|
|
|
Tehnici de influentare sociala si manipulare
1. Precizari introductive
2. Psihologia angajamentului
3. Tehnici de influentare a celuilalt
1. Precizari introductive
Tehnicile de influentare sociala[1] constau in crearea unor situatii psihosociale de influentare a gandirii si /sau comportamentului si /sau afectivitatii partenerului. Sunt cai ocolite de a determina o persoana sa faca ceea ce n-ar fi facut de la sine, spontan sau ca raspuns la cererea directa. Specificul acestor tehnici de influentare consta nu doar in a-i face pe oameni sa se supuna vointei celuilalt, dar supunerea lor este liber consimtita, ei pastrandu-si un puternic sentiment de libera optiune, de libertate si autonomie.
Ele sunt folosite in urmatoarele situatii:
▪ in negocierea formala, declarata si recunoscuta ca atare
▪ in viata cotidiana, in relatiile umane de zi cu zi
▪ sunt, de asemenea, disponibile celor care nu dispun de putere, de fapt este singurul mod in care oamenii fara putere pot obtine de la altii ceea ce vor sau, invers, se pot opune puterii
▪ in educatie si
▪ in leadership si /sau management (conducere). Conducerea democratica necesita influentare sociala, in pofida puterii formale detinute de sef. Exercitarea pura a puterii (comanzi si subalternul trebuie sa se supuna) este dura, induce la cei dominati senzatia de arbitrariu din partea sefului si de lipsa de control al evenimentelor din partea subordonatului, sentimente ce impiedica dezvoltarea si afirmarea simtului responsabilitatii si al autonomiei. Un individ nu poate fi pe deplin liber ca cetatean si supus ca salariat. Implicarea subalternilor individuali si a grupurilor organizatiei in actele de decizie, supunerea liber consimtita si acceptata la niste hotarari cu care esti de acord este indispensabila culturii actuale.
Manipularea consta in utilizarea tehnicilor de influentare sociala in interesul unilateral al influentatorului, in defavoarea influentatului. In continuare vom utiliza ambele denominari.
Teoria angajamentului explica citeva din cele mai cunoscute manipulari curente, cotidiene ale comportamentului: piciorul in usa, trantitul usii in nas si tehnicile de perseverare in decizie (amorsarea si cheltuiala inutila). Teoria explicadoar manipularea comportamentala, nu si a gandirii si /sau afectivitatii.
Teoria angajamentului are importanta in controlul nostru asupra a trei fenomene: gradul de angajare sau nivelul angajamentului, sentimentul de libertate al manipulatului si efectele angajarii.
Modificarea nivelului angajamentului manipulatului este posibila prin cateva genuri de interventie din partea manipulatorului. Cu alte cuvinte gradul de angajare este influentat de:
▪ Caracterul public (atunci cand comportamentul este sub privirea cuiva ori iti declini identitatea) versus caracterul privat, confidential sau anonim al actului. Caracterul public ridica gradul de angajare. Exemplu: Daca semnezi o petitie pentru pastrarea cainilor comunitari te simti mult mai angajat atunci cand ti se cere sa-ti mentionezi numele si datele personale, decat cand iti pui doar semnatura.
▪ Caracterul repetat al comportamentului. Un act repetat de mai multe ori angajeaza mai mult decat unul realizat o singura data; cu timpul simti ca este de datoria ta sa faci ceea ce la inceput ai acceptat dintr-o intamplare. Ex. Colegul de birou iti cere sa-i imprumuti bani. Accepti o data, de doua ori, de trei ori. A "n" oara vei fi mai angajat, iti va veni mai greu sa-l refuzi decat prima sau a doua oara. Obiceiul s-a stabilit. Colegul insusi va percepe ca intrerupi nu numai un obicei, ci si un anumit gen de relatie intre colegi.
▪ Caracterul revocabil al actului il face pe individ mai angajat decat cel irevocabil, unde implicarea lui este numai pe baza de constrangere. Esti mai putin angajat intr-o decizie asupra intrarii intr-o echipa de voluntariat, daca stii ca te poti retrage pe parcurs, decat cand ti se spune ca decizia ta este definitiva.
▪ Caracterul costisitor al actului coreleaza direct proportional cu gradul angajamentului. Esti mai dispus sa oferi ajutor cuiva caruia i-ai imprumutat masina (cost ridicat al actului) decat celui caruia i-ai imprumutat pixul.
▪ Modalitatea clasica de inducere a sentimentului de libertate, autodeterminare, libera optiune este de a-i spune individului ca este liber sa faca sau sa nu faca un lucru. Ex.: As avea nevoie sa ramai la lucru dupa terminarea programului, dar tu hotarasti, ramai numai daca vrei".
▪ Recompensa sau sanctiunea mica (implicit obligatia resimtita) sunt puternic angajante, in vreme ce recompensa sau amenintarea mari sunt factori de dezangajare, intrucat ele actioneaza ca motivatii externe, nu interne ca in primul caz. Ex.: vreti ca unul din colegi sau subalterni sa va introduca in calculator datele unui raport. Ii puteti cere aceasta prin diferite grade de stimulari (recompense sau sanctiuni). Cea mai slaba, dar cea mai generatoare de libertate, mai angajanta pentru el ar suna cam asa: "Vivi, mi-ar prinde foarte bine daca tu ai accepta sa-mi introduci datele in calculator. Dar, bineinteles, tu hotarasti, faci cum vrei". Nivelul superior de stimulare: "Vivi, mi-ar prinde foarte bine daca tu ai accepta sa-mi introduci datele in calculator. Daca faci asta, iti dau o bere /iti dau cateva ore libere". In fine: "Vivi, o sa introduci datele astea in calculator, ca nu are cine sa o faca. Dar eu o sa-ti imprumut cei 20 de milioane pe care mi i-ai cerut, fara dobanda /o sa te mut sa lucrezi singur in biroul cel nou." Alte ex.: subiecti adulti (studenti) au acceptat, in conditii de deplina libertate, sa suporte socuri electrice dureroase, sa se lipseasca de hrana si apa, sa spuna la televizor contrariul a ceea ce gandeau, copiii suporta lovituri uneori traumatizante daca tin de regula jocului. De remarcat ca in aceste situatii exista doar iluzia de libertate, intrucat subiectul este totusi manipulat. El accepta sa realizeze acte contrarii atitudinilor sale, gusturilor sau intereselor, datorita relatiei de putere care il leaga de manipulator. Colegul stie ca dvs. vreti ca el sa va introduca datele in calculator, subiectul experimental stie ca experimentatorul vrea ca el sa suporte socuri electrice etc. Supunerea la vointa manipulatorului este insotita insa de un sentiment de libertate. Se poate vorbi chiar de supunerea liber consimtita, in care realizam acte pe care nu le-am fi efectuat in mod spontan, dar nici in contextul unei constrangeri clare.
Angajamentul intr-un act nonproblematic face actul real si ideatic (gandirea asupra lui) mai rezistent la schimbare, pe cand angajamentul intr-un act problematic duce cel putin la o modificare in planul ideatic, adica al gandirii actului (al rationalizatii lui). Ex.: un individ pus sa tina un discurs contrar atitudinilor sau convingerilor sale (de ex. in favoarea drepturilor homosexualilor, cu care el nu este de acord, sau a tiganilor) devine mai favorabil homosexualilor, respectiv tiganilor. Subiectii angajati intr-o sarcina plictisitoare vor sfarsi prin a o gasi destul de interesanta.
Piciorul in usa, trantitul usii in nas si tehnicile de perseverare in decizie: amorsarea (law-ball) si cheltuiala inutila (capcana ascunsa) sunt explicabile prin teoria angajarii.
3. Tehnici de influentare a celuilalt
1. "Piciorul in usa" clasic sau "Manipularea Franklin" sau cu cerere explicita. Tehnica "piciorul in usa" are doua variante: clasica (sau cu cerere explicita) si piciorul in usa cu cerere implicita. In varianta "piciorul in usa clasic" etapele sunt urmatoarele: printr-o prima cerere explicita se obtine de la subiect un comportament nonproblematic si putin costisitor, intr-un cadru de libera alegere si care faciliteaza angajamentul. Urmeaza a doua cerere explicita adresata subiectului, invitandu-l sa emita o noua conduita, mai costisitoare si pe care n-ar fi realizat-o spontan. Ca efect al perseverarii in decizia initiala, subiectul accepta mai usor o cerere ulterioara, mai costisitoare. Cu alte cuvinte, pentru a determina pe cineva sa-ti faca o concesie majora, incepi cu una minora. Mai degraba este dispus sa-ti faca o favoare, un serviciu, un privilegiu cel care ti-a mai facut una, decat cel care iti este dator, pentru ca tu i-ai facut anterior un bine lui.
▪ In camera senatului congresului american, Benjamin Franklin avea un adversar abil si dur, care-l hartuia permanent. S-a gandit sa si-l apropie prin a incepe sa-i ceara ceva, un fleac pe nu l-ar putea refuza fara sa para caraghios. A aflat ca senatorul avea in biblioteca o carte rara si valoroasa. I-a scris o scrisoare prietenoasa in care il ruga sa i-o imprumute pentru cateva zile. I-a returnat-o la timp, insotita de un biletel in care-si exprima admiratia si recunostinta sa. Cand s-au intalnit in camera, adversarul i-a zambit de departe, s-a apropiat si i-a intins mana prieteneste, stupefiindu-i pe colegii de camera.
▪ Poate ca cel mai faimos experiment a fost cel din 1966, cand cercetatorii au sunat un numar de cetateni si le-au cerut sa raspunda la cateva intrebari despre calitatea sapunului pe care-l folosesc. Cei mai multi au fost dispusi sa-si piarda ceva timp discutand despre sapunul pe care-l foloseau. Peste cateva zile aceiasi cercetatori au sunat din nou, dar de data aceasta au cerut accesul in casa al unei echipe care sa inventarieze toate produsele pe care le aveau, scotocind toate incaperile si chiar sertarele si biroul. De necrezut, 52,8% au acceptat sa le fie perchezitionata casa.
▪ Cetatenii dintr-un cartier au fost rugati sa accepte instalarea, pe trotuar, in fata curtii, a unei panou mare de circulatie: "Conduceti cu prudenta". Numai 17% au acceptat. In alt cartier, locuitorii au fost rugati sa semneze o petitie pentru inasprirea regulilor de circulatie preventiva. Aproape toti au semnat. Dupa doua saptamani, aceeasi echipa de cercetatori i-au vizitat pe proprietarii care semnasera, si le-au cerut sa accepte panoul in fata curtii. Au acceptat 51%.
▪ In liceu aveam un coleg foarte bun la fizica, relateaza un student. Desi foarte multi colegi ii solicitau ajutorul la extemporale, el nu ajuta si nu permitea nimanui sa copie dupa el. Cu cateva zile inainte de teza i-am cerut caietul lui de fizica pentru o zi, sub pretextul de a-mi copia o lectie, pe care eu o aveam, dealtminteri. El mi-a imprumutat caietul, iar la teza mi-a aratat cum se fac cele mai grele probleme.
1. Piciorul in usa cu cerere implicita. Cererea initiala este tot explicita (O colega te roaga sa-i tii putin sacosa cat timp isi cauta cheile in geanta, ca sa intre in birou), dar cealalta este implicita, comportamentul este solicitat de circumstante (sari in ajutorul strainului care tocmai trecea si si-a imprastiat pe jos servieta cu un vraf de acte). De observat aici ca cel de al doilea comportament este in serviciul unui al doilea solicitant, neimplicat in prima solicitare. Este un gen de perseverare, inertie a tipului de comportament, combinat cu efectul de transfer - in cazul acesta "a face servicii, a ajuta". Primul act este actul "preparatoriu" si are rol de marire a posibilitatii de producere a celui de al doilea, actul "asteptat". Este important ca actul preparator sa fie provocat in conditii de iluzie totala a libertatii - presiunea sa nu fie puternica.
▪ Experimentatorul roaga o gospodina care-si facea cumparaturile intr-un centru comercial sa-i supravegheze sacosa cu alimente, pentru a se intoarce intr-un loc unde isi uitase fie un dolar (justificare slaba, care produce o presiune mica, deci adecvata, propice sentimentului de libertate a deciziei), fie portmoneul cu toti banii lui (justificare puternica, presiune mare, libertate limitata). Revine dupa un moment pretinzand ca a gasit ceea ce pierduse si apoi pleaca. Cateva clipe mai tarziu, din sacosa unui alt experimentator cade, ca din intamplare, un pachet, el prefacandu-se ca n-a observat nimic. Rezultate: 80 % din gospodinele la care actul preparatoriu a fost realizat in conditii de justificare slaba l-au alertat pe experimentator; numai 45 % din cele cu justificare puternica. Lotul de control - deci nesupuse la actul preparatoriu - a reactionat in proportie de 35%.
Tehnica "piciorului in usa cu cerere implicita" prezinta fata de varianta clasica avantajul ca nu mai trezeste suspiciunea din partea manipulatului. Acolo cererile erau succesive si deseori de aceeasi natura, aici actele nu au nimic comun, cel de al doilea, actul asteptat, aparand ca pur intamplator.
2. Tehnica atingerii /contactului fizic ("Touch") este un factor suplimentar de orientare a conduitei celuilalt in sensul dorit de noi. Atingerea usoara a antebratului in contextul "piciorului in usa" este deosebit de eficace; aptitudinea de a reactiona la contactul fizic este unul din criteriile fundamentale ale vietii.
Arabilor le place sa-si atinga insotitorii si se lovesc unul de celalalt. Pentru ei, a simti mirosul celorlalti creaza intimitatea, lucru intolerabil pentru americani. In dialogul intre un american si un mediteranian, cel din urma cauta apropierea, ceea ce il face pe american sa se dea inapoi fara incetare, in cele din urma se ajunge la contact in momentul in care mediteraneanul il ia de nasturele vestei pe american care ingrozit, vede in aceasta o privare de libertate.
In public, japonezii se arata foarte rezervati: nu exista strangere de maini si nici contacte corporale. In multime, japonezii au o mare toleranta pentru inghesuiala. In metrou la Tokio, exista oameni special pregatiti si imbracati cu haine albe care preseaza la maximum, oamenii in vagoane. Ceea ce anglo-saxonii considera promiscuitate, pentru japonezi inseamna intimitate calda si agreabila.
In Franta contactul este familiar, este deci foarte admis in familie. Mama si fiica merg brat la brat, ceea ce ii socheaza pe americani. Pentru plimbarea de duminica dupa-amiaza, toata familia traditionala este unita prin contact. Dar contactul este interzis in timpul unei dispute, caci declanseaza imediat loviturile. Contactul, fiind familiar, produce ierarhia. Doar superiorul are dreptul sa-l atinga pe inferior: patronul il bate pe spate pe subaltern, medicul il flateaza pe bolnav insotindu-l, barbatul o tine pe femeie de cot, de talie sau de brat.
▪ Atingere in tehnica "piciorului in usa cu cerere implicita": un experimentator plasat la intrarea intr-o biblioteca ii intreba pe studenti si ii intreba, atingandu-i din cand in cand, unde era o anumita cladire situata in realitate chiar alaturi. Dupa colt, un altul le cerea sa consacre doua ore pentru asigurarea unei corespondente telefonice in favoarea unor copii handicapati. A obtinut acceptul a 40% din partea celor atinsi, comparativ cu 5 % din cei ce nu fusesera contactati fizic.
3. Trantitul usii in nas /in fata consta in solicitarea unui comportament mult prea costisitor pentru a fi acceptat, inainte de a formula cererea care vizeaza comportamentul asteptat, deci o cerere de mica importanta dar care nu avea mari sanse de a fi onorata. Altfel spus, pentru a spori sansele de a obtine o favoare de la cineva, incepem prin a cere foarte mult, stiind ca vom fi refuzati, ni se va "tranti usa in nas". Dupa aceea venim cu solicitarea reala.
▪ Primarul cere de la bugetul central pentru anul in curs suma de 20 miliarde lei, pentru a obtine 14, cat ii sunt necesare de fapt.
▪ Ai nevoie sa pleci pentru doua ore, dar il rogi pe coleg sa te inlocuiasca toata ziua, stiind ca el se va speria de o solicitare atat de mare, dar va accepta sa-ti tina locul macar 2 ore.
▪ Li s-a cerut studentilor dintr-un grup devenit astfel de control, sa insoteasca niste tineri delincventi timp de 2 ore la gradina zoologica. Au acceptat 16,7 %. Grupului experimental i s-a cerut mai intai sa accepte a lucra cate doua ore saptamanal, timp de doi ani, in rol de frate mai mare pentru un tanar delincvent. Au refuzat toti studentii. Imediat insa experimentatorul a continuat: recrutam, de asemenea, studenti pentru a insoti tinerii delincventi intr-o vizita la gradina zoologica. Au acceptat 50% (comparativ cu 16,7% in conditia de control).
Pentru psihologia sociala experimentala fenomenul usa-in-nas ramane insa o enigma fascinanta. Explicatiile faptului ca refuzul unei cereri exagerate predispune individul sa accepte ulterior o cerere cu un cost mai mic nu satisfac rigoarea stiintifica. Sunt ipoteze explicative: a) prin comparatie cu prima solicitare, cea de a doua va parea mult mai mica decat in realitate; b) de asemenea, reducand pretentiile, partenerul are cumva sentimentul ca am renuntat la ceva "in favoarea" lui si ramane cu impresia ca ne este obligat. Ca atare, va fi mai dispus sa ne acorde favoarea - este regula reciprocitatii, care sustine in acest caz efectuarea unei "concesii reciproce". De aceea este necesar ca ambele cereri sa fie formulate de aceeasi persoana si ca cererea initiala sa fie excesiva comparativ cu cea urmatoare, reala.
Tehnici de perseverare in decizie: amorsarea (law-ball) si cheltuiala inutila (capcana ascunsa).
4. Tehnica "amorsarii", cunoscuta si sub denumirea englezeasca de "low-ball" (minge-joasa). Este una din cele doua tehnici care se bazeaza pe inertia persoanei in decizia odata luata. Motivele sunt diferite si in functie de ele discriminam tehnicile: amorsarea /low-ball si cheltuiala inutila /capcana ascunsa. Perseverarea in decizie in cazul amorsarii este rezultatul ascunderii temporare a unei parti din adevar, intarzierii enuntarii adevarului. "A amorsa" inseamna a provoca o actiune printr-o interventie exterioara, iar in pescuit "amorsa" este momeala pentru peste. Un partener ascunde sau deformeaza o informatie cheie sau un inconvenient pana ce celalalt ia decizia asteptata, dupa care celui manipulat i se prezinta "cu onestitate" informatia lipsa, fara teama ca acela va mai da inapoi; el tocmai se decisese intr-un fel si nu se mai intoarce din drum cand va cunoaste inconvenientele reale. Manipulatorul evoca, deci, niste avantaje fictive care vor fi recunoscute ca iluzorii numai in final, in extremis. In strainatate se foloseste mult in comert, mai ales cel de automobile. Manipularea low-ball functioneaza atata timp cat nu se exagereaza prin abuzul de incredere, sau nu se incalca legea. Tehnica lasa cale libera pentru renuntare, anulare a deciziei luate in insuficienta cunostinta de cauza. Interesant este insa faptul ca partenerul are sentimentul propriei responsabilitati, autonomii, libertati de decizie sentiment care, dublat de inertia in decizia luata, il face sa ramana la prima varianta.
▪ Profesorul i-a anuntat pe studenti (grupul nemanipulat) ca organizeaza o activitate optionala de doua ori pe saptamana cate o ora, dar ca va trebui sa vina inainte de inceperea normala a programului, la ora 7 dimineata. S-au oferit foarte putini - 31%. Altora le-a ascuns informatia privind ora matinala pana ce a obtinut acordul lor de a participa (a obtinut un acord de la 56% din studenti), apoi i-a informat ca activitatile sunt programate dimineata, la ora 7. Dintre acesti 56%, aproape toti (95%) si-au mentinut hotararea chiar si dupa aflarea elementului neconvenabil si au venit realmente in laborator asa cum promisesera, deci angajamentul in conditie de amorsare nu fusese formal (oficializat, scris).
▪ Mergi cu masina, observi o autostopista placuta sau care iti inspira mila pentru ca tine un sugar in brate, opresti si-i deschizi portiera sa urce. Ea urca, dar te informeaza ca de fapt nu este singura, ci cu doi prieteni care s-au dus dupa tigari si. iata-i ca au aparut. Nu mai poti refuza si-i incarci pe toti in masina ta.
▪ Un tanar vorbeste despre petrecerea revelionului. Ea spune ca ar vrea sa faca revelionul acolo unde il face el. Fiind o persoana draguta, el accepta pe loc. Numai ca ea adauga: "Multumesc. Am sa vin si cu prietenul meu si o sa ne distram grozav". Neavand cum sa mai refuze, el accepta.
5. Cheltuiala inutila /capcana ascunsa se manifesta atunci cand un individ ramane la o strategie sau o linie de conduita in care a investit in prealabil (bani, timp, energie), in detrimentul altora, mai avantajoase. "Efectul de inghet" se manifesta in mentinerea unei decizii odata adoptate, in pofida evidentei care arata ca este gresita. Totul se petrece ca si cum hotararea ar ingheta sistemul de optiuni posibile. "Capcana ascunsa" se explica prin impresia subiectiva ca fiecare minut ce trece sau ban cheltuit /pierdut la un joc de noroc te apropie de scop si ca atare decizia de intrerupere a actiunii devine tot mai greu de luat. El pare a se afla prins intr-o capcana. In consecinta, omul persevereaza intr-o actiune in derulare, chiar daca aceasta devine deosebit de costisitoare sau nu ne mai permite sa atingem obiectivele fixate ("Am facut prea multe investitii pentru a mai abandona"). Combatarea capcanei ascunse: evaluarea unei actiuni sa fie facuta de o alta persoana. Cea mai buna metoda de a nu cadea intr-o capcana ascunsa este de a-ti fixa de la inceput o limita peste care sa nu treci.
▪ Asteptarea prelungita in statia de tramvai versus oprirea unui taxi sau mersul pe jos. Pe masura ce trece timpul, te induri tot mai greu sa schimbi hotararea de a astepta tramvaiul, odata ce ai investit atata timp in atingerea acelui obiectiv.
▪ Hotararea presedintelui american Lyndon Johnson de a continua razboiul din Vietnam: pierderile enorme si dificultatea conditiilor faceau imposibila victoria, dar pe masura ce acestea cresteau, retragerea devenea tot mai dificila si costisitoare (cu pretul umilintei nationale). A trebuit sa vina alt presedinte care sa hotarasca incetarea razboiului.
▪ Iei un bilet-doua la jocul bingo in speranta ca vei castiga. Nu se intampla asa, dar mai iei si runda urmatoare, apoi din nou s.a.m.d. Odata intrat in joc, decizia de a pune capat aventurii este din ce in ce mai grea: "Saptamana viitoare as putea sa castig".
6. Mesajele subliminale. Desi neconfirmate experimental in mod constant, desi sunt procesate incomplet si imprecis, ele nu sunt chiar atat de inofensive ca sa nu fi fost interzise prin legi si nici atat de ineficiente ca sa nu fie folosite clandestin.
▪ Rezolvarea problemei tehnice de catre grupul de ingineri, pusi sa priveasca un ecran aparent alb, dar pe care era proiectata la un prag subliminal una din solutiile problemei, cea mai neobisnuita si ingenioasa.
▪ Reclama subliminala video (la cinematografe sau TV - dupa un film cu reclama subliminala pentru Pop Corn si Coca Cola, vanzarile au crescut cu, respectiv, 58% si 18%.).
▪ Subiectii care au privit stimulul subliminal (nevazut,de fapt) "Adapost" si ulterior au fost intrebati cu daca cuvantul subliminal are legatura cu cuvantul "Hotel" sau "Carte" au indicat cuvantul "Hotel" in proportie de 97%.
7. Intarirea pozitiva /negativa ajuta, respectiv, la construirea sau la stingerea de comportamente.
Comportament → Intarire pozitiva (recompensa) → Frecventa mai mare a comportamentului.
Comportament → Intarire negativa (sanctiune) → Frecventa mai mica a comportamentului
De multe ori, insa, se intampla ca pentru unele persoane sanctiunea sa actioneze tot in sensul stimularii reaparitiei comportamentului.
Comportament → Intarire negativa (sanctiune) → Frecventa mai mare a comportamentului.
Ceea ce este sigur este ca ignorarea comportamentului manifestat duce la stingerea acestuia.
Comportament → Intarire negativa (sanctiune) → Frecventa mai marea comportamentului
▪ Intarirea ajuta la modelarea unui comportament prin intarirea secventelor succesive: Sotul meu este putin mai comod si refuza sa ma ajute la treburile casnice. Cu ceva timp in urma, motivand ca sunt prea obosita, l-am rugat sa curete el cartofii, ca eu ii tai si ii prajesc. Cu alta ocazie l-am rugat sa intinda el rufele, eu fiind racita si afara fiind frig. De fiecare data ii aratam ca-l pretuiesc foarte mult pentru acele lucruri. In alta zi mi-a calcat o bluza si tot asa, incetul cu incetul, astazi nu fac nimic fara ajutorul lui. Ba uneori imi pregateste cina si face curatenie prin casa. Pe scurt, face tot ce n-a facut niciodata pana acum.
▪ O fetita de 2 ani din caminul de copii regresase atat de mult, incat ajunsese sa mearga numai de-a busilea, tarandu-se pe pamant. De fiecare data era inconjurata de asistenti, care se straduiau in toate modurile posibile sa o determine sa revina la mersul biped. In felul acesta ei ii acordau intarire pozitiva - fetita se simtea in centrul atentiei. Dar echipa de adulti a schimbat tactica, ignorand-o de cate ori o vedeau tarandu-se si mergand repede la ea si luand-o in brate, laudand-o, de cate ori aceasta se intampla sa se ridice in picioare. In cateva zile fetita a mers numai biped. De data aceasta, supraveghetorii ii intarisera pozitiv numai mersul biped si ignorasera comportamentul indezirabil.
▪ J. J. Rousseau: "Daca alergati la copil de cate ori plange, el va invata sa va cheme prin plans. Daca, insa, alergati la el imediat ce a tacut, in curand va invata sa va cheme prin tacere." In acest caz intarirea pozitiva a fost primita de tacere.
▪ Familiarizarea cu un obiect, piesa artistica, persoana etc., il face pe individ sa-i atribuie o mai mare incredere si pretuire si sa-l intampine cu o atitudine mai favorabila (un cantec auzit de cateva ori ni se pare mai frumos decat altul, la prima auditie). Tehnica este infaptuita prin impunerea ei insistenta in atentia publicului.
▪ Aparitiile publice repetate ale unui om politic, inclusiv scandalurile legate de persoana sa, reclama publicitara agresiva a unui anumit produs.
8. Tactica lui DA., DAR /SI.", in loc de "NU.". Nimanui nu-i place sa fie negat, contrazis. Cu formula "Da, ai dreptate, dar in plus sa nu uitam ca." poti formula propria opinie ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul.
▪ Cand imi doream un lucru sau sa plec undeva, parintii nu ma refuzau niciodata, nu-mi interziceu, ci spuneau cam asa: "Da, cumparam, dar gandeste-te ca nu prea avem bani"; sau "dar nu ti se pare scump?". Ori " Da, poti merge in excursie /la plimbare /la film dar nu crezi ca esti prea mica / nu e prea tarziu /tie ti se pare potrivit sa faci asta?" De cele mai multe ori imi dispareau dorintele.
▪ Am o colega de birou care spune ca ea lucreaza cel mai bine cand asculta muzica. "Da, te cred, dar si eu am de lucru iar muzica imi distrage atentia."
9. Alternanta cald-rece (Baiat-bun - baiat rau). Folosita cu predilectie in interogatoriile lungi si in negocierile patronat-sindicate, tehnica are o larga aplicabilitate (in unele acte ale educatiei de catre cei doi parinti, unul sever, celalalt bland, in rezolvarea micilor litigii dintre colegi). Negociatorii se perinda pe rand. Partenerii sunt abordati in forta, intimidati, descurajati, lasati fara speranta de primul negociator. Vine "cel bun", care schimba tactica, este politicos, intelegator si ofera. putin, mai putin decat ceruse partenerul, dar mai mult decat ii lasase sa spere "cel rau".
▪ O organizatie nonguvernamentala locala (O.N.G.) a propus grupei noastre de studenti o colaborare cu privire la protectia copilului aflat in dificultate. Eu si cu o colega am plecat sa reprezentam grupa la negocieri. Conditiile de colaborare nu ne-au convenit, insa. Dupa ce eu le-am refuzat categoric oferta si am respins colaborarea, colega mea, zambind, a reusit sa le ofere mult mai putin si sa obtina mult mai mult.
10. Tactica "erorilor deliberate". Desi folosita cu predilectie in afaceri, ea se regaseste in orice domeniu, acolo unde se incheie un contract, o minuta, un protocol sau o conventie, care presupune semnatura si forma irevocabila. "Greselile deliberate" apar in calcule (adunari gresite), cifre (salariul cu care esti angajat), in inversarea unor cuvinte ("net" cu "brut"; "cu" sau "fara" transport), in datele calendaristice. Aceasta mai ales cand partenerul este obosit si nu observa, oboseala care se poate provoca, la rigoare. Sunt posibile doua situatii: a) fie ca eroarea este descoperita pe loc, caz in care "scaparea" este corectata fara comentarii, eventual cu scuze; b) fie ca ea ramane neobservata, documentul se semneaza si atunci "eroarea" devina clauza obligatorie ce va trebui respectata ca atare.
▪ Un cumparator ofera o bancnota de 100.000 lei iar vanzatorul ii da rest de la 50.000. Daca cel dintai observa, vanzatorul isi cere scuze (sau nu! de cele mai multe ori) si ii da restul corect.
11. Tactica "ostatecului" (a "mortului in casa") este, de fapt, un santaj. Prin ostateci se forteaza mana adversarului. Ostatecul poate fi orice prezinta importanta pentru adversar: o informatie, un document, o situatie, un bun, o suma de bani. Ostatecul este tinut captiv pana ce adversarul plateste recompensa sau face concesia; acestea pot fi exorbitante, dar alternativa este si mai rea.
▪ Exemple: "scrisoarea pierduta"; sumele de bani platite in avans; utilajele fara piese de schimb si asistenta tehnica, dar mai ales fara consumabile suficiente, devin ostatecii prin care li se forteaza mana noilor proprietari; zugravii care incep si te lasa cu casa ravasita pana accepti noile pretentii la pret.
▪ Desi m-am inteles cu mecanicul auto cu privire la pretul raparatiei masinii, acesta, dupa ce a dat jos motorul, a motivat ca defectiunea este mult mai grava si ca acest fapt va modifica pretul initial.
▪ Familia X a platit in avans intreaga suma a comandei pentru mobila. Societatea respectiva a adus mobila pentru bucatarie, dar fara usa. Nu a adus usa pana cand familia X nu a acceptat sa mai plateasca o suma suplimentara de bani.
▪ In perioada pregatitoare revelionului a venit cineva cu o oferta tentanta: 400.000 lei de persoana pentru 5 zile masa si cazare la Bucsoaia. Am achitat suma. Cu doua zile inainte de revelion a venit din nou si ne-a spus ca in suma platita nu intra contravaloarea mesei de Anul ou si ca mai trebuie sa platim inca 200.000 /persooana. Ni s-a precizat ca rezervarile sunt deja facute, deci predase ceilalti bani. N-am avut incotro si am mai dat 200.000 lei fiecare.
12. Tactica pasilor mici sau a feliei de salam (Tactica "Salami"). Cu rabdare si consum mai mare de timp se obtine o victorie de amploare, pe care partenerul n-ar fi cedat-o dintr-odata. Este mai usor sa obtii salamul feliuta cu feliuta decat tot deodata, sa ai succese marunte si neobservabile, dar repetate. Cand ceri prea mult si prea repede, adversarul are tendinta de a se impotrivi.
▪ Japonezii nu reuseau sa intre pe piata canadiana a automobilelor. Atunci au oferit cadou niste masini catorva zeci de service, "pentru prezentare". Dupa doi ani piata canadiana le apartinea.
▪ Cu ocazia revelionului 2.000 multi dintre prietenii mei mai vechi si-ai exprimat dorinta de a petrece impreuna. Problema era ca nu aveam un loc potrivit. Mi-a venit in minte apartamentul spatios al unor noi prieteni, despre care aflasem ca in noaptea de revelion va fi liber. Asa stand lucrurile, primul pas al strategiei a fost obtinerea acceptului pentru folosirea bucatariei prietenilor cu apartament spatios, pe motiv ca a mea era prea mica. Al doilea pas, in zilele premergatoare revelionului: am carat toate cumparaturile la apartamentul cu pricina. Al treilea pas, in orele premergatoare revelionului: "Daca tot este liber apartamentul, n-am putea sa ramanem acolo?". Si astfel am putut petrece un frumos revelion intr-un apartament spatios si liber.
13. Concesia creste daca solicitarea este precedata de un mic si inofensiv serviciu (oferirea unei flori).
▪ O secta religioasa, strangerea de fonduri: un sectant total ras pe cap si invesmantat in toga alba, in aeroport, oferea unor pasageri intuiti de el ca accesibili cate o floare, pe care acestia o acceptau, bineinteles. Imediat apoi le oferea revista sectei, contra unei mici donatii.
▪ Pe strada esti rugat sa semnezi intr-un registru petitional catre autoritati, apoi ti se da o insigna si in cele din urma ti se cere o donatie "nesemnificativa".
▪ Ma plimbam intr-o duminica pe bulevardul Stefan cel Mare. Se apropie de mine doua fete imbracate la fel, iar pe tricourile lor scria ARAS. Prima imi spune: "Buna ziua, ma numesc Adela, sunt de la Fundatia ARAS si doresc sa va ofer un prezervativ". Am acceptat oferta, dupa care cea de a doua a intervenit: "Strangem si fonduri pentru copiii bolnavi de SIDA, si mi-a aratat recipientul transparent in care punea banii. Daca doriti sa contribuiti si dvs. cu cat de putin.". "Bineinteles ca da", i-am raspuns si am pus in cutie 10.000 lei, cel putin dublul pretului prezervativului.
14. Concesia creste influentata de infatisarea /vestimentatia celui care cere
▪ Cersetorii dezbracati iarna, plangand vara, cantand cantece lacrimogene de genul "Numai mama.".
▪ M-am dus sa-mi vizitez un vechi prieten din Bucuresti. Ajuns in Gara de Nord, ma indreptam spre gura de metrou cand s-a apropiat de mine un tanar de vreo 22 de ani, simpatic, elegant, oarecum jenat, care mi-a spus: "Buna ziua. Suntem un grup de prieteni - si mi-a aratat inca patru tineri, simpatici, bine imbracati, cu bagaje - venim de la Sinaia si mergem acasa, la Craiova, dar ne mai trebuie 10.000 lei pentru a ne lua bilete de tren. Daca ne puteti ajuta cu cat de putin, v-am fi foarte recunoscatori." Eu nu obisnuiesc sa dau bani pe strada, dar, impresionat de povestea acelui tanar serios, i-am dat chiar 10.000 leo. Ajuns acasa la prietenul meu, i.am povestit patania din Gara de Nord. El a ras. Apoi mi-a spus ca ii stie pe cei cinci si mi i-a descris succint pe fiecare in parte, incheind: Asta e "meseria" lor.
15. Un minim contact social (vecinatatea timp de citeva minute intr-o zona publica) poate fi motivul unei solicitari majore
▪ Experiment: Un necunoscut (primul experimentator) pe plaja il roaga pe vecinul de cearsaf sa-i supravegheze lucrurile cat intra in apa. Al doilea experimentator vine, insfaca tranzisotrul de pe cearsaf si fuge. Vecinul nostru isi lasa propriile lucruri si se angajeaza intr-o urmarire disperata a "hotului". In variantele fara manipulare, prea putini vecini s-au sinchisit de furtul de pe cearsaful de alaturi. In gara rogi pe cel de alaturi sa-ti pazeasca bagajele. El ti le va apara mult mai implicat decat daca nu ar fi fost rugamintea anterioara.
16. Falsa oferta[2]. Faci o oferta tentanta pentru celalalt, pentru a-ti elimina concurenta si a-l motiva in relatia cu tine. Apoi reduci din oferta initiala, pe diferite motive plauzibile si, dupa ce ii reduci pana la anihilare optiunile, incepi targuiala pentru a-l face sa accepte noua oferta, mult mai modesta.
▪ Vrei sa cumperi un apartament: gasesti in mica publicitate unul, la pret rezonabil sau chiar mare. Suni si oferi pretul, lasi telefon si adresa si gasesti un motiv plauzibil pentru a amana prima intalnire cu 2-3- zile. Vanzatorul isi va descuraja toti clientii. La prima intalnire oferi un pret putin mai mic (140 mil. lei in loc de 150 mil., pe motivul ca numai atata ai putut aduna, dar si acestia vor fi disponibil in 15 zile; in schimb te oferi si ii dai, prin notariat, un avans de 50 mil. lei. Dispari. Te cauta, ingrijorat si presat de nevoia de bani. Cand reapari din deplasare, il anunti cu regret ca sotia a gasit alt apartament, la fel de bun, dar cu 100 mil. lei. Confidential ii mai oferi un 5 milioane, fara stirea sotiei, dar nu poti mai mult. Si cumperi apartamentul cu 105 milioane, in loc de 150.
17. Intoxicarea statistica. Este de fapt un bombardament cu date, informatii stiintifice, obiective, inatacabile, cu sau fara legatura directa cu litigiul. Se invoca, cu oarecare profesionalism si talent actoricesc, studii, extrase din presa, manuale, brosuri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv punctul propriu de vedere si sunt trunchiate, extrase din context. Intimidat, partenerul te va crede mai inteligent si categoric mai bine informat decat el. Complexat, jenat, va dori sa termine mai repede, cedand mai usor. Evident, aceasta tactica nu se recomanda la nivel de experti.
▪ O colega s-a oferit sa sustina cateva seminarii la un obiect anume, in ajunul oferirii unor burse in Occident. La fiecare seminar a venit cu maldare de informatii, titluri (inclusiv in limbi straine), retroproiector, studii, extrase din presa etc. Dua fiecare ora de seminar, noi, ceilalti colegi, ramaneam bulversati. Dupa cele cateva seminarii nu mai existau deloc "lupte interne" in sanul grupei: colega noastra era cea mai potrivita pentru acea bursa in strainatate.
▪ Sectantii pe care-i intalnesti prin trenuri, autobuze, gari etc., preocupati sa faca prozeliti, initiaza discutia cu tine pe orice tema, dar folosesc orice prilej pentru a o abate pe terenul religos, iar odata ajunsi te bombardeaza cu citate si idei din Biblie, pe care le plaseaza foarte exact in context. Multi se lasa convinsi.
18. Tactica stresarii si tracasarii fizice, recomandabila pentru slabirea rezistentei oponentului, dar practicata si la competitiile sportive. Tehnica are eficacitate daca se practica cu masca nevinovatiei, amabilitatii desavarsite si a impresiei ca suntem victime alaturi de partener. Ex: cazare intr-o camera zgomotoasa, friguroasa, in care apar probleme care necesita interventia nocturna a instalatorului; asezarea cu ochii in lumina, la sursa dirijata de caldura, cu spatele la o usa care scartaie si este mereu deschisa, pe un fotoliu de onoare dar care scartaie; masa prea consistenta sau bauturi prea tari.
▪ Acum doi ani parintii mi-ai facut rost de un bilet la mare, in care inclusa masa si cazarea la hotelul X, care oferea conditii excelente pentru un sejur la mare. Dupa o noapte de mers cu trenul, in zori am ajuns la statiune. Negasind un taxi, am pornit pe jos in cautarea hotelului cu pricina, carand din greu toate bagajele. Cand, in sfarsit, am gasit hotelul, am fost anuntati ca trebuie sa mai asteptam pana la eliberarea camerelor, lucru care a mai durat cateva ore. Abia dupa aceea ni s-a spus ca, de fapt, nici nu au camere libere, pentru ca soseste o delegatie foarte importanta, care are prioritate absoluta. In schimb ne-au oferit locuri la niste vile, mai putin confortabile si la mare distanta de hotel, unde urma sa revenim de trei ori pe zi ca sa luam masa. Fiind extenuati, nu am mai insistat, nici macar nu ne-am aratat revoltati. Am acceptat oferta cu un sentiment de lehamite si usurare
19. Tactica mituirii. Este favorizata atunci cand negocierile sunt purtate de intermediari insuficient de motivati de catre partea pe care o reprezinta. Protocolul si micile daruri nu sunt mita, ele au rolul de a crea o atitudine si un climat relaxat si confortabil: cafea, pixuri, brelocuri etc. Cand valoarea acestora creste suficient de mult pentru a nu mai fi cadouri si a influenta deciziile celuilalt, ele devin mita. Pragul depinde de demnitatea, cinstea, averea, lacomia sau prudenta celuilalt. Este absolut obligatorie confidentialitatea mituirii, pentru a anihila efectul legii.
▪ Stiind ca se terminase de mult programul de relatii cu publicul, am cumparat o punga de cafea reusind sa-mi scot cardul in acea zi.
▪ Familia Y da de Craciun o petrecere destul de restransa, la care este invitata si familia sefului sotului. Se impart cadouri invitatilor, iar familia superiorului sotului primeste un cadou foarte consistent. Se discuta, apoi, intre sotia-gazda si sotia sefului o eventuala avansare in grad a sotului-gazda.
▪ L-am rugat pe un amic sa ma astepte la gara cand voi reveni in Iasi, dupa o vizita la parinti, ca sa ma ajute la bagaje. Prima data m-a refuzat. Zilele urmatoare l-am invitat la o terasa si i-am facut cinste, dupa care i-am adresat din nou rugamintea. A acceptat pe loc.
▪ Aveam mare nevoie de o carte pe care nu o gaseam la biblioteca, povesteste o studenta, dar pe care o avea unul din amicii mei. Pe acesta tocmai il parasise iubita si declarase "razboi impotriva tuturor femeilor". Stiam ca acest amic al meu colectiona fotografii cu vedete. Din intamplare, aveam cateva asemenea fotografii, care pentru mine nu aveau valoare. Pe motivul, dealtminteri real, ca nu aveam ce face cu ele, i le-am trimis prin prietenul lui. M-a cautat sa-mi multumeasca si atunci nu am pierdut ocazia sa-i cer cartea. Mi-a dat-o.
20. Tactica "presiunii timpului". Facem ca decizia in aspectul cheie al problemei sa ramana in pe ultimul moment, la limita expirarii timpului, cand partenerul poate face mai lesne erori: trebuie sa prinda trenul /avionul; o greva este pe cale sa izbucneasca. In lipsa acestor conjuncturi, se poate tergiversa prin dese recapitulari, eventual notarea pe hartie, prin invocarea absentei unei persoane, lipsa unui document, plecarea in concedii etc.
▪ Cand imi cumpar cartela telefonica cele mai multe impulsuri le consum in convorbirile interurbane cu parintii, povesteste o studenta. Ai mei sunt ingrijorati cand se pune probelma cumpararii unei alte cartele telefonice si, cu toate acestea, nu ne putem abtine sa nu prelungim discutiile telefonice cu amanunte si povestiri care ar putea fi communicate si prin scrisori. La telfon e foarte greu sa ceri o favoare. De aceea, de fiecare data, incep convorbirile cu banalitati, continua cu ceea ce ii intereseaza pe parinti si abia in ultimul moment le comunic doleantele, care nu mai suporta comentarii pentru ca asta inseamna alte impulsuri.
▪ Ii spun unui cunoscut ca m-am decis sa-i vand lui combina mea muzicala. El este foarte grabit perntru ca are o intalnire. Ii spun sa-mi dea raspunsul pe loc in ceea ce priveste pretul, intrucat sunt nevoit sa o vand in seara asta pentru ca am nevoie sa-mi achit o datorie. El, presat de timp si de dorinta de a avea combina mea, accepta pretul meu.
21. Faptul implinit. Este o tehnica prin care se forteaza incheierea rapida a negocierilor si avantajeaza pe cel care initiat-o. Chiar la inceput, sau pe parcurs, i se prezinta celuilalt solutii, conditii si /sau documente redactate in forma finala si "irevocabila", cu exceptia unor aspecte minore care n-au putut fi perfectate fara participarea partenerului. De obicei, partenerul cade de acord, dupa ce negociaza nimicurile. Pentru a-i forta retragerea, i se pot prevedea penalitati descurajante.
▪ Desi i-am spus fratelui meu ca nu am timp sa le tricotez lui si prietenei lui cate un pulover, am fost nevoita sa cedez atunci cand ai au cumparat lana pentru impletit si mi-au oferit si un mic cadou pentru acest serviciu. Cea ce a mai ramas de negociat a fost asupra termenului.
▪ Tatal meu nu a fost de acord sa merg la mare cu prietenul meu, ci numai cu alte fete si o prietena de familie. A acceptat, am cumparat biletele si, in clipa plecarii, i-am spus cu cine plecam de fapt: cu prietenul si alte cupluri. Tata s-a limitat la a ne cere sa dormim in camere separate, baieti-fete.
▪ Cer vanzatoarei 0,5 kg de cascaval. Ea cantareste o bucata gata taiata care arata 650g si ma intreaba daca nu doresc sa cumpar atat. Accept, chiar daca nu-mi mai raman bani de paine.
22. Tactica surprizei /a "ruperii de ritm". Constanta in stilul de negociere ii permite celuilalt sa practice un stil adecvat si sa exploateze predictibilitatea ta. De asemenea, la anumiti stimuli ne asteptam ca, in mod firesc sau statornicit de cutuma, celalalt sa reactioneze intr-un anumit mod, anticipat de noi. Dar partenerul schimba crusc tactica, ritmul, argumentatia, sensul al discutiei, ttce sau ataca, este maleabil sau dur pe neasteptate, ceea ce ne deruteaza si ne slabeste capacitatea de reactie. Cu cat discrepantt intre reactia anticipata si cea efectiva este mai mare, cu atat mai rapid se 'rupe' comunicarea dintre cele doua persoane.
▪ Doamna X este secretara intr-o mare intreprindere. Ea are foarte multe responsabilitati si, in plus, si un sef dificil. Adesea ea primeste admonestari si observatii din partea sefului, desi in general doamna X se achita onorabil de sarcinile sale de serviciu. Ieri, doamna X a trebuit sa anunte mai multi sefi de departamente despre contramandarea subita a unei sedinte importante. Seful ei o rugase sa faca acest lucru, caci el era ocupat cu alte urgente si nu putea veni la sedinta. Prinsa de alte treburi, dna X a uitat pur si simplu sa o faca, iar seful ei s-a vazut nevoit sa-si prezinte scuze in fata celor ce au venit degeaba la reuniune. Infuriat, seful o cheama in biroul sau pe doamna X si o supune unui intreg rechizitoriu, in care cuvinte precum: "incapabila", "uituca", "iresponsabila"' etc. se fac auzite cu o frecventa apasatoare. Reactia doamnei X a fost cu totul neasteptata. Cu un aer spasit, privind in jos si frangandu-si mainile, ea a spus : "Va multumesc! Aveti perfecta dreptate! Ceea ce am facut eu este demn de ocara si merit sa fiu admonestata. Doamne, si de cate ori mi-am spus: "Nu uita! Este foarte important!". Si totusi am avut mintea atat de invalmasita, incat am uitat cu desavarsire. Va multumesc din suflet ca ma certati astfel, o merit si ma ajutati sa ma descarc de un sentiment mizerabil de culpabilitate!" Seful, in urma unui asemenea discurs totalmente neasteptat, a amutit brusc. Ulterior, tot ceea ce a reusit sa faca a fost sa mormaie o fraza concilianta : "Ei, nu o luati chiar asa in tragic.", si sa o lase pe doamna X sa plece, fara a mai comenta ulterior ceva legat de acest subiect.
▪ Rapitori unui copil au fost pusi in mare dificultate de lipsa de reactie si interes a parintilor. Dupa cateva zile copilul devenise o povara de care nu stiau cum sa scape mai repede, chiar si fara recompensa.
▪ Eram la rand la casa de bilete, pentru un tren ce urma sa plece in cateva minute. Cand ajung in fata ghuseului, vine un tanar si ma roaga sa-i iau si lui unul. Nervoasa. Il refuz brutal. Insa el se uita drept in ochii mei si, cu o voce calda, imi spune: "Ca doi camarazi ce suntem, imi cumperi si mie un bilet?". Surprinsa de faptul ca nu l-a iritat tonul meu nervos, am zambit si am acceptat sa-i iau si lui bilet.
23. Tactica reprezentantului cu prerogative limitate. Prezentandu-te ca reprezentant al unei parti, la finalul unei negocieri care nu te avantajeaza poti pretinde imposibilitatea de a depasi anumite limite ale concesiilor pe motivul ca ai un mandat limitat, nu-ti poti permite. Incheierea acordului devine imposibila, asa cum iti doresti. Aceasta tehnica poate fi folosita si cu rolul de testare a partenerului, intr-o negociere pe care partenerul o crede reala, dar pe care tu o anulezi in final, anuntand necesitatea alteia, unde va veni persoana cu imputerniciri depline. Reprezentantul care in final va declara ca a avut prerogative limitate nu va mai aparea, el fiind sacrificat, exclus din joc.
24. Tehnica pauzelor ("Time-out"). Poate fi folosita in: temperarea unui partener iritat; fragmentarea si dezorganizarea argumentatiei; evitarea unei concesii iminente pe care trebuie sa o faci; pregatirea propriei aparari /strategii de atac; consultarea unor consilieri etc. pleci la toaleta, simultzi un telefon urgent sau propui o pauza pentru cafea, 10 minute muzica sau chiar tacere.
▪ Folosesc aceasta tehnica, spune un student, in altercatiile cu prietena mea. Daca suntem intr-o incapere unde nu se poate fuma ii cer sa mergem undeva sa fumam o tigara. Daca suntem pe strada, ii propun sa intram undeva sa bem un suc. Pana gasim un bar, pana facem comanda, ea se mai linisteste, iar eu am timp sa ma gandesc in ce mod sa deviez discutia.
▪ Discutia dintre tata si fiu pe tema plecarilor de acasa si venirii tarzii se aprinsese. Fiul aduce argumente ce se bizuiau pe implinirea majoratului, tatal simtea ca s-a enervat si nu mai gandeste coerent. De aceea el simuleaza ca isi cauta pachetul de tigari, pe care "nu-l gaseste" si ca atare isi roaga fiul sa coboare pana la chioscul din fata blocului ca sa-i cumpere un pachet de tigari. Obtinuse pauza necesara calmarii si adunarii gandurilor, pentru a schimba soarta disputei.
▪ Doi reprezentanti a doua ONG-uri s-au luat la cearta pe tema unui sponsor. Dupa cateva minute de tacere din partea celorlalti reprezentanti, moderatorul se ridica si propune pauza de cafea, desi aceasta era programata abia peste o jumatate de ora. Cei doi au revenit linistiti.
25. Alternarea negociatorilor partii adverse obliga la reluarea de la capat a negocierilor si te pune in inferioritate de forma, intrucat celalalt vine odihnit. Noul negociator, de regula de rang superior, poate invoca noi argumente, revoca unele din intelegerile facute. Nu poti protesta, intrucat este o tehnica permisa; singurul lucru util este sa fii flexibil si, daca este posibil, sa-ti trimiti si tu inlocuitorul.
▪ Suntem trei colege de camera. Eu doresc sa facem curatenia joia, pentru ca sambata trebuie sa ne odihnim pentru discoteca, celelalte doresc sa facem curatenia sambata. Am obosit sa o tot conving pe Ina ca e mai bine joia, fiindca imediat ce tace Ina, continua Carmen sa le sustina punctul lor de vedere. Am fost nevoita sa cedez.
26. Tactica falsei concurente sugereaza ca ai si alte optiuni avantajoase.
▪ Mihai m-a invitat la o petrecere asa, intr-o doara, nu prea sigur pe el, desi stiu ca se simte bine cu mine pentru ca am mai fost impreuna la petreceri. Am avut grija sa-i sugerez ca e posibil sa ma duc la o alta petrecere, singura. Imediat a devenit mai categoric cu invitatia lui.
▪ Am fost determinata sa cumpar un tricou mai scump si de calitate mai proasta pentru ca mi s-a spus ca e ultimul si pentru ca langa mine mai erau doi amatori care se minunau de frumusetea tricoului si stateau cu banii intinsi. L-am cunparat. Cand am mai intrat in magazin i-am descoperit pe cei doi "clienti" si pe vanzator in aceeasi echipa.
27. Tactica complimentarii si politetii se bizuie pe realitatea ca iti vine mai greu sa-i refuzi ceva unei persoane politicoase si amabile si pe aceea ca orice om este cat de cat sensibil la laude. Lauda trebuie sa se adreseze unor insusiri existente pentru a nu degenera in lingusire si /sau a rata intentia.
▪ Andrei nu ma refuza niciodata cand ii cer sa-mi traduca din limba engleza. Tot timpul sunt draguta cu el, ii spun ca nu cunosc pe cineva care sa cunoasca limba engleza mai bine ca dansul, ca inteligenta lui este mult peste medie.
▪ Lucram la o fundatie in grupe de cate doi studenti. Partenerul meu se eschiva mai tot timpul de la activitatile care-i reveneau, pasandu-mi-le intrun mod care pe care nu-l puteam refuza: "Nu-i asa ca ti-ar place sa faci tu cutare lucru? Esti foarte priceputa si ai reusi mai bine decat mine".
28. Hiperbolizarea. Se amplifica artificial valoarea unui produs, serviciu, calitatile unei persoane etc., uneori prin modificarea etalonului obisnuit. Ex.: depunand banii la banca noastra, va triplati economiile in 5 ani. (Etalonul asteptat este acela de un an.) Se poate folosi asocierea cu imaginea a ceva prestigios, valoros, impunator: "Doua treimi din suprafata globului terestru sunt acoperite de apa, o treime este acoperita de canalul Discovery".
29. Minimalizarea se realizeaza prin asocierea cu o persoana neplacuta, nepopulara sau prin micsorarea unitatii curente de raportare:
▪ Daca veti folosi serviciile noastre de Internet, platiti numai 500 lei in 30 de secunde.
▪ Postul de televiziune face reclama la un lantisor cu medalion placat cu aur de 24 K aducator de noroc si informeaza ca numai printr-un apel telefonic obtii categoric acel lantisor, fara tragere la sorti. Apoi apare o notita cu litere minuscule in partea de jos a ecranului, ca apelul telefonic costa 28.000 lei pentru 30 de secunde (atentie, nu spune 56.000 pentru un minut), iar primele 20 de secunde sunt netaxabile. Fericitul beneficiar va avea de platit numai taxa de comision. Orice calcul anticipat al facturii telefonice duce la concluzia ca minuscula bijuterie ajunge sa te coste mult mai mult daca ai cumpara-o din magazin.
30. Confidentele. Cel care se confeseaza flateaza ego-ul partenerului, ii risipeste temerile, sporeste increderea si ii da o senzatie de putere, ii starneste simpatia si recunostinta fata de cel care joaca cu cartile pe fata. Acesta este primul efect. Dar confidentele atrag confidente si partenerul iti poate pune in mana arme cu care il poti manipula.
▪ Vreau sa aflu daca Marta are probleme reale cu prietenul ei si cat sunt acestea de grave, pentru ca imi place de el si am impresia ca si el ma simpatizeaza. Ma duc la ea in camera cand o stiu singura si ii relatez cum m-am despartit de fostul meu prieten, cat de mult sufar inca. Treptat, mi se confeseaza si ea.
31. Tehnica intrebarilor. Este o strategie de a prelua conducerea, a verifica afirmatiile celuilalt, a-l incolti, a dezamorsa unele tensiuni, a tergiversa, a pune capcane, etc.
32. Tehnica "indulcitorilor", a acordarii unei concesii minore, in finalul unei negocieri umilitoare sau paguboase pentru celalalt.
▪ In camera din caminul studentesc, Laura fusese prima venita si-si alesese patul cel mai bun si mai bine situat. Diana a venit dupa ea si a reusit sa o convinga, prin tot felul de argumente, sa-i cedeze ei locul: ca nu este in intregime insanatosita dupa o meningita, ca ea, Laura, ar trebui sa fie mai sensibila etc. Laura a rezistat o vreme, dar apoi a acceptat. In timp ce-si mutau lucrurile, Diana i-a cedat mai multe umerase pentru vestiar, din dorinta de a pastra o relatie buna cu Laura.
▪ In urma anunturilor din ziar, la rubrica vanzari de aparatura electronica, un cetatean se opreste la doua oferte de televizoare de acelasi tip. Primul pe care il vede este de 3.000.000 lei, pe cel de al doilea, absolut identic, vanzatorul cere insa mai mult cu 200.000 lei, adica 3.200.000 lei, pe motiv ca ii asigura si garantia pe sase luni. Clientul accepta a doua oferta, dar este vadit nemultumit de afacere si pare sa ezite. Ca sa-l linisteasca, vanzatorul ii aduce un ultim argument: ii va asigura transportul televizorului la domiciliu. In fine, clientul este satisfacut de afacere. De fapt, el a cumparat acelasi tip de televizor cu 150.000 mai mult, daca ne gandim ca un taximetru nu putea costa mai mult de 50.000 lei.
33. Ultima concesie, pe care o ceri dupa incheierea acordului, cand celalalt este deja demobilizat si relaxat.
▪ Dupa ce ai negociat dur cumpararea unor stalpi de gard din salcam, vanzatorul admitand un pret nu prea convenabil pentru el, inainte de a "bate palma" mai ceri si cateva scanduri pentru a-i face un leagan copilului. El accepta, cu lehamite, dar accepta.
34. Specularea relaxarii afective. Ceri un serviciu unei persoane atunci cand aceasta este in culmea fericirii.
▪ Bunicii dinspre mama au venit in vizita dupa o pauza de aproape un an. Mama era in culmea fericirii. Toata ziua statea de vorba cu ei. In rastimp de o zi am obtinut tot ceea ce doream de cateva saptamani si fusesem refuzata: mama mi-a dat bani de mi-am cumparat pantofi, o bluza, chiar si revista preferata.
▪ Doresc sa-mi cumpar o rochie pentru petrecerea de sambata seara dar constat ca-mi mai trebuie 400.000 lei. Stiu ca sotul meu va lua astazi salariul si ii gatesc la cina felul lui preferat de mancare. Este foarte placut surprins si savureaza cu satisfactie cina. Accepta sa-mi dea suma de bani fara a se impotrivi.
▪ Prietena mea si-a parcat masina in fata unui magazin. Intorcandu-se de la cumparaturi, vede din departare un bilet pe parbrizul masinii si este convinsa ca reprezinta o amenda pentru parcare neregulamentara. Cand ajunge si citeste biletul, isi da seama cu usurare ca este vorba de o campanie promotionala pentru un nou produs cosmetic. In momentul urmator apare un tip care-i cere un minim ajutor financiar pentru continuarea acestei campanii. Prietena mea ii ofera bani fara sa ezite.
35. Mimetismul /ecoul /oglinda: copierea subtila a gesticii, mimicii, intonatiei celuilalt, ceea ce va atrage reglarea respiratiei sale dupa a noastra. Ne sincronizam discret cu celalalt in ceea ce priveste anumite gesturi, pozitii corporale, mimica, expresii verbale (ne ridicam in picioare daca ne-a gasit sezand, ne rezemam simetric etc.). Sincronizarea noastra cu propriul sau sistem expresiv-atitudinal va fi sesizata la nivel subconstient si va fi urmata de raspunsul celuilalt, adica de "completarea" sincronizarii, prin punerea in acord a ritmului sau respirator cu cel adoptat de noi insine. Vom observa ca, dupa un timp mai lung sau mai scurt, interlocutorul nostru va adopta aproximativ acelasi ritm respirator. Am realizat astfel o sincronizare a respiratiei noastre cu respiratia celuilalt. Astfel, ambianta comunicarii se va destinde, termenii comunicarii vor fi amiabili.
Modificarea subtila a limbajului (ca vocabular), adaptandu-l in functie de tipul dominant de perceptie al celuilalt, care poate fi vizual, auditiv sau senzitiv (in acord cu Programarea neurolingvistica - PNL).
Fiintele umane recepteaza stimulii din exterior prin predominarea unuia sau mai multor receptori: vizual, auditiv, kinestezic, olfactiv si dustativ, cunoscuti in terminologia PNL drept VAKOG (de la initiale). Identificarea tipului senzorial al interlocutorului se face prin observatie, care trebuie sa fie atat vizuala, cat si verbala. Observatia vizuala se focalizeaza asupra directiei privirii celuilalt, pe care o putem consemna rapid prin sageti cu orientari corespondente directiilor privirii (in jos, spre stanga sau dreapta etc.). Privirea care se indreapta in:
Stanga sau dreapta sus - vizual
Lateral dreapta sau stanga - auditiv
stanga jos - dialog intern
dreapta-jos - kinestezic exterior, simt tactil. Individul se gandeste la faptul ca ii este cald, ca il strange un pantof etc.
Aceasta prima cunoastere a persoanei cu care interactionam ne va permite sa "selectam" constient, din arsenalul nostru de expresie senzoriala, elementele ce tin de predominanta sa. De exemplu, daca dorim sa comunicam optim cu o persoana predominant tactila, vom urmari sa-i strangem mana, sa o atingem discret, pentru a puncta anumite fraze, ale discursului nostru; daca este cald in camera in care ne aflam, vom pune in functiune ventilatorul, etc. Vom fi uimiti de gradul in care se va aprofunda si se va imbogati comunicarea noastra cu acel om.
Cu un vizual vom folosi cu predilectie termenii (numiti in PNL "predicate", ceea ce desemneaza deopotriva verbe, adverbe si adjective) la care este acesta sensibil: a vedea, a privi, a aparea, a reflecta, a fotografia, a scruta, luminos, intunecat, stralucitor, intunecat, culori, focalizat, "dintr-o privire", "punct de vedere".
Cu auditivul vom folosi cat mai frecvent predicatele: a auzi, zgomotos, a discuta, a enunta, a murmura, a intreba, a asculta, oral, a proclama, a rima, a suna, strident, mut, tacut si sunetele produse de animale (a mugi, a latra).
Kinestezicului ii vom vorbi cu vocabularul bogat in cuvinte ca: a agita, lipicios, suportabil, a sparge, a pipai, rugos, moale, a toca, arzator, a panica, a presa, a rascoli, a se precipita, stress, insuportabil, tulburat, moale, rugos.
36. Stimularea senzoriala complexa. Daca aceste modalitati de observare si sincronizare senzoriala cu celalalt ne sunt deocamdata inaccesibile, putem apela la o abordare senzoriala globala a persoanei cu care dorim sa comunicam de obicei, la un conglomerat de senzatii oferite pe cele 5 canale senzoriale sus-amintite. Astfel, interlocutorul nostru va fi foarte incantat sa fie abordat de o varietate de stimuli senzoriali, varietate armonios si abil orchestrata de noi insine.
Putem anticipa momentul intalnirii cu celalalt, aerisind si parfumand placut camera alungand orice miros neplacut (de tutun, de exemplu). Simturile olfactiv si gustativ sunt intim corelate; asadar, o stimulare pozitiva a simtului olfactiv va amprenta placut si gustul. Dealtfel, nimic nu ne impiedica sa-i propunem interlocutorului, daca este cazul, un ceai sau o cafea. O ambianta vizuala placuta poate fi asigurata in primul rand de culoarea peretilor si mobilierul. Daca aceasta nu este prea fericit aleasa (majoritatea birourilor fiind in culori conventionale, neutre sau terne precum alb, gri sau bej), putem recurge la afise colorate, cu peisaje din natura, cu animale, copii etc., la orice ne poate aminti de natura noastra umana si relatia noastra profunda cu planeta pe care traim. Afisele publicitare sau conventionale vor crea doar o senzatie de artificialitate si nu ne vor facilita intru nimic comunicarea la nivel vizual. Pe langa afise, o impresie vizuala placuta, atractiva o poate crea aranjarea obiectelor pe birou si in intreaga incapere. Putem crea o senzatie de spatialitate, menita sa inhibe angoasele claustrofobe ale unora. Putem impresiona prin ordine, curatenie si o anumita intimitate, conferita mai ales de prezenta unor obiecte personalizate: ghivece cu flori, una-doua fotografii cu familia sau prietenii asezate pe birou, o vaza de o forma speciala etc. Orice indiciu vizual care transmite ceva despre noi insine va reduce distanta dintre noi si celalalt si va imbogati comunicarea noastra.
Simtul tactil poate fi pe deplin satisfacut prin alegerea unor canapele, fotolii sau scaune comode, cu un material dintr-o textura placuta la atingere. La indemana interlocutorului nostru se vor afla eventual pixuri cu care "sa se joace", daca simte nevoia (multi oameni tind sa-si descarce astfel o anumita tensiune ce insoteste comunicarea; daca nu exista pixuri, se vor juca cu degetele, vor batea tactul cu mana sau cu piciorul, sau vor recurge la alte substitute de auto-detensionare). Temperatura camerei trebuie sa fie, de asemenea, mentinuta intr-o marja agreabila.
In fine, o muzica de fond ar putea completa tabloul senzorial al camerei. Daca aceasta nu este la indemana, putem recurge la acele ansambluri chinezesti, de tubulaturi metalice, care produc sunete cristaline la cel mai mic curent de aer, inviorand atmosfera. Sau, fara alte pretentii, folositi-va doar vocea. Dupa necesitati, putem recurge la o voce melodioasa, cu inflexiuni calde, sau o voce ferma, sonora, putem sopti sau striga, in functie de tonalitatea afectiva pe care dorim sa o comunicam celuilalt.
37. Tehnica "ancorei" (din PNL). Aceasta tehnica se bazeaza pe ceea ce specialistii numesc un "reflex neuro-muscular"; acesta traduce crearea unei asociatii, la nivel cerebral, intre un gest (care angreneaza contractia specifica a anumitor grupe musculare) si o stare psihica. Odata realizata aceasta legatura, putem declansa retrairea starii respective la vointa; pentru aceasta este suficient sa refacem gestul asociat (si care se recomanda a fi cat mai discret, pentru a putea fi abordat in orice circumstante si orice anturaj). Retrairea starii respective ne poate smulge dintr-o dispozitie afectiva negativa, redandu-ne tonusul afectiv in orice situatie.
Este necesar sa repetam procedeul descris mai sus de cateva ori (eventual, cateva zile la rand), pentru a se crea o asociere puternica intre gestul nostru si starea afectiva. Odata creata aceasta "ancora", este suficient sa realizam gestul, si starea se va declansa automat. Asocierea poate fi produsa la persoana pe care vrem sa o manipulam.
▪ Influentarea judecatorului in formularea sentintei. Acesta a fost "ancorat" la o stare de relaxare, umor si buna dispozitie de catre un specialist PNL, care a fost prezent in sala de judecata mai multe sedinte la rand si a emis o usoara tuse ori de cate ori judecatorul se afla intr-o astfel de stare. Inainte de formularea sentintei, specialistul PNL a emis semnalul ancora, tusea, care l-a relaxat pe judecator si l-a facut sa dea o sentinta blanda.
[1] Influentarea sociala se poate face partial sau total. Spre deosebire de tehnicile de influentare totala (hipnoza, programarea neurolingvistica, analiza tranzactionala, spalarea creierelor), tehnicile simple sunt la indemana tuturor.
[2] Tehnicile 18-19 sunt preluate din St. Prutianu, Comunicare si negociere in afaceri, Iasi, 1998, pp. 25-42.
