Crearea raportului si a unor relatii solide

Crearea raportului si a unor relatii solide

Importanta relatiilor armonioase

Cei mai multi profesionisti de succes sunt constienti de importanta pe care o au ceilalti oameni in vietile si in cariere­le lor. Nu ar fi nici o exagerare sa spunem ca oamenii repre­zinta cea mai valoroasa resursa de care dispunem. De vreme ce relatiile sunt atat de importante, iar cei mai multi profesio­nisti de succes, din orice domeniu, construiesc relatii stranse si durabile, este important sa stim cum reusesc sa o faca.

Multe programe de autodezvoltare incearca sa se adreseze acestei probleme, descriind indivizi de succes. Unele dintre cele mai reusite merg atat de departe, incat va spun cum sa pro­cedati. Oricine a incercat sa invete o activitate fizica noua — de exemplu un sport — cunoaste problema care apare in acest caz. Una e sa stii ce sa faci si alta sa stii cum sa faci. Unii va spun ce sa nu faceti. Daca ati incercat sa loviti o minge de golf, poate ca v-a invatat cineva sa evitati sa impingeti crosa cu mana stanga. Asta e ceea ce nu trebuie facut. Oricine care a jucat vreodata golf probabil ca v-o poate spune. Este mai util sa stiti ce anume trebuie facut: „Conduceti miscarea crosei cu mana dreapta.' Totusi, foarte putini oameni va pot spune cum sa realizati aceasta instructiune aparent simpla. Daca doriti sa integrati pe deplin in viata orice set de calitati, tre­buie sa stiti atat ce sa faceti, cat si cum s-o faceti. Sunteti pe cale sa invatati cateva dintre aspectele specifice, actiunile de tipul „cum sa', care va pot determina sa atingeti un maxim al succesului personal.

Cercetarile au demonstrat ca 83% din toate vanzarile se bazeaza pe simpatia pe care o inspira agentul de vanzari cli­entului. Studiile arata ca oamenii sunt mai inclinati sa rama­na la locurile de munca unde se simt agreati si apreciati, de­cat la acelea unde ar putea fi platiti mai mult. Oamenii de succes faimosi, cum ar fi Lee Iacocca si Mary Kay, sunt con­stienti de importanta relatiilor. Iacocca este descris frecvent ca fiind un om deschis si direct. Intra personal in contact cu lumea, este placut si inspira incredere. Oamenii se simt bine in preajma lui. Succesul extraordinar a lui Mary Kay poate fi atribuit preocuparii ei principale in afaceri — oamenii. Ea spune: „Trateaza-i pe ceilalti asa cum doresti sa fii tratat — la serviciu si in timpul liber. Asculta-le cu atentie preocuparile si arata-le ca ii pretuiesti.' Cercetarea NLP a aratat ca multi dintre oamenii de succes induc foarte repede simpatia si apre­cierea, ii fac in mod natural pe ceilalti sa se simta in largul lor si dau dovada de grija pentru valorile altora. Aceste calitati le lipsesc de obicei celor care au putin succes sau nu au deloc.

Multe abordari ale perfectionarii comunicarii in vanzari si management atesta importanta raportului. Ele sugereaza de obicei ca modalitatea de a stabili un raport este sa-ti potrivesti hainele sau experienta de viata cu a celeilalte persoane. Deci, daca celuilalt ii place baseball-ul, incercati sa va placa si dvs. Aceasta abordare functioneaza cateodata. Dar unii oameni pot construi relatii solide chiar si atunci cand nu exista nici un interes comun, cum ar fi baseball-ul.

Folosim cuvantul relatie in loc de raport, dintr-un anumit motiv. Raportul reprezinta doar un aspect, important, al rela­tiei. Deoarece stabilirea si mentinerea raportului sunt foarte importante, trebuie sa invatati cateva modalitati prin care sa le realizati cu succes. Deja a ajuns la moda sa inveti tehnici pentru crearea unui raport — ba chiar cateva dintre ele pro­mit „raportul instantaneu.' Totusi, cele mai multe dintre rela­tii dureaza mai mult. Daca nu planuiti sa conduceti perma-

nent intr-un anumit stil sau sa vindeti tot timpul unor noi cli­enti si daca afacerea dvs. nu are nevoie de a trece la niveluri superioare, atunci trebuie sa va ganditi la ce se va intampla cu relatiile dvs. de-a lungul timpului. Oamenii de succes au abi­litatea de a dezvolta relatii care dureaza.

Cum sa construiti relatii

Ca experti in afaceri, este util sa va puneti urmatoarea in­trebare: „In ce domeniu activez?' Unii oameni cred ca daca vand ceva, isi desfasoara activitatea in domeniul vanzarilor. Nu e adevarat. Ei activeaza in domeniul construirii relatiilor — pentru ca numai asa vinzi ceva. Cei din management acti­veaza de asemenea in domeniul construirii relatiilor, pentru ca numai asa duc lucrurile la bun sfarsit.

Corporatiile de succes cunosc importanta realizarii acestei distinctii. McDonald's vinde produse fast food. Ocupatia lor este totusi de a construi relatii prin valoarea produsului si prin placerea oferita de a manca in restaurantele lor. IBM vinde computere, dar dominatia lor de decenii asupra pietei s-a da­torat calitatii relatiilor cu clientii in ce priveste serviciile fur­nizate, in ceea ce priveste managementul afacerilor, multe carti utile si de succes se concentreaza asupra relatiilor cu clientii, intrucat acest nou punct de focalizare a atentiei a adus succes organizatiilor, oamenii de succes au asimilat importanta rela­tiilor in tot ceea ce intreprind.

in activitatea profesionistilor de succes intervin trei etape:

1.      Determina obiective satisfacatoare pentru ambele parti;

2.    Stabilesc si mentin un raport nonverbal;

3.    Induc celorlalti sentimente pozitive.

Pasul 1: Determinarea obiectivelor satisfacatoare pentru ambele parti

Primul pas in construirea relatiilor reusite de orice tip este obiectivul relatiei. Ce fel de relatie va doriti? Oamenii nu stiu prea des ce doresc intr-o relatie, fapt care o face vulnerabila la neintelegeri esentiale si la oportunitati ratate.

Ganditi-va la primul dvs. interviu pentru un loc de munca. Probabil ca erati preocupati in intregime de acest loc de munca. Credeati ca singurul scop al acelei intalniri era sa obtineti postul. Obiectivul dvs. principal in acea intalnire era de fapt sa-1 faceti pe cel care va lua interviul sa va placa sau cel pu­tin sa identifice cum anume ati putea reprezenta o investitie pentru acea companie. Realizand acest obiectiv, ati fi avut sanse mult mai mari sa obtineti postul.

Un agent imobiliar eficient intelege foarte bine acest prin­cipiu. De fiecare data cand se intalneste pentru prima oara cu cineva pentru a stabili daca ar putea lucra impreuna la un proiect, are in minte un scop foarte bine definit. Merge la in­talnire planuind sa construiasca un raport pentru a ajuta per­soana sa aiba o experienta pozitiva si sa fie de acord cu o noua intalnire.

Construirea de relatii care contribuie la succesul dvs. in­seamna sa deveniti constient de obiectivele pe care le aveti pentru diferitele relatii din viata. Puteti avea deja scopuri foarte elaborate. Cand va ganditi la aceste scopuri, includeti oamenii necesari realizarii lor? Este grozav sa aveti in minte, de exemplu, anumite obiective privind vanzarile. Totusi, daca atunci cand va ganditi la aceste obiective vedeti numai produ­sele sau serviciile pe care le veti vinde, inseamna ca lasati la o parte ceva mult mai important. Cand unii oameni se gan­desc la teluri, acestea se afla in fata lor, in timp ce oamenii de al caror ajutor au nevoie pentru a realiza aceste scopuri sunt mult mai departe, ca si cum n-ar conta prea mult. Ceea ce nu e deloc util.

Daca maestrii relatiilor, precum Lee Iacocca sau Mary Kay, si-ar intelege in mod constient propria gandire, v-ar spu­ne care e secretul. V-ar spune sa va apropiati oamenii si sa-i faceti mai vii in imaginatie, intrucat relatiile cu ei fac posibi­la atingerea obiectivelor.

Harvey Mackay, autorul best-seller-ului Swim with the Sliarks Withont Being Eaten Alive (inotati alaturi de rechini fara sa fiti mancat de viu) si presedintele de succes al unei mari corporatii, cunoaste valoarea relatiilor cu clientii. A de­venit foarte cunoscut in domeniul vanzarilor pentru atentia acordata construirii de relatii cu potentialii cumparatori ai pro­duselor pentru birouri oferite de compania sa. isi invata toti agentii de vanzari sa se documenteze in detaliu despre clientii lor. Sunt instruiti sa capete informatii despre aproximativ 66 de aspecte ale vietilor personale si profesionale ale clientilor: unde isi petrec vacanta, cum se distreaza, ce conteaza pentru ei, ce pretuiesc in relatiile armonioase cu agentii de vanzari etc. Sunt invatati sa trimita carti postale, note de multumire si date care i-ar putea interesa sau informa. Mackay este con­stient ca nu toti oamenii sai vor proceda asa cu fiecare client potential. Totusi, adunand foarte multe date, echipa sa de van­zari beneficiaza de mai multe ocazii de a construi relatii sem­nificative. Harvey Mackay si-a transformat afacerea intr-un succes, stiind ca relatiile te fac sa reusesti.

EXERCITIUL 22: INCLUDEREA OAMENILOR IN OBIECTIVELE DVS.

1.    Alegeti un obiectiv. Alegeti un anumit obiectiv pe care do­
riti sa il atingeti. Puteti sa alegeti unul cu care sunteti deja
obisnuit sau ganditi-va la unul nou. Amintiti-va in orice caz
sa folositi Procedeul de Realizare a Obiectivului despre care
ati invatat in Capitolul IV.

2.   Identificati imaginea corespunzatoare obiectivului. Re-

prezentati-va in imaginatie acest obiectiv. Care sunt imagi­nile de care deveniti constient in timp ce va ganditi la acest obiectiv? Ce sunete auziti si ce va spuneti in timp ce va gan­diti la el? Ce emotii traiti?

3.   Decideti care sunt persoanele implicate. Ganditi-va acum
la persoanele care vor juca un rol in atingerea acestui obiec­
tiv, l-ati inclus ca parte a imaginilor, sunetelor si emotiilor
din mintea dvs. Daca nu sunt inclusi in reprezentarea dvs.
asupra obiectivului, plasati-i acolo. Cu cine doriti sa aveti
relatii pentru a realiza acest obiectiv? Asigurati-va ca in re­
prezentarea dvs. aveti imaginile si vocile potrivite ale ace­
lor oameni, ilustrand rolul pe care il vor juca in realizarea
telului propus.

4.   Specificati care este legatura dintre aceste persoane si
obiectiv. Observati acum relatia dintre aceste persoane si
obiectiv. Se afla ei in prim-planul imaginii dvs. sau in fundal?
Sunt reprezentati in culori sau in alb-negru? Cat de mari sunt,
comparativ cu ce se afla in jur? Probabil ca doriti ca oamenii
sa apara clar si plini de viata, ca parte a obiectivului dvs.,
deoarece prin intermediul relatiilor cu ei veti putea sa reali­
zati impreuna telurile stabilite. Ajustati modul in care va re­
prezentati obiectivul, astfel incat relatia cu oamenii sa fie in
mod evident indispensabila realizarii scopului.

5.   Planificarea viitorului. Ganditi-va la un moment din vii­
tor in care veti lucra la acest obiectiv specific. Cand faceti
repetitii pentru acea situatie, ganditi-va intentionat la obiec­
tiv in modul in care de-abia l-ati creat, accentuand importan­
ta oamenilor si a relatiilor cu ei.

Stabiliti obiective care ii implica pe ceilalti

Odata ce ati invatat o modalitate eficienta de a va atinge obiectivele, puteti sa va concentrati asupra scopurilor dvs. Stim cu totii ce inseamna sa ajutam pe cineva sa isi realizeze propriul obiectiv pe socoteala noastra, si stim ca nu e bine. Dar cercetarile noastre au descoperit ca, din contra, exista un motiv foarte egoist de a avea in vedere realizarile celuilalt — te face pe tine sa ai mai mult succes.

Organizatiile mari, prospere, recurg la Regula de Aur in privinta clientilor. Institutul de Planificare Strategica a creat o baza de date numita PIMS, care certifica impactul strategiei de marketing asupra profitului in cazul a aproximativ trei mii de unitati din toate sectoarele economiei. Aceasta este o sur­sa de informatii extraordinara pentru manageri, iar Peters si Waterman fac referire la ea in cartile lor despre practicile ex­celente din afaceri. Datele din PIMS ne spun ca acele compa­nii care au intrat in topul primelor trei in ceea ce priveste per­ceperea calitatii produsului (ceea ce inseamna ca ei se gandesc la obiectivul cumparatorilor ca fiind al lor) au inregistrat un beneficiu mediu din investitii de 30%, in comparatie cu cele aflate pe ultimele trei locuri, care au avut un beneficiu de 5%! Morala acestei povesti este ca in afaceri si in relatii succesul este atras de cei care se gandesc la obiectivele clientilor ca si cum ar fi ale lor.

O cantitate enorma de date arata importanta gandirii pe termen lung in afaceri. Agentul de vanzari care se gandeste doar la urmatoarea vanzare va avea mai putin succes pe ter­men lung, decat cel care priveste in viitor gandindu-se nu la aceasta vanzare izolata, ci la tipul de relatii care vor conduce in mod natural la mai multe vanzari, recomandari si afaceri.

Cand obiectivele implica alte persoane, trebuie sa luati in considerare punctul de vedere al celuilalt. Am invatat cu totii Regula de Aur (si nu versiunea auzita intr-o intalnire de afa­ceri: „Cel care are cel mai mult aur face regulile') si speram ca o vom folosi atunci cand ne gandim la scopurile noastre in ceea ce priveste relatiile. „Oare ceea ce ii doresc altuia este binele pe care-1 vreau pentru minei' Daca nu e asa, trebuie sa va modificati obiectivul pentru a include in el ceea ce este fo­lositor pentru celalalt. Indivizii care nu iau in considerare in­teresele prietenilor, asociatilor, clientilor sau cumparatorilor au mai putin succes decat cei care o fac.

Ganditi-va cand si unde va fi acest obiectiv util. in ce con­text particular va doriti obiectivul? Un agent imobiliar foar­te prosper stia ce vrea pentru clientii sai si pentru sine. Bine­inteles, dorea sa fie multumiti de achizitiile lor; dar mai vroia si ca ei sa se gandeasca la el atunci cand le aratau bucurosi prietenilor noile case, in caz ca acestia ar fi fost interesati de cumpararea sau vinderea unei case. Era foarte atent la comu­nicarea cu clientii, spunandu-le ca doreste recomandari. Unul dintre lucrurile pe care le facea era de a-si fotografia clientii zambind larg, stand in fata noilor locuinte, in timp ce le inmana cheile. Le trimitea doua copii marite, inramate, ale acestor fotografii, iar noii proprietari le puneau pe biroul din casa lor abia cumparata.

EXERCITIUL 23: FIXAREA OBIECTIVELOR PENTRU RELATII

/. Definiti-va relatia. Ganditi-va mai intai la o anumita per­soana, cu care va aflati deja intr-o relatie, sau alegeti una pe care de-abia incepeti sa o cunoasteti. Ce doriti din relatia cu aceasta persoana? Continuati sa va concentrati asupra ei, in­trucat obiectivele dvs. in ceea ce ii priveste pe ceilalti pot fi destul de diferite de cele referitoare la propria dvs. persoana.

2.   Folositi Procedeul de Realizare a Obiectivului. Treceti
apoi acest obiectiv prin Procedeu] de Realizare pe care l-ati
invatat la sfarsitul Capitolului IV. Sesizati cum se repeta in
aceasta secventa elementele importante pe care le-ati inva­
tat deja. Daca doriti o anumita realizare, trebuie sa indepli­
niti cele cinci conditii de mai jos pentru un obiectiv corect
proiectat.

3.   Stabiliti conditiile.

A. Dorinte. Ce va doriti din aceasta relatie? Care este obiec­tivul ei? Ganditi-va in termeni pozitivi la ce doriti. Amin-

titi-va sa formulati obiectivul in termeni de vreau, in loc de nu vreau: „Vreau o sursa de recomandari' sau „vreau un prie­ten special' (nu „Nu vreau sa mi se raspunda distant la tele­fon' sau „Nu vreau sa fiu singur').

B. Actiuni. Ce puteti face pentru a realiza acest obiectiv?
Daca ceea ce va doriti dintr-o relatie este ceva ce nu puteti
controla, este usor sa deveniti frustrat. De exemplu, de vre­
me ce intr-un conflict nu puteti controla cealalta persoana,
nu are sens sa sperati ca se va comporta intr-un fel care sa va
placa mai mult. Un scop util ar fi sa va pastrati resursele si
calmul, astfel incat sa puteti pune intrebari constructive, spe­
rand sa aflati ce isi doreste cu adevarat celalalt. Este ceva ce
puteti controla.

C. Dovezi- Ce indicii va vor anunta ca ati atins obiectivul?
Ce veti vedea, auzi si simti atunci? Exprimati-va concret si
realist.

D. Context. Ganditi-va cand si unde va fi util obiectivul. in
ce situatii concrete vi-1 doriti?

E. Consecinte. Daca va atingeti cu succes obiectivul in aceas­
ta relatie, ce efect sau impact va avea asupra dvs.? Si, la fel de
important, ce impact va avea asupra celeilalte persoane? Cand
va ganditi la efectele atingerii scopului in aceasta relatie, care
credeti ca va fi efectul sau imediat? Ce rezultate veti continua
sa va doriti peste sase luni sau un an? Sau chiar peste mai mult
timp? Faceti toate corectiile necesare.

Sa analizam acum o modalitate simpla si eficienta pentru a dezvolta relatii care va pot aduce si mai mult succes.

De fiecare data cand va ganditi la o relatie care ar putea fi importanta pentru dvs., raspundeti la aceste intrebari. in pri­mul rand: Ce doresc din aceasta relatie si este util? in al doi­lea rand: Ce pot face ca acest lucru sa se intample? in al trei­lea rand: Ce voi vedea, auzi sau simti atunci cand am atins acest obiectiv? in al patrulea rand: Cand, unde, cu cine, in ce context imi doresc acest obiectiv? in al cincilea rand: Care este efectul scontat al atingerii acestui obiectiv, atat pentru mine, cat si pentru celelalte persoane implicate — pe termen scurt, pe termen mediu si chiar pe termen lung?

De fiecare data cand va ganditi la relatii, proiectati obiec­tive care satisfac aceste cinci conditii. Apoi, pe masura ce re­latiile se dezvolta, amintiti-va sa mentineti aceste obiective in prim-plan, pentru a realiza ceva ce convine ambelor parti.

Pasul 2: Stabilirea si mentinerea unui raport nonverbal

incercati un mic experiment pentru a demonstra importan­ta raportului pentru dvs. Ganditi-va la o situatie legata de co­municare, in care nu ati reusit sa obtineti ceea ce doreati de la o alta persoana — indiferent daca a existat un conflict sau doar o frustrare. Ganditi-va acum la o alta situatie, cand ati ob­tinut ceea ce doreati — si dvs., si cealalta persoana ati fost satisfacuti de rezultatul interactiunii. Comparati-le acum din perspectiva prezentei sau absentei raportului. Cand oamenii fac in mod repetat aceasta comparatie, descopera ca succese­le lor in comunicare sunt caracterizate de raport, iar esecuri­le, de lipsa unui raport. Raportul reprezinta o premisa funda­mentala a tuturor comunicarilor eficiente. Daca nu exista un raport, pur si simplu nu veti fi eficient cu alti oameni.

Raportul este o insusire umana innascuta. Construim natu­ral un raport in variate moduri. Atunci cand doi oameni au stat impreuna o lunga perioada de timp, incep sa semene. Daca o persoana are un mentor, e posibil sa foloseasca marca de haine a acestuia si sa utilizeze aceleasi expresii sau ton al vocii. Oamenii de afaceri se imbraca astfel incat sa apartina culturii organizatiei lor. A te potrivi, a te armoniza constituie o puternica nevoie umana. Avem cu totii multe exemple de astfel de comportament, pentru ca deja le punem in aplicare. Toate se bazeaza pe o anumita maniera de a fi similar sau asemanator. Gasirea unor modalitati de a fi asemanator redu-

ce diferentele, si astfel descoperim fundamentul comun pe care construim o relatie.

V-ati aflat intr-un raport de sute ori in fiecare zi, fara sa va ganditi la acest lucru. Si totusi, au existat si momente cand v-ati situat in afara raportului. Este important sa puteti iden­tifica aceste momente. Daca nu observati cand va aflati in afara raportului, nu veti putea face nimic in legatura cu asta.

Cum va dati seama de diferenta? Pentru aceasta, data vii­toare cand aveti ocazia, incercati acest experiment. Alegeti o situatie cand sunteti deja intr-un raport cu un prieten sau aso­ciat, iar situatia este neoficiala, nu se intampla nimic impor­tant — sunteti doar in vizita, de exemplu. Dupa ce conversa­tia avanseaza usor si va aflati, ca de la sine, intr-un raport, incercati urmatorul lucru. Stati intr-o pozitie care difera foar­te mult de cea a interlocutorului. Ati putea de asemenea sa in­cercati sa va miscati altfel, sau sa vorbiti intr-un ritm sau cu o sonoritate foarte diferita. Observati cum aceste lucruri mo­difica interactiunea. Celalalt va deveni probabil agitat. S-ar putea chiar sa va intrebe ce nu e in regula. Observati ce se in­tampla cu emotiile dvs. Acel sentiment stanjenitor reprezinta un semnal ca nu va aflati intr-un raport. Stanjenitor este cu­vantul pe care il folosesc multi oameni pentru a descrie cum isi dau seama ca au iesit dintr-un raport. Observati pentru ca­teva momente ce simtiti acum. Pe viitor, puteti folosi acest sentiment ca un semnal care sa va anunte cand trebuie sa in­treprindeti ceva pentru a obtine raportul potrivit. Acel senti­ment poate reprezenta „alarma de constatare a pierderii rapor­tului'. Scopul este de va antrena sa recunoasteti cand se declanseaza alarma si apoi sa faceti ceva pentru a recastiga raportul. Presupunand ca in timpul experimentului ati reusit sa rupeti raportul cu prietenul dvs., va rugam sa va rezervati timp pentru a-1 reconstrui rapid cu ajutorul uneia dintre tehni­cile care urmeaza.

Exista doua moduri diferite de a concepe raportul. Primul este de a construi intentionat raportul atunci cand incepeti o interactiune cu cineva si doriti sa comunicati eficient. Cea de-a doua abordare se bazeaza pe presupunerea ca va aflati in raport cu cineva, asigurandu-va ca aveti „alarma de constata­re a pierderii raportului' activata la un nivel inalt de sensibi­litate, astfel incat sa observati daca acest raport dispare. Poa­te fi util sa folositi ambele abordari, mai ales cand incepeti sa fiti specialist in arta raportului.

Indiferent de abordarea pe care o stapaniti, fiti constient de „alarma de constatare a pierderii raportului'. De exemplu, in vanzarea unui produs scump, cum ar fi o casa, relatia din­tre agentul imobiliar si cumparator dureaza de regula multe saptamani sau chiar luni. Chiar daca relatia ar putea debuta cu nivele inalte ale raportului, se intampla des ca acesta sa se piarda inainte de finalizarea afacerii, in special cand intervin greutati neasteptate. in aceasta situatie, este vital ca agentul imobiliar sa poata observa ca s-a pierdut raportul si sa stie cum sa il reconstruiasca rapid. Daca nu o face, clientul il para­seste. Exemplul din vanzari este foarte clar, dar aceeasi preo­cupare este valabila in orice afacere sau relatie personala. Asa cum recunoaste oricine a fost casatorit o vreme, acea relatie a inceput — si, bineinteles, sa speram ca a si continuat — cu un raport solid. Cea mai mare parte din timp preferam cursul confortabil, lin al comunicarii care se bazeaza pe raport. To­tusi, chiar si in cele mai bune relatii, exista momente cand ra­portul se pierde si trebuie recastigat. Folositi calitatile legate de obtinerea raportului pentru a obtine acel fundament comun pentru o relatie — baza pentru dvs., ca sa faceti afaceri bune, sa aveti un mariaj fericit sau prieteni apropiati.

Cum sa obtineti raportul

Cind nu sunteti in raport cu cineva, va comportati altfel decat el. Modalitatea de a recastiga raportul este prin a deveni mai asemanator. Cei mai eficienti profesionisti ai comunica­rii intra in raport prin acordarea la comportamentul nonver-

bal, proces numit uneori acordare, oglindire sau intrare in ritm.¹ De exemplu, daca va aflati in biroul cuiva si va invita sa va asezati chiar in fata lui, puteti totusi sa construiti rapor­tul. O modalitate de a va simti mai confortabil este de a va acorda la pozitia celeilalte persoane. Pe masura ce petreceti un timp cu persoana respectiva, observati cum sta si incepeti sa va pozitionati incet corpul astfel incat sa corespunda pos­turii ei. Observati gradul de inclinare a coloanei vertebrale — este foarte dreapta? Se inclina usor intr-o parte sau in fata? Observati daca isi inclina capul intr-o parte sau daca si—1 tine drept. Daca va asezati dintr-odata precum cealalta persoana, ar putea sa creada ca o imitati, iar acest lucru va rupe rapor­tul. Scopul este de a adopta treptat postura celuilalt fara sa-1 agasati. Aceasta nu este o tehnica noua. Ati observat fara in­doiala ca atunci cand lucrurile merg cu adevarat bine intr-o interactiune cu un prieten, de regula stati in picioare sau ase­zati in aceeasi pozitie.

Corespondenta apare in mod natural atunci cand doi oa­meni se afla deja intr-un raport. Totusi, realizarea corespon­dentei poate fi folosita si constient pentru a stabili si creste raportul. Puteti sa va armonizati pur si simplu cu orice com­portament pe care il vedeti. Postura, expresia fetei, ritmul res­piratiei, tonul, tempoul si intensitatea vocii — toate reprezin­ta cai redutabile pentru a va armoniza cu cineva. Facand acesti pasi spre armonizare cu o persoana, veti patrunde mai bine in lumea ei, intrucat toate aceste comportamente nonver-bale sunt expresii ale starii lor de spirit. Coordonarea nu este o sarlatanie pentru a-i controla pe ceilalti; este un mod spe­cific prin care dvs. va ajustati comportamentul pentru a va „sincroniza' cu acea persoana. Va va ajuta sa simtiti si sa in­telegeti cum este sa fii precum „celalalt', iar acest lucru nu numai ca va obtine raportul, ci va va facilita intreaga comu­nicare. A face intentionat ceva pentru obtinerea unui raport va ajuta sa ajungeti la relatia pe care ati avea-o daca oamenii nu ar fi suparati, preocupati sa se gandeasca la altceva sau pur si simplu neatenti.

Preluarea tonului si a ritmului vocii

Uneori, nu puteti adopta posturile si expresiile faciale ale cuiva. Bineinteles ca daca vorbiti la telefon nu puteti face ni­mic in sensul asta. Fie ca va aflati fata in fata cu cineva sau vorbiti la telefon, una dintre cele mai puternice cai de a sta­bili raportul este de a prelua tonul, tempoul si ritmul vocii ce­leilalte persoane. Cand ii raspundeti, folositi pur si simplu acelasi ton al vocii si acelasi tempo. Astfel, va veti armoniza cu esenta si ritmul gandurilor acelei persoane. Daca ati fost vreodata cu adevarat entuziasmat de ceva si goneati cu o suta patruzeci de kilometri la ora printre gandurile dvs., iar cela­lalt nici macar nu prinsese trenul, sunteti constient ca, in acel moment, nu aveati prea multe in comun cu acea persoana.

Una dintre cele mai usoare cai de a va aminti sa constru­iti raportul este de a observa unele aspecte ale ritmului in care vorbeste celalalt. Observati daca vorbirea sa este destul de rapida si fara intreruperi sau lenta si fara intreruperi. Unii oameni fac mai des pauze si apoi vorbesc din nou. Altii con­tinua fara sa se opreasca, fara ca macar sa para ca iau o pau­za de respiratie. De indata ce observati un tipar, va puteti adapta propriul discurs pentru a aproxima stilul celuilalt. Cand cineva spune: „Aceasta tehnica nu functioneaza', in noua cazuri din zece acest lucru s-a intamplat pentru ca nu si-a schimbat cu adevarat propriul tipar de vorbire pentru a-1 potrivi cu al celeilalte persoane — a crezut doar ca a facut-o. Este important sa observati pe indelete subtilitatile vorbirii si sa exersati modalitatile de a le prelua.

Un exemplu clar de efect al tempoului vorbirii a aparut in­tr-o companie nationala de telefonie din Denver, Colorado. O angajata de la serviciul relatii cu clientii, Mary, a trebuit sa transfere postul telefonic pentru un nou client al companiei de la vechea sa resedinta din New Orleans, la noua resedinta din

Denver. in cadrul procedurii de transfer, Mary a sunat o alta angajata, Jane, pentru a discuta despre transferarea datelor. Desi Mary si Jane nu mai vorbisera niciodata inainte si nu se cunosteau, era evident in timp ce discutau la telefon ca se in­telegeau foarte bine si ca rezolvau problema. Era de asemenea clar pentru oricine care le-ar fi ascultat ca vorbeau pe un ton al vocii foarte asemanator, cam in acelasi ritm, destul de rapid.

La cateva minute dupa ce a vorbit cu Jane, Mary a dat un alt telefon la New Orleans ca sa transfere datele postului te­lefonic. Luciile, cea din New Orleans, vorbea intr-un tempo sensibil mai scazut si pe un ton mai cald decat Mary, care inca vorbea rapid, pe un ton mai ridicat. Desi nici Mary si Luciile nu se cunosteau si nu discutau acum altceva decat despre rezolvarea unei probleme, intre ele s-a instalat la ca­teva minute dupa inceperea conversatiei o tensiune evidenta. Conflictul se observa din caracteristicile vocii, si amandoua au incheiat conversatia in mod evident suparate. Singura ca­uza posibila a fost o mare diferenta in tempoul si tonul vocii.

Un alt exemplu de efect de acordare a vocilor a implicat Bell System pe vremea cand era alcatuita din companii re­gionale. Una dintre acestea avea cel mai mic nivel de satis­facere a clientilor. Oamenii din acea regiune vorbeau de obi­cei pe nas, cu un ton inalt, monoton. Dupa ce un consultant i-a instruit in privinta puterii de armonizare a vocii, toti ope­ratorii din aceasta companie au fost pregatiti sa-si armonizeze tempoul si tonul cu cele ale clientului. Dupa noua luni de training, aceasta companie regionala isi imbunatatise rata de satisfacere a clientilor, urcand de pe ultimul loc pe al doilea. Acest rezultat a fost obtinut doar prin antrenarea vocii.

Desi dorim sa fiti sensibil la semnalele nonverbale care in­dica pierderea raportului, puteti de asemenea sa rugati cealal­ta persoana sa comunice cum s-a simtit in timpul diferitilor pasi ai acestui exercitiu. De obicei, va putea sa va spuna in ce momente conversatia a decurs cu usurinta si cand nu — fara sa stie exact de ce.

EXERCITIUL 24: REALIZAREA ARMONIZARII VOCILOR

/. Alegeti o situatie fara importanta. Alegeti un context in care nu este nimic in joc, cum ar fi o intalnire neoficiala cu un asociat sau cu un necunoscut, intr-un loc public. Ca alter­nativa, puteti sa rugati un prieten sa faca acest exercitiu cu dvs., stand amandoi spate in spate. Efectul acestui exercitiu este cel mai evident atunci cand cealalta persoana nu stie la inceput ce veti face.

2.   incercati armonizarea. in timp ce vorbiti cu celalalt, ob-
servati-i tempoul si tonul vocii. in timp vorbiti, ajustati-va
subtil vocea pana cand tonul si tempoul sunt cat mai apro­
piate posibil de ale lui. Observati calitatea comunicarii: flu­
xul de informatii este lin sau dificil? Aveti sentimentul unui
raport sau nu?

3.   incercati sa distrugeti armonia. Dupa cateva minute de
conversatie lina, fluenta, schimbati-va vocea, astfel incat sa
devina foarte diferita de a celeilalte persoane din punct de
vedere al tonului si al tempoului. Observati ce efect are
aceasta schimbare asupra calitatii comunicarii.

4.   intoarceti-va acum la armonizare. Realizati din nou co­
respondenta cu atributele vocii celeilalte persoane si obser­
vati cum puteti sa recastigati raportul care face posibil un
curs fluent al comunicarii.

Puteti de asemenea sa preluati ritmul miscarilor altei per­soane. Ca si vorbirea, miscarile corpului au un tipar. Unii se misca mult, altii putin. Unii fac gesturi ample si line, altii, miscari scurte si bruste. Ajustandu-va subtil ritmurile dvs. de miscare, pentru a-1 aproxima pe cel al persoanei cu care in-teractionati, veti consolida substantial baza relatiei aflate in curs de evolutie. Pentru a deveni expert in preluarea ritmului de miscare al altcuiva, puteti folosi un exercitiu similar celui de mai sus.

Pe masura ce exersati aceste calitati, va veti dezvolta ca­pacitatea de a construi raportul repede, si de a-1 recastiga usor atunci cand il pierdeti. Urmatorul pas este de a va gandi la mentinerea raportului in timp. A crea sentimente solide de existenta a unui raport este ceea ce face diferenta dintre ra­portul „instantaneu' si relatiile de cea mai buna calitate.

invatati sa va armonizati din punct de vedere fizic

Unul dintre lucrurile pe care le fac oamenii cand sunt in­tr-un raport este sa se armonizeze unul cu celalalt. Un expe­riment simplu va demonstra acest fapt. Cand sunteti intr-un grup de persoane care incep sa se adune, observati ce se in­tampla in primele cateva minute: oamenii incep sau reiau re­latiile cu ceilalti. Veti observa ca pe masura ce intra in raport unii cu altii, li se armonizeaza de la sine pozitiile si miscarile. Armonizarea poate sa apara la mai multe niveluri, ca atunci cand doua persoane impartasesc interese comune si devin mai apropiate. Daca, de exemplu, discutati intamplator cu cineva in avion si descoperiti ca locuieste in orasul dvs., s-ar putea sa aveti destule in comun, astfel incat sa continuati sa vorbiti o buna parte din durata calatoriei.

O modalitate in care oamenii se armonizeaza unii cu altii, cu un impact mai mare, este prin utilizarea fizica a spatiului. Cand stati cu cineva la dvs. in sufragerie si doriti sa ii aratati un album cu poze sau o carte, stati de obicei langa el. Aceasta pozitie conduce natural la sentimentul de camaraderie si de impartasire a unui anumit lucru. Cand niste oameni de afaceri se intalnesc cu un coleg in jurul unei mese, se aseaza in mod sistematic unul in fata celuilalt. Altii stau pe latura cea mai apropiata de cealalta persoana. Veti observa cum reflecta ex­presiile verbale efectul acestor alegeri diferite.

Ati prefera „sa luati pozitie de atac' in relatie cu cineva? Stim cu totii ce s-a intamplat in Old West cand am facut asta! Sau mai degraba ati „imparti spatiul'? Daca va armonizati printr-o inclinare a corpului in aceeasi directie, probabil ca veti vedea lucrurile in aceeasi lumina, va veti acorda unul cu altul, va veti sincroniza. Fie ca stati jos sau in picioare, impar­titi acelasi spatiu si sunteti inclinat in aceeasi directie. Dvs. si persoana cu care vorbiti veti face in mod firesc gesturi in acest spatiu comun. Daca sunteti in acord si impartasiti inte­rese comune, este usor sa va simtiti in armonie. Daca aveti un conflict sau sunteti in proces de construire a intereselor co­mune, armonizarea dvs. de la nivel fizic poate ajuta la grabi­rea cooperarii.

O directoare foarte eficienta a unei companii mici din do­meniul serviciilor aplica aceste principii intr-un mod remar­cabil. Biroul ii era aranjat conform standardelor, cu scaunul ei in spatele biroului si cateva scaune in fata lui. Cand dorea sa tina pe cineva la distanta sau avea nevoie sa „vorbeasca des­chis' cu cineva dandu-i vesti proaste sau un feedback nega­tiv, il punea sa stea de partea cealalta a biroului. Atunci cand dorea sa construiasca raportul sau sa adanceasca o relatie existenta, iesea din spatele biroului si aranja scaunele din fata astfel incat sa formeze aproximativ un unghi drept intre ele. In acest mod, cand ea si cealalta persoana discutau, imparteau spatiul dintre ei si se simteau in armonie.

Un alt exemplu de efect puternic pe care il poate produce armonizarea a fost semnalat pentru prima data de niste compa­nii japoneze. In multe dintre ele, angajatii se strangeau inainte sa inceapa ziua de lucru si faceau gimnastica sau un anume tip de exercitii la unison. in aceste companii s-a observat ca productivitatea a crescut, iar muncitorii erau mai satisfacuti de munca lor. O recenta si uimitoare descoperire este aceea ca poate avea loc si o scadere a accidentelor de munca. Aceste avantaje provin din nivelul raportului dintre lucratori, intrucat isi incep munca printr-o activitate cu o putere de armonizare foarte mare.

A va armoniza cu cineva este o metafora extraordinara care va ajuta sa va amintiti ce anume trebuie sa faceti la mo-

dul concret atunci cand doriti sa construiti baza comuna pe care se dezvolta relatiile. Va puteti armoniza prin interese co­mune, prin orientarea corpului sau prin starea emotionala.

Dezvoltarea raportului emotional

Puteti construi un raport cu persoane care sunt suparate, armonizandu-va cu starea lor de spirit. Unele traininguri de psihologie recomanda chiar opusul, pretinzand ca atunci cand cineva este suparat, si in special furios, ar trebui sa ramaneti calm. Deci, atunci cand cineva tipa: „Sunt foarte furios pe tine si nu stiu de ce ai facut asta!', ati putea sa-i raspundeti calm si incet: „Care e problema?' Este aceasta intrebare me­nita sa calmeze o persoana enervata? Faptul ca ea e furioasa si cineva este calm o face sa se simta mai bine? De obicei, nu de fapt, o infurie si mai tare.

Cand cineva este tensionat emotional, este mult mai efi­cient sa va armonizati cu emotia declarata sau exprimata. Nu inseamna ca sunteti de acord cu cele spuse de persoana in cauza, ci ca ati luat cunostinta de ceea ce simte. Validand emotia, atat verbal, cat si nonverbal, va puteti armoniza cu ea, chiar nestiind nimic despre motivul care a declansat acea stare emotionala.

Deci, cand cineva spune: „Sunt foarte furios pe tine!', i-ati putea raspunde: „Vad ca esti intr-adevar suparat pe mine. Asta ma ingrijoreaza foarte mult.' Este bineinteles indispensabil sa fiti sincer ingrijorat, astfel incat tonul vocii sa transmita acelasi mesaj ca si cuvintele. Observand si raspunzand starii emotionale, atat verbal, cat si nonverbal, ii comunicati per­soanei respective ca o acceptati asa cum este. Aceasta accep­tare necritica este poate cel mai mare dar pe care il puteti face unei fiinte umane.

Urmatorul pas este de a verifica daca celalalt chiar v-a re­ceptat acceptarea. De obicei, se va relaxa spontan si va deveni vizibil mai putin suparat. Deoarece majoritatea oamenilor se supara cand au senzatia ca nu sunt ascultati sau sunt neglijati, acceptarea le reduce sentimentul de suparare.

Dupa ce deveniti sigur ca cealalta persoana reactioneaza la faptul ca ati acceptat-o, puteti trece la rezolvarea proble­mei. „Hai sa stam jos cateva clipe si sa discutam despre ce anume te-a suparat, deoarece sunt convins ca motivul pentru care doresti sa vorbesti cu mine este sa rezolvi aceasta proble­ma si sa mentinem relatia. Nu-i asa?' Acest mic discurs este greu de contrazis, si il va ajuta probabil pe celalalt sa simta ca intr-adevar l-ati auzit si l-ati inteles.

Acest raspuns presupune ca persoana care tipa are totusi o intentie pozitiva — adevaratul motiv pentru care doreste sa vorbeasca cu dvs. este sa rezolve problema si sa mentina re­latia. Adaugarea acestui lucru la raspunsul dvs. va va ajuta sa va amintiti ca intentia oricui este intotdeauna pozitiva, chiar daca uneori ar putea sa nu para asa. O mare parte din tehno­logia NLP se bazeaza pe aceasta idee. Fie ca este adevarat sau nu ca intentiile oamenilor sunt intotdeauna pozitive, daca dvs. va comportati ca si cum asa ar fi, acest lucru va va imbuna­tati cu siguranta calitatea comunicarii si a vietii! A te compor­ta si a vorbi astfel poate sa detensioneze chiar si situatiile conflictuale cele mai intense.

A induce celorlalti sentimente pozitive

Cel de-al treilea aspect privind construirea relatiilor este de a recunoaste ca fiecare dintre noi are o semnificatie pentru ceilalti. intrebarea este: ce vreti sa reprezentati? Ati putea la fel de bine sa decideti cu ce doriti sa va fie asociata prezenta, deoarece va fi asociata cu ceva. Probabil ca vreti ca oamenii sa va asocieze cu ceva pozitiv, desi reactia concreta poate de­pinde de contextul relatiei. Este bine sa verificati cum reac­tioneaza ceilalti la aparitia dvs. Atunci cand intrati intr-o ca­mera sau va intalniti cu cineva pe care il cunoasteti, in special daca aceasta se intampla pe neasteptate, observati-i reactia.

Cum reactioneaza cand va vede? Observati ca i se lumineaza ochii de entuziasm si incantare? Observati un zambet grabit si o privire tensionata sau ingrijorata? Acest test reprezinta o evaluare fidela a ceea ce reprezentati pentru acea persoana chiar inainte sa incepeti sa comunicati cu ea.

Bob, un manager de nivel mediu, bine pregatit in MBWA — sau „a gestiona plimbandu-te' („manage by walking aro-und') — a fost transferat intr-un alt departament din compa­nia sa. El intelegea utilitatea de a fi disponibil pentru cei pe care-i coordona si de a invata de la ei ce anume faceau si cum sa le fie de ajutor. O parte din scopul plimbarii din prima sa zi de munca a constat in construirea raportului. Ceea ce nu stia Bob era ca oamenii nu erau obisnuiti ca un manager sa se plimbe pe acolo si au considerat prezenta lui intimidanta — desi comportamentul sau era cald si prietenos. Asa cum puteti probabil ghici, managerul de dinaintea lui Bob intimida pe toata lumea. Bob si-a dat seama ce se intampla pentru ca a dat atentie reactiilor oamenilor pe care ii supraveghea. A doua zi, Bob le-a oferit gogosi calde in timpul plimbarii. in timp ce oamenii isi mancau gogosile, a avut sansa de a discuta cu ei despre ceea ce faceau, despre preocuparile lor, si asa mai de­parte. Dupa ce s-a plimbat cu ei cateva zile si i-a tratat cu go­gosi, a observat ca obtinea o reactie foarte diferita decat cea de care avusese parte la inceput. Bob schimbase modul in care era perceput.

Strategia prin care puteti deveni o sursa de sentimente po­zitive pentru ceilalti este simpla. Identificati sentimentele sau starile emotionale pe care le doriti sa va fie asociate. Deveniti apoi un exemplu foarte bun pentru acea stare de spirit si faceti lucruri care sa o stimuleze la ceilalti. Pentru asta, sinceritatea este cruciala, deoarece atunci cand o persoana este nesigura, comportamentul nonverbal are tendinta de a transmite opusul comportamentului verbal. O multime de cercetari recente in­dica importanta de avea un comportament nonverbal in concordanta cu cel verbal. Angajatii monitorizati si-au exprimat confuzia datorata nepotrivirii dintre mesajele verbale si non-verbale ale managerilor lor. Au relatat ca atunci cand erau con­fruntati cu o neconcordanta intre mesajele verbale si nonver-bale, reactionau aproape intotdeauna la partea nonverbala a mesajului — caracteristicile vocii si expresiile faciale — si nu la cuvinte. Chiar si un copil mic poate invata sa minta prin in­termediul cuvintelor, dar comportamentul nonverbal, mult mai greu de controlat pentru el, il da aproape intotdeauna de gol. De aceea, cei mai multi dintre noi tind sa aiba mult mai mul­ta incredere in mesajul nonverbal decat in cel verbal, atunci cand cele doua nu se potrivesc. Daca doriti ca mesajele dvs. sa aiba impact, lasati ca inimica si vocea sa va reflecte si sa va sustina mesajele verbale. Cea mai usoara modalitate de a rea­liza acest lucru este sa fiti sincer, pentru ca atunci intregul dvs. comportament va fi de la sine congruent — totul va transmite acelasi mesaj.

Pentru a fi siguri ca oamenii va asociaza cu sentimente po­zitive, mai este necesar doar un element: competenta dvs. Fi-xandu-va obiective clare si atent proiectate, armonizandu-va sau preluand comportamentul altei persoane (in special, cel nonverbal) si asociind sentimente pozitive cu prezenta dvs., veti avea o baza pentru relatii de inalta calitate, durabile, cu alte persoane. Puteti induce in cateva secunde receptivitate la o alta persoana si asta doar prin mijloacele stabilirii unui ra­port. Totusi, pentru a avea relatii care dureaza de-a lungul timpului, trebuie sa puteti „sa va tineti de cuvant'; trebuie sa fiti competent. Numarul de gogosi sau de cafele, indiferent cat e de mare, nu va compensa incapacitatea de a duce treaba la bun sfarsit.

Un director al unei mici companii de inalta tehnologie a be­neficiat la inceput de admiratia personalului, din cauza excep­tionalelor sale calitati de a stabili un raport. Cu toate acestea, atunci cand capacitatile sale manageriale slabe au devenit evi-

dente iar compania a fost impinsa spre faliment, personalul a trait sentimente de furie si tradare la fel de puternice.

In relatiile de afaceri, competenta reprezinta „moneda de schimb' in relatia pe termen lung — iar acest lucru este ade­varat si in relatiile personale, deoarece va permite sa respec­tati orice intelegeri sau promisiuni. Clienti, oameni aflati pe pozitii similare, manageri, colegi si prieteni vin la noi cu obiectivele lor, chiar daca sunt constienti sau nu de acest lu­cru. Integritatea, capacitatile si aptitudinile noastre de a le oferi ceea ce doresc le vor determina in ultima instanta satis­factia in relatia cu noi. Daca insusirile dvs. ii fac pe oameni sa se simta bine, dar nu le ofera ceea ce isi doresc, atunci vor pleca confuzi in ce priveste interactiunea si, eventual, in le­gatura cu dvs. Aptitudinile de a stabili un raport reprezinta un supliment pentru competenta, dar nu constituie un inlo­cuitor al acesteia.

O trecere in revista a ceea ce ati invatat

in acest capitol sunt luate in discutie tehnicile si valoarea stabilirii raportului in toate relatiile dvs. Interactiunile direc­te, care determina ambele parti sa se simta apreciate si ascul­tate, fac ca relatia sa progreseze mult mai lin. Cele trei aspec­te ale acestei probleme sunt:

invatati sa vedeti interactiunea din punctul de vedere al
celuilalt. Stabiliti obiective satisfacatoare pentru ambele
parti. Observati sentimentele si reactiile celeilalte per­
soane si validati-le. Fiti sigur ca ati fost auzit. Atribuiti
comportamentului celuilalt intentii pozitive. incepeti sa
avansati catre rezolvarea problemelor. Utilizati Procede­
ul de Realizare a Obiectivelor din Capitolul IV, pentru a
va clarifica scopurile referitoare la aceasta relatie.

Stabiliti si mentineti raportul nonverbal, armonizandu-va
cu posturile celorlalti. Acest lucru va permite sa vedeti lumea din perspectiva lor, in adevaratul sens al cuvantu­lui. Preluarea tonului vocii cuiva si intrarea in ritm cre­eaza raportul, in care distanta perceputa dintre doi oa­meni se micsoreaza. Acelasi lucru il realizeaza si armonizarea cu starea emotionala a unei alte persoane. • Induceti celorlalti sentimente pozitive, fiind un bun exem­plu al starii de spirit pe care ati dori sa o aiba ceilalti in legatura cu dvs., si sustineti aceasta stare de spirit prin actiune.

Aceste trei tehnici pot deveni o parte a repertoriului dvs. si va pot ajuta sa aveti mult mai mult succes, mai multe re­usite, mai multa libertate, fericire si satisfactie in viata. Exer­sati crearea relatiilor care va vor dezvolta pe dvs. si vor im­bunatati calitatea vietii celor cu care veti avea relatii. Ganditi-va in fiecare zi la cineva cu care aveti o relatie de care nu va simtiti sigur, sau cu care doriti sa stabiliti una noua, si utili-zati-va noile capacitati de realizare a raportului.