, nu va poate raspunde la telefon in acest moment. Puteti sa- mi spuneti mie in ce problema ati sunat?"